Phân đoạn theo hành vi thái độ là phân đoạn dựa trên cƣờng độ sử dụng, tình trạng sử dụng, tiềm năng sử dụng, lợi ích nhận đƣợc và sự trung thành với nhà cung cấp dịch vụ.
Đây là tiêu thức tƣơng đối khó phân loại với thị trƣờng sản phẩm tour du lịch trăng mật. Đặc tính của sản phẩm này là khách hàng có xu hƣớng sử dụng một hoặc vài lần trong đời. Tuy nhiên nó lại mở ra cơ hội cho công ty để khai thác nhóm khách hàng cho tour du lịch gia đình trong tƣơng lai vì thế cần đặc biệt lƣu ý tới quá trình tạo ấn tƣợng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
Theo tiêu chí này thị trƣờng đƣợc phân thành khách hàng đã sử dụng dịch vụ khác của VPTOUR và khách hàng đi tour của VPTOUR lần đầu từ đó có những chiến lƣợc ƣu đãi khác nhau đối với mỗi đối tƣợng.
Ngồi ra có sự khác biệt về nhu cầu sử dụng tour đối với hai đối tƣợng dân cƣ sống ở đô thị và nông thôn. Đối với dân cƣ nơng thơn, hầu nhƣ họ khơng có nhu cầu đi du lịch trăng mật sau khi cƣới. Do đó khai thác thị trƣờng này khơng đem lại hiệu quả.
Năm 2009, 59,2% dân số của Hà Nội sống ở nông thôn, 40,8% dân số sống ở đô thị. Tỷ lệ dân số đô thị của Hà Nội cao hơn tỷ lệ chung của cả nƣớc 11,2% (40,8% so với 29,6%) và cao hơn đồng bằng sông Hồng 11,6%. So với năm 1999 tỷ lệ đơ thị hố của Hà Nội tăng 6,6%. Số liệu cụ thể đƣợc thể hiện trong bảng dƣới đây:
Bảng 5.4: Dân số chia giới tính, theo nơng thơn và đơ thị 2009 Thành thị Nông thôn Nam Nữ Nam Nữ Dân số và tỉ lệ 1290233 48,78% 1354303 51,22% 1879829 49,37% 1927544 50,63% Tổng 2.644.536 3.807.373
Nguồn: Tính tốn dựa trên số liệu Tổng điều tra dân số và nhà ở 2009
5.2. LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
Dựa trên đặc điểm của VP – TOUR và các phân đoạn thị trƣờng ở trên, thị trƣờng mục tiêu cho sản phẩm “tour du lịch trăng mật” của VP – Tour sẽ là:
- Nhóm khách hàng có thu nhập dƣới 10 triệu - Nhóm khách hàng vừa kết hơn
- Nhóm khách hàng cơng sở
- Nhóm khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ của VPTOUR lần nào
5.2.1. Cở sở để lựa chọn thị trường mục tiêu
Thứ nhất, đây là thị trƣờng chiếm tỉ lệ lớn, theo số liệu ƣớc lƣợng đƣợc thì nhóm này chiếm khoảng 50% nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng tour du lịch trăng mật. Nhóm khách hàng văn phịng là nhóm thƣờng có nhu cầu và có nhu cầu lớn đối với du lịch trăng mật nhất. Nguyên nhân do xu hƣớng, do tác động của mơi trƣờng làm việc, do sự khuyến khích của các nhân viên khác, nhiều đối tƣợng trong độ tuổi kết hôn, do sự tiến bộ về tƣ tƣởng và thói quen tiêu dùng nên đối tƣợng này là đối tƣợng khách hàng sử dụng tour du lịch trăng mật chiếm tỉ lệ lớn nhất hiện nay.
Thứ hai, thị trƣờng này còn rộng cần khai thác để mở rộng khách hàng của VPTOUR nhằm đƣợc nhiều khách hàng biết đến hơn nữa. Đây là cơ sở để khai thác các tour du lịch khác nhƣ tour du lịch gia đình, tour du lịch nghỉ dƣỡng cho cặp vợ chồng…. trong tƣơng lai.
Thứ ba, với quy mô hiện tại của VPTOUR, việc khai thác nhóm khách hàng này là phù hợp với năng lực hiện tại. Với quy mơ vừa và nhỏ, việc hƣớng tới nhóm khách hàng này sẽ thích hợp để thiết kế các tour có chi phí vừa phải, đồng thời nhóm khách hàng mục tiêu lựa chọn là nhóm chủ động tiếp cận thơng tin do đó việc đầu tƣ vào hoạt động Marking sẽ ít tốn kém và nhanh chóng đem lại hiệu quả hơn so với các đối tƣợng khác. Đồng thời VPTOUR có đội ngũ nhân viên trẻ nên có khả năng nắm bắt nhu cầu của đối tƣợng này nhanh hơn, do đó có thể đƣa ra chƣơng trình phù hợp đồng thời thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu.
