Từ các trọng số hồi quy chuẩn hóa đã được trình bày trong các bảng 4.10, 4.14, bảng 4.15 trình bày và giải thích chi tiết kết quả kiểm định của 7 giả thuyết nghiên cứu liên quan đã được phát biểu như sau:
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứuCác giả Các giả
thuyết Các mối quan hệ
Trọng số Beta chuẩn
hoá Sig
Kết quả kiểm định giả thuyết
H1a Hữu hình Sự hài lòng 0,109 0,012 Được chấp nhận
H1b Đồng cảm Sự hài lòng 0,094 0,044 Được chấp nhận
H1c An tâm tin cậy Sư hài lòng 0,184 0,000 Được chấp nhận
H1d Đáp ứng Sự hài lòng 0,211 0,000 Được chấp nhận
H2 Giá cả Sự hài lòng 0,294 0,000 Được chấp nhận
H3 Sự hài lòng Lòng trung thành 0,405 0,000 Được chấp nhận
Giả thuyết 1 (H1a): Phương tiện hữu hình và Sự hài lịng
Giả thuyết thứ nhất (H1a) phát biểu rằng:“Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực
tiếp đáng kể đến sự hài lịng khách hàng”. Phương tiện hữu hình là chỉ số dự báo có ý
nghĩa của sự hài lòng khách hàng (β=0,109; sig= 0,012<0,05). Như vậy, phương tiện hữu hình là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Giả thuyết H1a được chấp nhận.
Giả thuyết 2 (H1b): Đồng cảm - Sự hài lòng
Giả thuyết thứ hai (H1b) đề nghị rằng:“Đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể
đến sự hài lòng khách hàng”. Kết quả ở bảng 4.10 cho thấy đồng cảm cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng (β=0,094; sig = 0,044 <0,05). Hay nói cách khác, đồng cảm của ngân hàng, của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành khách hàng với mức ý nghĩa thống kê trên 95%. Giả thuyết H1b được ủng hộ.
Giả thuyết 3 (H1c): An tâm tin cậy - Sự hài lòng
Giả thuyết thứ ba đề nghị rằng:“An tâm tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến
sự hài lịng của khách hàng”. An tâm tin cậy là biến dự báo tốt cho sự hài lòng khách
hàng với mức ý nghĩa thống kê trên 95% (β=0,184; sig = 0,000 <0,05). Giả thuyết H1c được chấp nhận.
Giả thuyết 4 (H1d): Đáp ứng – Sự hài lòng
Giả thuyết thứ tư (H1d) đặt ra rằng:“Đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến
sự hài lòngkhách hàng”. Kết quả của phép kiểm định hồi quy bội cho kết luận rằng đáp
ứng là yếu tố dự báo tích cực của sự hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa thống kê trên 95% (β=0,211; sig=0,000 <0,05). Giả thuyết H1d được chấp nhận.
Giả thuyết 5 (H2): Giá cả cảm nhận - Sự hài lịng
Giả thuyết thứ năm (H2) nói rằng:“Giá cả cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đáng
kể đến sự hài lòng khách hàng”. Từ trọng số hồi quy, ta thấy mức độ tác động của giá
(β=0,294; sig = 0,000 < 0,05). Từ đó, ta kết luận rằng giá cả cảm nhận là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Giả thuyết H2 được chấp nhận.
Giả thuyết 6 (H3): Sự hài lòng – Lòng trung thành
Giả thuyết thứ sáu (H3) như sau:“Sự hài lịng khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp
đáng kể đến lòng trung thành khách hàng”. Như được biểu hiện trong bảng 4.10, sự hài lịng khách hàng có mức ý nghĩa thống kê đáng kể với mức ý nghĩa thống kê trên 95% (β=0,405; sig = 0,000<0,05). Vậy sự hài lịng có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành khách hàng. Giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giả thuyết 7 (H4): Niềm tin – Lòng trung thành
Giả thuyết thứ bảy (H4) tin rằng:“Niềm tin có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến
lòng trung thành khách hàng”. Với trọng số hồi quy chuẩn hoá β=0,359; sig = 0,000<0.05, ta kết luận rằng niềm tin có tác động mạnh mẽ tích cực đến lịng trung thành khách hàng với mức ý nghĩa thống kê trên 95%. Vì vậy, niềm tin có ảnh hưởng đáng kể đến lịng trung thành. Giả thuyết H4 được chấp nhận.
