Biến quan sát Phát biểu trung bìnhGiá trị
ĐU1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ nhanh chóng 3,61 ĐU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ
anh chị 3,67
ĐU3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các yêu
cầu, thắc mắc của anh chị 3,71
ĐU4 Nhân viên ngân hàng luôn thông báo cho anh chị
biết thời gian dịch vụ sẽ được thực hiện. 3,52 TC5 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng sai
sót. 3,51
Từ bảng 5.3 cho thấy, đối với các biến quan sát đo lường mức độ đáp ứng, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các phát biểu khơng có sự chênh lệch lớn, đánh giá
thấp nhất đối với biến quan sát ĐU5 (giá trị trung bình =3,51), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát ĐU3 (giá trị trung bình = 3,71). Như vậy, để nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng dành cho khách hàng, các ngân hàng phải tăng cường công tác đào tạo, đánh giá nhân viên khi tiếp xúc khách hàng, các quy trình giao dịch khách hàng. Các nhân viên ln được địi hỏi phải thực hiện giao dịch nhanh và chính xác nhằm tránh hạn chế tối đa rủi ro và mất thời gian của khách hàng đồng thời phải phản hồi tất cả các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng và cho khách hàng biết chính xác thời gian phản hồi, tránh trường hợp các thắc mắc của khách hàng chỉ được lưu lại, khơng có câu trả lời, việc này sẽ ảnh hưởng đến khả năng làm việc chuyên nghiệp của ngân hàng. Ngoài ra, một trong những vấn đề hiện nay là các ngân hàng ít khi thơng báo thời gian dịch vụ sẽ được thực hiện, khách hàng thường quen với việc ngồi chờ đợi giao dịch mà khơng biết chính xác khi nào giao dịch sẽ thực hiện xong.
An tâm tin cậy
Đối với yếu tố an tâm tin cậy, ta thấy rằng yếu tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình cũng khơng cao (giá trị trung bình là 3,6878 lớn hơn điểm giữa của thang đo nhưng nhỏ hơn điểm Đồng ý = 4). Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem yếu tố an tâm tin cậy của ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng thứ ba tới sự hài lòng.
Kết quả đánh giá của khách hàng về các biến quan sát đo lường sự an tâm tin cậy được thể hiện như bảng dưới đây (bảng 5.4), mức độ đánh giá của khách hàng đối với biến NL3 (giá trị trung bình =3,79 gần với điểm đánh giá Đồng ý=4) là cao nhất và biến quan sát TC2 là thấp nhất (giá trị trung bình =3,53).Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng, đòi hỏi các nhà quản trị phải một lần nữa yêu cầu các phẩm chất cần có của nhân viên ngân hàng như cẩn thận, chăm chỉ, thân thiện, trung thực, ham học hỏi và đặc biệt là người có uy tín, thực hiện đúng những gì đã hứa nhằm đạt sự tin cậy của khách hàng. Muốn vậy, các ngân hàng phải rất thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thường
xuyên đào tạo, đưa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự an tâm, tin cậy, thích giao dịch của khách hàng. Ngồi ra, các dịch vụ được ngân hàng truyền thông tới khách hàng phải được thực hiện đúng, nhiều trường hợp, truyền thông xong nhưng khi thực hiện lại gặp sự cố, xin lỗi khách hàng. Chính vì vậy, yếu tố con người và yếu tố cung cấp dịch vụ của ngân hàng là một trong những nguyên nhân chính đem lại an tâm tin cậy cho khách hàng và thơng qua đó, khách hàng sẽ trung thành hơn với ngân hàng.