Thứ tƣ, VPTOUR đã có cơ sở là các tour tƣơng đối thích hợp với các đối tƣợng thuộc thị trƣờng này, việc tập trung chuyên sâu khai thác thêm sẽ giảm chi phí dựng tour mới, đồng thời có thể đầu tƣ nhiều hơn để tạo ấn tƣợng mạnh hơn đối với những tour hiện chƣa hiệu quả
Thứ năm, ƣu thế của VPTOUR là thiết kế tour ngắn, vì thế có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu của các đối tƣợng khách văn phịng có ít thời gian cho tour du lịch trăng mật.
Vì vậy việc lựa chọn thị trƣờng mục tiêu trên đây là phù hợp với Công ty cổ phần dịch vụ và du lịch Việt Phong (VPTOUR). Dựa trên lựa chọn này, cơng ty có thể thiết lập những kế hoạch Marketing hợp lý và hiệu quả.
5.2.2. Đặc điểm của thị trường mục tiêu cho sản phẩm tour du lịch trăng mật của VPTOUR mật của VPTOUR
Thị trƣờng mục tiêu đã lựa chọn có các đặc điểm sau cần lƣu ý để xây dựng chiến lƣợc marketing cụ thể đối với nhóm khách hàng này:
Thị trƣờng này là thị trƣờng chiếm tỉ lệ lớn trong số khách hàng của tour du lịch trăng mật và là thị trƣờng hấp dẫn.
Đây là nhóm khách hàng thƣờng xun tiếp cận với thơng tin, có nhiều nguồn tin cũng nhƣ hiểu biết về dịch vụ mà các cơng ty lữ hành cung cấp. Vì thế đối với đối tƣợng này cần cung cấp thông tin không chỉ rõ ràng mà còn phải thuận tiện, nhanh chóng đồng thời cập nhập thƣờng xuyên.
Đây là thị trƣờng có nhiều đối thủ cạnh tranh đang khai thác nên cần tạo sự khác biệt. Đặc biệt lƣu ý khác biệt về hình ảnh và dịch vụ. Và chiến lƣợc Marketing cần phải làm rõ sự khác biệt này để khách hàng có thể nhận biết và phân biệt với các công ty khác đang khai thác dịch vụ này.
Nhóm khách hàng này có một đặc tính chung là các kế hoạch đều phải điều chỉnh theo cơng việc. Họ khơng có nhiều thời gian chuẩn bị, họ cũng là đối tƣợng bận rộn nên du lịch phải chú ý đặc tính thƣ giãn của chuyến đi, thời gian của chuyến đi phải phù hợp. Đối với nhiều khách hàng phải chịu áp lực công việc quá lớn, cộng thêm sự mệt mỏi sau những ngày chuẩn bị đám cƣới thì chuyến du lịch trăng mật không chỉ là chuyến đi chơi mà còn là dịp để nghỉ ngơi phục hồi sức khỏe.
Vì nhóm khách hàng lựa chọn có những khách hàng mới sử dụng dịch vụ VPTOUR lần đầu nên cần đặc biệt lƣu ý tạo ấn tƣợng nhằm thu hút khách hàng cho tour du lịch gia đình, hoặc các dạng tour khác về sau. Việc tạo ấn tƣợng phải chú trọng đến hoạt động của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Đồng thời đẩy mạnh giới thiệu đƣợc các tour cũng nhƣ ƣu thế về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Thiết kế tour phải có chi phí hợp lý, địa điểm, khách sạn đáp ứng đƣợc nhu cầu mà giá cả ở mức chấp nhận đƣợc. Có thể thiết kế tour ngắn giá rẻ để thu hút những đối tƣợng khách hàng cịn đang lƣỡng lự về việc quyết định có đi nghỉ trăng mật hay khơng vì lý do tài chính hoặc thời gian.
Vì đối tƣợng là khách hàng trẻ, kết hôn lần đầu nên tour du lịch phải đảm bảo yếu tố lãng mạn và có thể trở thành kỉ niệm đáng nhớ đánh dấu sự khởi đầu cuộc sống hôn nhân.
PHẦN 6: CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO TOUR DU LỊCH TRĂNG MẬT CỦA VPTOUR
6.1. CHIẾN LƯỢC MARKETING TẬP TRUNG
Chiến lƣợc này nghĩa là công ty sẽ tập trung vào thị trƣờng sinh lợi, nhƣng cùng một lúc theo đuổi một số phân đoạn thị trƣờng khác nhau.
