2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn M
2.1.3.2. .Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng
2.1.3.4. Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung
- Trung tâm thương mại (Bussiness Centre) của khách sạn ở tầng 2 cung cấp các dịch vụ về Internet, gửi fax, email.
- Trung tâm thể dục thể thao (Fitness & Spa) được bố trí ở tầng 3 với các thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu thể dục, thể hình, thẩm mỹ, massage, tắm hơi, đặc biệt là phịng tắm nước nóng Yukata làm cho khách nghỉ có cẳm giác thoải mái tự nhiên như ở nhà ( có cả phịng tắm đơn đơi, phịng nam , phòng nữ riêng).
- Phòng hội họp (Meeting room): khách sạn có 2 phịng họp, mỗi phịng có diện tích là 52,5m2, hai phịng này có thể ghép lại được thành 1 phịng họp lớn với sức chứa có thể lên tới 120 người. Phịng họp vừa có thể nhận đặt tiệc vừa có thể phục vụ các cuộc hội họp. Khách sạn cung cấp các thiết bị phục vụ cho hội họp như dịch thuật, máy quay, máy chiếu, đầu video…
Bảng 2.4: Sức chứa của phịng họp
Phịng họp
Diện tích
(cm) Sức chứa ( người)
Tiệc Đón tiếp Hội họp
Phòng họp 1 52.5 30 40 25
Phòng họp 2 52.5 30 40 25
Phòng họp 3 105 80 120 65
Nguồn: phịng kinh doanh, khách sạn M
-Ngồi ra khách sạn cịn có các bộ phận khác như: bộ phận giặt là, phòng y tế, phòng ăn dành cho nhân viên.
2.1.4. Thực trạng phát triển của khách sạn hiện nay
2.1.4.1. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn M hiện tại đang kinh doanh trên 3 mảng dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như vận chuyển, chăm sóc khách hàng, thăm quan giải trí…
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 33
- Hoạt động kinh doanh lưu trú: đây là hoạt động kinh doanh chính
của khách sạn đóng góp phần lớn vào doanh thu của khách sạn. Hoạt động này là sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận Bán và Marketing với các bộ phận Đón tiếp, Buồng.Bộ phận Bán và Marketing có nhiệm vụ đảm bảo nguồn khách cho khách sạn bằng việc liên hệ với các công ty du lịch, tạo nguồn khách ổn định cho khách sạn, thực hiện việc bán, đặt phòng với các đồn lớn, định giá phịng tùy theo từng giai đoạn. Bộ phận đón tiếp chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách đi lẻ, sắp xếp buồng cho khách, phối hợp với bộ phận buồng, nhà hàng, tổng đài để phục vụ khách trong quá trình khách lưu lại khách sạn. Bộ phận buồng ln đảm bảo tình trạng sẵn sàng của buồng phịng để đón tiếp khách.
-Hoạt động kinh doanh ăn uống: đây cũng là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, trung bình chiếm 23% doanh thu khách sạn. Bộ phận kinh doanh ăn uống không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn Buffe sáng, Roomservise mà còn nhận phục vụ tiệc cho các đồn khách có nhu cầu hội họp và ăn uống, các đồn khách của các cơng ty lữ hành.Tháng 3/2007 khách sạn bắt đầu có servise chage là 5% nên doanh thu nhà hàng tăng đáng kể từ đó lương của nhân viên cũng tăng lên. Tháng 12/2007 toàn bộ nhân viên được tăng 10% lương một phần cũng là do nguyên nhân này
-Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ như
phòng hội họp, dịch vụ thăm quan giải trí, bán quà lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, các dịch vụ chăm sóc khách hàng như: giặt là, thể hình, hồ bơi, dịch vụ về truy cập internet, gửi fax, làm hộ chiếu, gián tiếp bán các dịch vụ như đặt vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe du lịch,…
2.1.4.2. Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của khách sạn M
Thị trường mục tiêu
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 34
Với vị trí thuận lợi và uy tín, khách sạn M đã lựa chọn thị trường mục tiêu của mình là khách du lịch nước ngoài, các thương gia trong và ngồi nước, khách cơng vụ quốc tế tới tham quan, làm việc tại các trụ sở, các hiệp hội hay các đại sứ quán. