3.2. Giải pháp phát triển nguồn vốn tiền gửi đối với hệ thống VietinBank
3.2.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý
Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và địi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng để trên cơ sở đó, đưa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp.
Các chi nhánh VietinBank cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng tại chi nhánh để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng và mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn tiền gửi.
VietinBank cũng cần có sự phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp ngân hàng thấy được những ưu điểm của mình để phát huy, đồng thời khắc phục những hạn chế. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp ngân hàng thấy được hướng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.
Bên cạnh đó, VietinBank cần xây dựng chiến lược huy động vốn cụ thể cho từng thời kỳ. Mỗi thời kỳ có những đặc điểm khác nhau về tình hình kinh tế, chính trị cũng như những đặc điểm kinh doanh của các tổ chức kinh tế và tâm lý của người gửi tiền. Do đó, việc xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ là rất cần thiết. Điều quan trọng là sau khi các chiến lược huy động vốn và chiến lược chăm sóc khách hàng được xây dựng, cần có sự kiểm định về tính hiệu quả của các chiến lược này.
VietinBank cũng cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng. Ngân hàng cần tìm kiếm những mối quan hệ mới trên cơ sở những mối quan hệ đã có, chẳng hạn như các khách hàng cũ giới thiệu các khách hàng mới là người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác của các khách hàng này.
Hiện tại, phần lớn các chi nhánh của VietinBank vẫn chưa có phịng chăm sóc khách hàng VIP mà mới chỉ xúc tiến triển khai thành lập phịng chăm sóc khách hàng VIP của hội sở. Trong khi đó, khách hàng VIP là đối tượng khách hàng có năng lực tài chính lớn, có nhu cầu gửi vốn nhiều và thường xuyên sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, đồng thời họ cũng là những khách hàng khó tính trong địi hỏi chất lượng sản phẩm, thái độ dịch vụ, … Nếu đặt được mối quan hệ lâu dài với các khách hàng này, ngân hàng sẽ đạt được hiệu quả kinh doanh rất lớn, đặc biệt là công tác huy động vốn. Do vậy việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng VIP ở các chi nhánh và các phịng giao dịch cần được thực hiện nhanh chóng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng.