Biến quan sát Phát biểu Giá trị
trung bình
Hữu hình 1 Văn phòng trụ sở ngân hàng khang trang, bắt mắt. 3,76 Hữu hình 2 Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ hiện đại 3,68 Hữu hình 3 Nhân viên ngân hàng có đồng phục đẹp, chỉnh tề. 3,81 Hữu hình 4 Tờ rơi các sản phẩm ngân hàng rõ ràng và đầy đủ
thông tin. 3,60
Kết quả chỉ ra rằng để tăng hơn nữa sự hài lòng, việc đầu tiên là cần xem xét và điều chỉnh tờ rơi các sản phẩm nhiều hơn vì giá trị trung bình của biến quan sát này thấp nhất 3,6. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần đầu tư hơn nữa vào bộ mặt công sở như trang bị cơ sở vật chất hiện đại, sửa sang địa điểm giao dịch khang trang, sạch sẽ, thoáng mát, thiết kế khu vực giao dịch với khách hàng thân thiện, bàn làm việc của nhân viên ngăn nắp, gọn gàng… Các biển hiệu của ngân hàng bắt mắt và cuốn hút. Ngoài ra, các nhân viên của ngân hàng cũng cần có đồng phục đẹp, mỗi nhân viên đều phải theo quy chuẩn của ngân hàng đề ra để tạo sự đồng bộ, chuyên nghiệp…. Vì vậy, các ngân hàng nên đưa ra một số quy định và cẩm nang về quản lý bộ mặt cơng sở để mỗi nhân viên căn cứ vào đó để có thể tự kiểm tra việc tuân thủ của mình hoặc đề xuất, cải tạo sửa chữa nếu cần thiết và việc này cũng được ngân hàng tiến hành kiểm tra đột xuất và thường xuyên. Thêm vào đó, các ngân hàng cũng cần nâng cấp cơng nghệ để tự hồn thiện hơn nữa về phương tiện hữu hình, tạo cho khách hàng cảm thấy thích thú, đơn giản khi tự sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua di động, thẻ, thông báo số dư qua tin nhắn điện thoại…
Sự đồng cảm
Yếu tố này có tác động yếu nhất đến sự hài lịng của khách hàng vì có hệ số Beta nhỏ nhất so với tất cả các yếu tố khác (β5 = 0,094). Mặt khác, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình cũng không cao (mean = 3,2488 hơn điểm giữa của thang đo một chút và cách xa so với điểm Đồng ý = 4). Như vậy, sự hài lòng của khách hàng cũng bị chi phối bởi sự đồng cảm của ngân hàng.