Dựa trên kết quả phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ở phần 5, VPTOUR sẽ tập trung nguồn lực vào đoạn thị trƣờng này bằng các công cụ marketing mix (sẽ đƣợc trình bày cụ thể ở phần 7), VPTOUR sẽ khai thác tối đa nhóm khách hàng này. Đây là thị trƣờng sẽ đem lại doanh thu chính đối với sản phẩm tour du lịch trăng mật và VPTOUR cung cấp.
Nội dung chiến lƣợc:
- Tăng cƣờng hoạt động truyền thông, quảng cáo hƣớng tới đối tƣợng nhân viên văn phịng, cơng sở đang ở độ tuổi kết hơn. Trong đó đặc biệt lƣu ý tới quảng cáo website, mạng xã hội, …
- Thiết kế tour trăng mật với các địa điểm mới hấp dẫn và các địa điểm đƣợc nhóm khách hàng này ƣa thích
- Tăng cƣờng yếu tố nghỉ dƣỡng trong các tour du lịch trăng mật cho các cặp đôi cùng tham gia
- Thiết kế tour ngắn và linh động thời gian. Thời gian tour thiết kế thƣờng vào dịp cuối tuần nên phải đặc biệt lƣu ý tới vấn đề liên kết với các khách sạn, nhà nghỉ và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoặc dịch vụ khác có liên quan đến tour.
6.2. CHIẾN LƯỢC THAY THẾ
Áp dụng chiến lƣợc theo sau cho Công ty cổ phần dịch vụ và du lịch Việt Phong.
Đây là chiến lƣợc thích hợp khi trên địa bàn Hà Nội hiện nay có nhiều cơng ty lữ hành có nguồn lực mạnh. VPTOUR cần tránh đối đầu với các đối thủ này. Đồng thời do đặc điểm phong tục, và thói quen của ngƣời dân Hà Nội cũng nhƣ đặc trƣng của du lịch trăng mật, việc khai thác các ngách thị trƣờng nhỏ nhƣ du lịch trăng mật kỉ niệm ngày cƣới không thể đáp ứng cho mục tiêu phát triển của VPTOUR, nguồn lực hiện tại cũng không cho phép việc chỉ tập trung vào tour trăng mật cao cấp nên cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tập trung khai thác thị trƣờng mục tiêu đã lựa chọn.
- Tìm kiếm nguồn dữ liệu khách hàng và thử nghiệm đối với tour trăng mật kỉ niệm ngày cƣới
- Thiết kế ít nhất 5 tour trăng mật cao cấp mới để kết hợp khai thác đối với thị trƣờng mục tiêu là giới văn phòng, theo dõi đánh giá kết quả của các tour này và phản ứng của khách hàng
- Theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh có liên quan, các tour mới của đối thủ để điều chỉnh tour. Trong đó đặc biệt lƣu ý đến công ty du lịch Nét đẹp Phƣơng Đông là doanh nghiệp chuyên về loại tour trăng mật và tour du lịch dành cho đôi lứa hiện nay.
6.3. CHIẾN LƯỢC KHÁC BIỆT HÓA SẢN PHẨM
Khác biệt hóa sản phẩm là nội dung quan trọng nhằm tạo ấn tƣợng giúp khách hàng có thể phân biệt đƣợc sản phẩm của VPTOUR với các công ty lữ hành khác.
Khác biệt hóa bao gồm khác biệt cả về hình ảnh lẫn chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ nhƣ Công ty cổ phần dịch vụ và du lịch Việt Phong, việc tạo ấn tƣợng ngay lần đầu tiên và giữ đƣợc khách hàng là việc hết sức quan trọng để cơng ty có thể tồn tại đƣợc trên thị trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Vì vậy, để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và đảm bảo sự bền vững của doanh
nghiệp cần xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, ấn tƣợng và sự hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố nhỏ nhất trong hoạt động của công ty.
Chiến lƣợc khác biệt hóa đƣợc cụ thể nhƣ sau:
6.3.1. Khác biệt về hình ảnh
Hiện nay Việt Phong đang sử dụng logo và hình ảnh xuyên suốt trong tất cả các sản phẩm, dịch vụ có liên quan là VPTOUR – Feeling Vietnam
Trong năm 2011, tiếp tục sử dụng logo và slogan này cho các sản phẩm dịch vụ của VPTOUR. Thống nhất các mẫu đồng phục (mũ, áo, cờ …), văn bản, personal card theo mẫu này.
Đối với tour du lịch trăng mật:
- Xây dựng tour du lịch trăng mật của VPTOUR thành tour du lịch trăng mật đƣợc u thích nhất
- Xây dựng dịch vụ hồn hảo từ chi tiết nhỏ nhất
Đây là một nội dung quan trọng, tạo dựng khác biệt về hình ảnh khơng chỉ là hình ảnh thể hiện bằng các biểu tƣợng mà cịn là hình ảnh mà khách hàng cảm nhận. Đó chính là chất lƣợng dịch vụ.
