VỐN TIỀN GỬI CỦA VIETINBANK THƠNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
2.4.1.Mơ tả khảo sát
Việc thực hiện khảo sát hài lòng khách hàng về hoạt động huy động vốn tiền gửi tại VietinBank được mô tả như sau:
2.4.1.1. Mục tiêu khảo sát: mục tiêu của khảo sát nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởngđến hài lòng khách hàng trong quá trình giao dịch tiền gửi tại VietinBank, từ đó đến hài lịng khách hàng trong quá trình giao dịch tiền gửi tại VietinBank, từ đó có biện pháp cải thiện hoặc khắc phục các yếu tố chưa tốt cũng như phát huy các yếu tố tốt được khách hàng đánh giá trong quá trình giao dịch tiền gửi.
2.4.1.2. Đối tượng khảo sát và địa điểm khảo sát
Đối tượng của khảo sát: là khách hàng giao dịch các sản phẩm dịch vụ tại VietinBank nói chung khơng phân biệt khách hàng giao dịch tiền gửi.
Địa điểm khảo sát: tại một số chi nhánh VietinBank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh , cụ thể tại VietinBank – Chi nhánh 1, VietinBank – Chi nhánh TP.HCM và VietinBank – Chi nhánh 3.
2.4.1.3. Mẫu khảo sát và thời gian thực hiện khảo sát
Mẫu khảo sát: mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, kích thước mẫu là 250 phiếu, khảo sát cho 250 người, tập trung tại VietinBank – Chi nhánh TP.HCM, VietinBank – Chi nhánh 3 và VietinBank – Chi nhánh 1, theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khác nhau.
Thời gian thực hiện khảo sát: từ ngày 01/7/2012 đến 31/9/2012, trong
đó:
01/6 – 15/7/2012: tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng tại VietinBank – Chi nhánh 1, VietinBank – Chi nhánh TP.HCM và VietinBank – Chi nhánh 3.
16/7 – 30/9/2012: tổng hợp phiếu khảo sát; phân tích, chạy mơ hình và
2.4.1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về huy động vốn của NHTM xây dựng nên các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi của NHTM. Các câu hỏi đưa vào bảng khảo sát khách hàng tập trung vào các yếu tố sau:
Lãi suất tiền gửi: lãi suất tiền gửi có ảnh hưởng lớn đến quyết định của người
gửi tiền. Lãi suất tiền gửi cạnh tranh sẽ giúp ngân hàng dễ dàng thu hút tiền gửi khách hàng, đặc biệt đối với tiền gửi dân cư.
Về dịch vụ: sản phẩm tiền gửi của ngân hàng có đa dạng và phù hợp với nhu
cầu, mong muốn của khách hàng; thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, quy trình thủ tục thuận tiện, không rườm rà gây mất nhiều thời gian khách hàng; trụ sở giao dịch, trang thiết bị tiện nghi, khơng khí giao dịch thân thiện, gần gũi; ngân hàng thực hiện giao dịch một cách chắc chắn và chính xác đúng như những gì đã cam kết với khách hàng, đồng thời sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khi cần; đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, quan tâm đến từng khách hàng.
Chính sách sản phẩm: bên cạnh sản phẩm tiền gửi đa dạng, để thu hút được
nhiều vốn tiền gửi, ngân hàng cần có chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phù hợp đánh được vào tâm lý của người tiêu dùng nhưng vẫn nằm trong quy định cho phép của NHNN.
Hoạt động marketing: hoạt động marketing ngân hàng nhằm mục đích gây
chú ý cho khách hàng về hình ảnh của ngân hàng để khách hàng có sự so sánh và chọn lựa trước khi quyết định ngân hàng để giao dịch. Đi liền với hoạt động quảng bá hình ảnh ngân hàng là quảng bá các sản phẩm dịch vụ, giúp đẩy mạnh hơn việc thu hút vốn vào ngân hàng.
Trình độ của đội ngũ nhân viên: đội ngũ nhân viên đặc biệt là người tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng, đại diện hình ảnh của ngân hàng, do vậy đội ngũ này cần thể hiện sự chuyên nghiệp khi thực hiện giao dịch cho khách hàng, thái độ ân cần, niềm nở gây thiện cảm tốt đối với khách hàng.
