3.2. Giải pháp phát triển nguồn vốn tiền gửi đối với hệ thống VietinBank
3.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đội ngũ nhân viên giao dịch cũng chính là bộ mặt của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người ln là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng, nhất là trong công tác huy động vốn tiền gửi. Thơng qua q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên giao dịch chính là cầu nối trung gian thực hiện các chính sách của ban lãnh đạo đến khách hàng cũng như cung cấp những ý kiến đánh giá phản hồi từ phía khách hàng đến ban lãnh đạo, giúp cho ban lãnh đạo hiểu rõ, theo sát và quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như có cơ sở để đề ra các chính sách, chiến lược nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Do vậy, một trong những công việc quan trọng hàng đầu mà VieitnBank cần phải thực hiện đó là cải thiện phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng, địi hỏi nhân viên phải có kiến thức, trình độ chun mơn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng, cách cư xử phải linh hoạt, sáng tạo.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh yếu tố con người, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch. So với các ngân hàng khác, thủ tục giao dịch của VietinBank còn khá rườm rà, mất nhiều thời gian của khách hàng. Do đó vấn đề đặt ra đối với bộ phận quản lý trực tiếp cần có ý kiến đóng góp, đưa ra những sáng kiến
nhằm cải tiến quy trình giao dịch theo hướng hiện đại hóa, tiện lợi, đơn giản cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu của ngân hàng về an toàn hoạt động và hiệu quả cao.
Bên cạnh nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên giao dịch, cải tiến quy trình giao dịch thì chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài những giải pháp đề ra cho Hội sở VietinBank, các chi nhánh cần có sự hỗ trợ, phối hợp với Hội sở trong quá trình hình thành và vận hành sản phẩm. Từ khâu nghiên cứu xây dựng sản phẩm rất cần ý kiến đóng góp, đề xuất của nhân viên dịch vụ khách hàng và ban lãnh đạo chi nhánh. Trong quá trình vận hành và cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên dịch vụ khách hàng cần am hiểu về nội dung, đặc tính của sản phẩm dịch vụ, đánh giá ưu nhược điểm của sản phẩm, những trở ngại trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ để đề xuất giải pháp với Hội sở nhằm giải quyết những vấn đề bất cập, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ.