CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM
1.2 CÁC NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM
1.2.2.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
Phương diện hoạt động kinh doanh nội bộ xác định các quy trình quản trị hoạt động, quy trình quản trị khách hàng, quy trình cải tiến, quy trình liên quan đến pháp lý và xã hội mà các tổ chức cần phải vượt trội để đạt được các mục tiêu về khách hàng, tăng trưởng doanh thu và khả năng sinh lợi (Kaplan et al, 2012).
Quy trình quản trị hoạt động là quy trình cơ bản hằng ngày để cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ đến cho khách hàng. Một số mục tiêu điển hình cho quy trình quản trị hoạt đơng bao gồm:
Đạt được khả năng cung cấp cao
Cải thiện việc sử dụng tài sản
Cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng cho khách hàng
Quy trình quản trị khách hàng mở rộng và đào sâu mối quan hệ với những
khách hàng mục tiêu. Chúng ta có thể xác định ba mục tiêu cho quy trình quản trị khách hàng của cơng ty như sau:
Kiếm được khách hàng mới
Thỏa mãn và giữ lại khách hàng hiện tại Tạo ra sự tăng trưởng cùng với khách hàng
Quy trình cải tiến phát triển các sản phẩm, quy trình và dịch vụ mới nhằm
giúp cơng ty có thể thâm nhập vào thị trường và phân khúc khách hàng mới. Có hai tiến trình rất quan trọng trong quy trình cải tiến:
Phát triển các sản phẩm và dịch vụ có tính mới mẻ
Đạt được sự ưu việt trong quy trình nghiên cứu và phát triển
Quy trình liên quan đến trách nhiệm xã hội nhằm giúp công ty hiểu rõ hơn
về các cộng đồng và các quốc gia mà công ty sẽ sản xuất và bán sản phẩm. Những điều này có liên quan và ảnh hưởng đến mơi trường, sự an tồn và sức khỏe của người lao động, việc thuê mướn và thực hành công việc để tránh những sự kiện tụng có liên quan đến các quy định của các quốc gia hoặc các địa phương. Cơng ty có thể quản lý và báo cáo tình hình này về một số chiều hướng quan trọng như:
Mơi trường
An tồn và sức khỏe Thực hành công việc Đầu tư cho cộng đồng
Trong quá trình phát triển thẻ cân bằng điểm, nhà quản lý xác định mục tiêu và thước đo nào là quan trọng nhất cho chiến lược của mình. Cơng ty theo đuổi chiến lược dẫn đầu về sản phẩm sẽ nhấn mạnh đến sự vượt trội trong quy trình sáng tạo. Cịn những cơng ty theo đuổi chiến lược về giá sẽ phải ưu việt trong quy trình quản trị hoạt động sản xuất.
Một số mục tiêu và thang đo của phương diện quy trình kinh doanh nội bộ:
Bảng 1.3: Các mục tiêu và thang đo của phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
Mục tiêu Thang đo
Cải thiện chi phí, chất lượng và thời gian chu kỳ quy trình sản xuất
-Bảng điểm đánh giá nhà cung cấp về: chất lượng, giao hàng, chi phí.
-Chi phí cho mỗi đơn vị đầu ra -Tỷ lệ sản phẩm lỗi
-Thời gian chu kỳ sản xuất
Cải thiện việc sử dụng tài sản - Thời gian từ khi đặt hàng đến lúc giao hàng - % công suất tài sản sử dụng
Thu hút khách hàng mới - Chi phí trên mỗi khách hàng mới thu hút được Làm thỏa mãn và giữ chân
khách hàng hiện tại -Thời gian giải quyết các mối quan tâm hoặc khiếu nại của khách hàng -% khách hàng sẵn sàng giới thiệu
Tạo ra sự tăng trưởng với
khách hàng - % sản phẩm hoặc dịch vụ trên mỗi khách hàng- Doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ sau bán hàng Phát triển các sản phẩm và
dịch vụ mới - % các ý tưởng cơ bản mới được đưa vào pháttriển sản phẩm Đạt được sự vượt trội trong
quá trình nghiên cứu và phát triển
- % bằng sáng chế phát minh và ứng dụng
- Tổng thời gian phát triển sản phẩm: từ ý tưởng cho đến hồn thiện
- Chi phí và ngân sách phát triển sản phẩm Cải thiện tình hình mơi
trường, sức khỏe và an toàn lao động
- % sự cố về mơi trường và an tồn lao động - Những ngày nghỉ làm việc
Nâng cao danh tiếng như là
“người láng giềng tốt” - Chỉ số về sự đa dạng trong nhân viên- % nhân viên đến từ các cộng đồng có hồn cảnh khó khăn