Trình độ cơng nghệ: hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại là điều kiện tốt để
ngân hàng khai thác và phát triển sản phẩm mới. Do vậy ngân hàng cần thường xuyên cải thiện, đổi mới công nghệ để bảo mật tốt nhất thông tin khách hàng và phục vụ khách hàng nhanh chóng.
Uy tín của ngân hàng: khách hàng gửi tiền vào ngân hàng ngồi mục đích
sinh lời cịn nhằm mục đích an tồn. Vì vậy, uy tín trở thành yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại trong hoạt động ngân hàng.
Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại VietinBank thông qua bảng câu hỏi đã được xây dựng sau quá trình nghiên cứu định tính. Mục đích của bước nghiên cứu này là đo lường các yếu tố tác động đến huy động vốn tiền gửi của VietinBank, đồng thời kiểm tra mơ hình lý thuyết đặt ra.
Để đạt kết quả tốt hơn, chúng tôi đã tiến hành bước thử nghiệm, phỏng vấn thử 25 người. Sau đó thực hiện việc hiệu chỉnh một số câu hỏi chưa rõ để thuyết phục người trả lời, đánh giá theo suy nghĩ của mình để hạn chế đến mức thấp nhất số câu hỏi bị bỏ trống.
Sau khi thực hiện phỏng vấn thử, chúng tôi đã phát 250 phiếu điều tra vào ngày 01/6/2012. Kết quả thu về được 233 phiếu, kiểm tra sự phù hợp của các phiếu điều tra có 19 phiếu bị loại bỏ vì chỉ có một lựa chọn duy nhất cho tất cả các câu hỏi hoặc bỏ trống quá nhiều. Với 204 phiếu hồn chỉnh được sử dụng, chúng tơi tiến hành việc cập nhật và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm Eviews 5.1.
2.4.1.5. Xây dựng thang đo
Để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng khi giao dịch tiền gửi tại VietinBank. Tác giả đã xây dựng thang đo gồm 10 biến tiềm ẩn được mô tả như sau:
X1 – Lãi suất tiền gửi.
X3 – Thời gian thực hiện giao dịch và quy trình thủ tục. X4 – Trụ sở giao dịch khang trang, gần gũi với khách hàng.
hàng.
X5 – Cam kết của ngân hàng đối với các giao dịch đã thực hiện cho khách
X6 – Chính sách sản phẩm, các chương trình khuyến mại, chăm sóc.
X7 – Hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
X8 – Tính chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên ngân hàng. X9 – Cơng nghệ ngân hàng.
X10 – Uy tín của ngân hàng.
X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9, X10 là 10 biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tiền gửi.
Y (biến phụ thuộc): hài lòng của khách hàng khi giao dịch tiền gửi.
Thực hiện chạy hồi quy bằng phần mềm Eviews 5.1 để đánh giá mức độ phụ thuộc của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4.1.6. Làm sạch dữ liệu
Sau khi phát 250 phiếu khảo sát đến 250 khách hàng, kết quả thu về 233 phiếu, sau khi làm sạch dữ liệu, kết quả có 204 phiếu phù hợp, 19 phiếu bị loại bỏ vì chỉ có một lựa chọn duy nhất cho tất cả các câu hỏi hoặc bỏ trống quá nhiều. Với 204 phiếu đạt yêu cầu, phân tích theo giới tính, độ tuổi, và nghề nghiệp cho kết quả như sau:
Về giới tính:
Kết quả cho thấy: có 110 nữ và 94 nam tham gia trả lời phỏng vấn. Đây là kết quả chấp nhận được khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm cũng như cá nhân thực hiện giao dịch tiền gửi cho một tổ chức thì phần lớn là nữ chiếm trên 70%.
Về độ tuổi:
được hỏi. Kế tiếp, có 21 người trong độ tuổi từ 46-60 tham gia phỏng vấn. 19 người ở độ tuổi dưới 35 và 9 người nhóm tuổi trên 60.
Về nghề nghiệp: trong tổng số 204 người được hỏi, người làm việc ở văn
phòng chiếm 65%, người làm việc tự do và người nghỉ hưu chiếm 35%.
2.4.2. Kết quả phân tích hồi quy ước lượng các tham số
Thực hiện chạy phần mềm Eviews 5.1 để phân tích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Y (Sự hài lòng của khách hàng) và các biến giải thích (là các tham số dùng để đo lường hài lòng khách hàng gồm: lãi suất tiền gửi; sản phẩm tiền gửi đa dạng; thời gian thực hiện giao dịch và quy trình thủ tục; trụ sở giao dịch khang trang, gần gũi với khách hàng; cam kết của ngân hàng đối với các giao dịch đã thực hiện cho khách hàng; chính sách sản phẩm, các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng; hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tính chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên ngân hàng; cơng nghệ ngân hàng; uy tín ngân hàng), từ đó xác định được các biến có ý nghĩa giải thích tốt cho sự hài lịng của khách hàng thơng qua việc thống kê các biến có chỉ số p-value < 5% khi xem xét mối tương quan của từng chỉ tiêu đối với kết quả đo lường hài lịng khách hàng đã có từ mơ hình, tìm kiếm một số biến giải thích trong số 10 biến có ý nghĩa quan trọng đối với kết quả đo lường hài lòng cuối cùng của mỗi khách hàng. Sau đó sẽ thiết lập mơ hình tốn học để mô tả mối quan hệ giữa các biến này, mơ hình hồi qua được thiết lập như sau:
Y = β1 +∑���. �� + u (1)
Trong đó:
Y: hài lịng của khách hàng i (i1-204)
Xi: chỉ tiêu thứ i đo lường hài lòng khách hàng
𝛽1: hệ số chặn
𝛽 𝛽 : hệ số góc
u: yếu tố ngẫu nhiên
i (nhận giá trị từ 1 đến n): số chỉ tiêu
Biến phụ thuộc Y là đại lượng ngẫu nhiên, có quy luật phân bố xác suất; các biến độc lập Xi không phải là biến ngẫu nhiên, giá trị của chúng đã được cho trước.
Sau khi sử dụng phần mềm Eviews 5.1 để phân tích hồi quy (kết quả hồi quy tại phụ lục 2), tác giả đã xác định được mơ hình hồi quy với 03 biến gồm X1 – lãi suất tiền gửi; X3 – thời gian thực hiện giao dịch và quy trình thủ tục; X9 – cơng nghệ ngân hàng có ảnh hưởng tương quan đến biến phụ thuộc Y – Hài lòng của khách hàng khi giao dich tiền gửi tại VietinBank. Mơ hình được xác định như sau:
Y = -0.04190894543 - 0.02527123948*X1 - 0.3578850638*X3 + 0.06449915338*X9 (2)
Từ mơ hình hồi quy cho thấy:
Ba yếu tố: Lãi suất tiền gửi; Thời gian thực hiện giao dịch và quy trình thủ tục; Cơng nghệ ngân hàng có ảnh hưởng đến sự Hài lịng của khách hàng khi thực hiện giao dịch tiền gửi tại VietinBank.
Mơ hình lựa chọn phù hợp với lý thuyết kinh tế.
Lãi suất tiền gửi; Thời gian thực hiện giao dịch và quy trình thủ tục; Cơng nghệ ngân hàng xác định được 85,11% sự biến động của Hài lịng khách hàng.
Mơ hình ban đầu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, hiện tượng phương sai sai số thay đổi và hiện tượng tự tương quan, khắc phục bằng cách loại bỏ các biến: X2 – Sản phẩm tiền gửi đa dạng; X4 - Trụ sở giao dịch khang trang, gần gũi với khách
hàng; X5 – Cam kết của ngân hàng đối với các giao dịch đã thực hiện cho khách hàng; X6 – Chính sách sản phẩm, các chương trình khuyến mại, chăm sóc; X7 – Hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; X8 – Tính chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên ngân hàng; X10 – Uy tín của ngân hàng loại bỏ khỏi mơ hình.
Mơ hình hồi quy cũng chỉ ra rằng trong giai đoạn hiện nay với tình hình lãi suất huy động tiền gửi của các ngân hàng nhìn chung đều ở mức tương đương nhau, khơng có sự chênh lệch q lớn về lãi suất tiền gửi giữa ngân hàng này với ngân
hàng kia, thì yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng lại là cách thức cung cấp dịch vụ của ngân hàng có làm hài lịng khách hàng hay khơng, cụ thể ở đây khách hàng quan tâm khá nhiều đến thời gian ngân hàng thực hiện cho một giao dịch cũng như ứng dụng công nghệ vào sản phẩm cung ứng cho khách hàng nhằm gia tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.
Kết quả nghiên cứu tương đối phù hợp với thực tế, nhưng kết quả đo lường sự hài lòng khách hàng chỉ phản ánh đúng cho riêng VietinBank; đối với các ngân hàng khác, kết quả này chỉ mang tính tham khảo. Nếu muốn có được kết quả chính xác thì cơng tác khảo sát phải được thực hiện lại trên quy mô của ngân hàng cần thực hiện đo lường.
2.5. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ CÁC TỒN TẠI TRONG HUY ĐỘNG NGUỒN VỐN TIỀN GỬI TẠI VIETINBANK
2.5.1.Kết quả đạt được
Kể từ khi VietinBank áp dụng phương thức giao dịch “gửi một nơi, giao dịch
nhiều nơi” trên toàn hệ thống VietinBank đối với sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm đã tạo thuận lợi rất nhiều cho công tác huy động vốn tiền gửi của VietinBank. Nguồn vốn luôn giữ được tốc độ tăng trưởng cao và ổn định (tốc độ huy động vốn bình quân giai đoạn 2010 – 2012 thường trên 28%).
VietinBank ln cố gắng tìm mọi biện pháp để khơi tăng nguồn vốn huy
động trong đó có việc phát triển các sản phẩm tiền gửi mới với sự hỗ trợ của các hoạt động khuyến mãi có trọng điểm và tích cực quảng bá sản phẩm dịch vụ tới mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Áp dụng các sản phẩm huy động mới trong thị trường nội địa và quốc tế, đa
dạng hóa các sản phẩm tiền gửi, linh hoạt về thời hạn và lãi suất huy động như sản phẩm tiền gửi tiết kiệm rút gốc linh hoạt, sản phẩm tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm cùng với bảo hiểm, phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, .. , phối hợp với các bộ phận chức năng khác để phát triển sản phẩm thẻ nhằm tăng cường khả năng
huy động vốn.
Các sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng; VietinBank áp dụng chính sách
lãi suất linh hoạt dựa trên yếu tố cung – cầu, cùng với mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc đã tạo thuận lợi cho VietinBank khai thác tối đa lợi thế của từng vùng, miền để huy động và sử dụng vốn một cách có hiệu quả.
Tiếp cận được các nguồn vốn cho vay ưu đãi với chi phí thấp. VietinBank là
một trong số ít những ngân hàng được lựa chọn tiếp nhận các nguồn vốn cho vay ưu đãi từ các tổ chức tài chính quốc tế. Ngồi ra với uy tín và thương hiệu mạnh, VietinBank còn là một trong số ít ngân hàng thành cơng trong việc bán trái phiếu ngân hàng ra thị trường quốc tế (tháng 5/2012, VietinBank bán 250 triệu USD trái phiếu của VietinBank ra thị trường quốc tế).
Với mạng lưới rộng khắp và với vai trò là ngân hàng cung cấp khả năng
thanh khoản cho các ngân hàng khác, VietinBank có hệ thống tài khoản của các NHTM cả trong nước và nước ngồi vừa thực hiện được dịch vụ thanh tốn hộ các ngân hàng, vừa thực hiện vai trò là ngân hàng quản lý tiền gửi cho các NHTM, ngồi ra VietinBank cịn có chức năng nhận tiền gửi đầu tư của các ngân hàng khác trên thị trường liên ngân hàng. Các chức năng này được VietinBank thực hiện linh hoạt, bên cạnh đó, VietinBank cũng sử dụng nguồn vay từ NHNN bằng cả nội và ngoại tệ để tăng cường năng lực hoạt động.
Chính sách phát triển nguồn nhân lực của VietinBank trong thời gian gần
đây rất linh hoạt và hấp dẫn, đặc biệt từ sau khi VietinBank áp dụng cơ chế tính lương theo KPI tức dựa trên hiệu quả cơng việc, đã vừa thu hút được nhân tài, vừa tăng được hiệu suất làm việc cho từng cán bộ nhân viên VietinBank, đã xây dựng diện mạo mới năng động cho toàn bộ mạng lưới VietinBank. Đội ngũ nhân viên ngày càng trẻ hóa, trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 85%.
2.5.2. Những tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên, hoạt động huy động vốn của