Tóm tắt chương 4
Trong chương này, nghiên cứu cũng đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc đánh giá thang đo các yếu tố phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, giá cả cảm nhận, sự hài lòng, niềm tin và lịng trung thành thơng qua các công cụ Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach alpha và EFA đã loại một biến quan sát thuộc khái niệm đồng cảm do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 và vi phạm giá trị phân biệt. Khái niệm sự tin cậy và năng lực phục vụ được gom lại thành một biến với tên gọi mới là an tâm tin cậy. Kết quả là 5 thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận sau khi gom lại còn 4 thành phần với 21 biến quan sát cùng các khái niệm khác gồm 15 biến quan sát được đưa vào để kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu. Kết quả chung về đánh giá thang đo cho thấy, các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình nghiên cứu đều đảm bảo độ tin cậy và giá trị. Trong chương này, nghiên cứu
cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội và thực hiện đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng và ảnh hưởng của sự hài lòng, niềm tin đến lòng trung thành khách hàng, kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết được đưa ra từ H1a, H1b,
H1c, H1d , H2, H3, H4 đều được chấp nhận. Nghiên cứu cũng đã trình bày mức độ
quan trọng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt của tồn bộ nghiên cứu, ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cũng như hạn chế của đề tài nghiên cứu, đề xuất những khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng, nâng cao niềm tin của khách hàng và từ đó, nâng cao lịng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ
Mục đích của chương này là tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính và thảo luận ý nghĩa của các kết quả nghiên cứu này. Hai nội dung lớn được trình bày là (1) tóm tắt các kết quả phát hiện được, trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu, (2) các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1 Kết luận nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng khách hàng và tác động của sự hài lòng, niềm tin đến lòng trung thành khách hàng. Đề tài nghiên cứu về ngành ngân hàng ở Việt Nam để kết luận giả thuyết nghiên cứu. Dữ liệu đã được thu thập qua 2 bước: thảo luận nhóm (n=5) và phỏng vấn trực tiếp (n=404) tại thành phố Hồ Chí Minh. Các thang đo lường về các thành phần tác động đến sự hài lòng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và được phát triển cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ ngân hàng Việt Nam qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA. Hai phương trình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phương trình thứ nhất kiểm định sự ảnh hưởng của các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng, phương trình thứ hai kết luận mối quan hệ ảnh hưởng của niềm tin, sự hài lòng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng TMCP ở TP.HCM.
Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Đồng cảm, (3) An tâm tin cậy, (4) Đáp ứng và (5) Giá cả cảm nhận. Năm thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình với dữ liệu thị trường. Ngồi ra, năm thành phần này có tác động dương đến sự hài lịng khách hàng thơng qua phân tích hồi quy. Như vậy, khái niệm về sự hài lịng và các thành phần của nó, đặc biệt ứng
dụng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng như nghiên cứu này được xác nhận.
Mặt khác, sự hài lòng và niềm tin cũng đều tác động dương đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng sự hài lòng của khách hàng tác động mạnh hơn.
5.2 Kiến nghị
Với những kết quả cụ thể, nghiên cứu này có những đóng góp và kiến nghị về
khía cạnh thực tiễn quản lý như sau:
5.2.1 Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Kết quả nghiên cứu ngụ ý rằng các ngân hàng nên xem xét đáng kể phương tiện hữu hình, đồng cảm, an tâm tin cậy, đáp ứng, giá cả cảm nhận trong nỗ lực xây dựng sự hài lòng từ quan điểm của khách hàng. Mặc dù, phương tiện hữu hình, đồng cảm đóng góp ít hơn vào sự hài lòng so với các yếu tố cịn lại nhưng chúng là yếu tố có liên quan tích cực đến lịng trung thành khách hàng. Thật vậy, kết quả chi tiết các biến quan sát thuộc 5 thành phần của sự hài lòng cho thấy mức độ tác động trực tiếp của từng yếu tố được thể hiện trong bảng 5.1