Biến
quan sát Phát biểu
Giá trị trung bình
GC1 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng luôn cạnh tranh
so với ngân hàng khác. 3,00
GC2 Lãi suất vay của ngân hàng phù hợp với khả năng của
anh chị. 3,07
GC3 Phí dịch vụ (chuyển tiền, thẻ, Internet banking…) của ngân hàng thể hiện sự tương xứng giữa chất lượng và giá cả.
3,39
Từ bảng 5.2 cho thấy, khách hàng đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát GC1 (giá trị trung bình = 3,00), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát GC3 (giá trị trung bình = 3,39). Như vậy, khách hàng chưa hài lòng với lãi suất tiết kiệm, trong khi họ đánh giá cao phí dịch vụ của ngân hàng. Trong bối cảnh hiện nay, lãi suất trần về tiết kiệm đang được quy định bởi ngân hàng nhà nước là 7% đối với các kỳ hạn dưới 6 tháng vì thế, các ngân hàng có thể tăng lãi suất kỳ hạn dài từ 6 tháng trở lên để có thể đáp ứng phần nào đó sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, các ngân hàng cũng có thể gia tăng sự hài lịng thơng qua việc miễn giảm các phí dịch vụ như miễn phí dịch vụ mở tài khoản và thẻ thanh tốn, miễn phí chuyển tiền trên mạng, miễn phí rút tiền tại máy ATM của các ngân hàng liên kết kết hợp với điều kiện nào đó có thể đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng như việc duy trì một số dư tối thiểu nào đó trong
tài khoản để được miễn phí dịch vụ….Với lãi suất vay thì hiện tại khách hàng cũng khá hài lịng vì lãi suất tiết kiệm khơng cao nên lãi suất vay cũng không cao. Tuy nhiên, lãi suất vay và lãi suất tiết kiệm là 2 yếu tố ngược chiều nhau, chính vì vậy, các ngân hàng nên xem xét nguồn vốn hiện có mà đưa ra chính sách phù hợp với chiến lược kinh doanh đồng thời đáp ứng được sự hài lòng khách hàng.
Sự đáp ứng
Yếu tố này tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là cũng khơng cao (giá trị trung bình sự đáp ứng = 3,6079 lớn hơn điểm giữa của thang đo nhưng nhỏ hơn điểm Đồng ý = 4). Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng xem yếu tố sự đáp ứng dịch vụ của ngân hàng là quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng mức độ hài lòng hiện nay của họ đối với yếu tố này cũng khơng cao. Vì vậy, để nâng cao sự hài lịng của khách hàng cần thiết phải nâng cao sự đáp ứng của ngân hàng.