Cần tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ khâu nhỏ nhất, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch của VPTOUR. Cần xây dựng hệ thống quy định cụ thể cho đội ngũ nhân viên, từ cách thức tiếp đón, sắp xếp, hƣớng dẫn khách, đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch,…
Đối với tour du lịch trăng mật thì thƣờng khơng có hƣớng dẫn viên, vì vậy cần quan tâm tới khâu tổ chức hoạt động, hoặc là trợ giúp cho các cặp đôi tại các địa điểm nghỉ ngơi, du lịch…
Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên đƣợc xem nhƣ một trong các yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định có sử dụng lại dịch vụ du lịch của hãng lữ hành đó hay khơng. Vì vậy, cần phải đặc biệt lƣu tâm đến yếu tố này và quán triệt nội dung quy định tới toàn thế nhân viên, có chế độ thƣởng phạt thích đáng để khuyến khích tinh thần làm việc.
6.3.2. Khác biệt về cách thức truyền thông
Thiết kế nội dung riêng cho tour du lịch trăng mật trên website www.vptour.com.vn nhằm thể hiện sự đầu tƣ cho tour du lịch trăng mật. Tạo ấn tƣợng về sản phẩm du lịch trăng mật là sản phẩm nổi bật của VPTOUR.
Truyền thông về tour thông qua các dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức đám cƣới, liên kết với các studio ảnh cƣới, dịch vụ ăn hỏi, nhà hàng … Đây là một trong những cách thức quan trọng để hoạt động Marketing có thể tạo hiệu quả và
tiết kiệm chi phí. Các cơng ty dịch vụ cƣới hỏi chính là nguồn cung cấp thơng tin khách hàng một cách chính xác, đầy đủ và nhanh chóng nhất.
Đối với nội dung này, yêu cầu lập danh sách các đối tác liên quan, tạo mối quan hệ thƣờng xuyên và hợp tác. Tìm kiếm thu thập nguồn thông tin về khách hàng bằng nhiều hình thức, liên kết với các đối tác này để thực hiện hoạt động quảng cáo…
Giới thiệu tour tới tận tay khách hàng mục tiêu bằng các hoạt động nhƣ đƣa các catalogue giới thiệu tour tới các văn phòng, giới thiệu tại các tour đƣa khách đi du lịch của công ty, quảng cáo tới các công ty đối tác …
Giao nhiệm vụ cho một tƣ vấn viên chuyên trách trực và trả lời các thắc mắc của khách hàng về tour trăng mật.
Hoạt động Marketing liên quan đến truyền thơng hình ảnh đến với khách hàng đặc biệt quan trọng để khách hàng có thể có ấn tƣợng ban đầu về dịch vụ của VPTOUR. Trong tình hình có nhiều đối thủ cạnh tranh thì truyền thơng càng giữ vai trị quan trọng để tạo ra sự khác biệt.
6.3.3. Khác biệt về thiết kế tour
Thiết kế và tổ chức tour luôn là công việc quan trọng nhất của một công ty lữ hành, không chỉ riêng VPTOUR. Tour du lịch trăng mật hiện nay đang đƣợc tổ chức nhƣ tour du lịch ngắm cảnh thông thƣờng. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy nhàm chán vì họ khơng tìm thấy sự đặc sắc và yếu tố đặc trƣng của một tour du lịch trăng mật.
Tour du lịch trăng mật của VPTOUR 2011 sẽ bao gồm các yếu tố mới sau: - Đƣa các hoạt động nghỉ dƣỡng vào tour trăng mật. Nhƣ đã phân tích, ngày nay khách hàng đi du lịch khơng chỉ ngắm cảnh mà cịn có nhu cầu nghỉ ngơi, trút bỏ căng thẳng. Sự phát triển của kinh tế khiến cho thu nhập của mỗi ngƣời tăng thêm nhƣng kèm với đó là áp lực cơng việc ngày càng lớn. Cuộc sống ở thành phố đang phát triển và chƣa hồn thiện nhƣ Hà Nội có nhiều yếu tố gây căng thẳng ngày
càng xuất hiện nhiều. Khói bụi, tiếng ồn, khí hậu, … và cơng việc bận rộn khiến cho ngƣời ta càng ngày càng mong những giây phút nghỉ ngơi và hồi phục sức lực.
Điều đó khiến cho du lịch ngày càng trở thành một sản phẩm đƣợc ƣa chuộng. Việc kết hợp các hoạt động nghỉ dƣỡng nhƣ spa, massage, chăm sóc sức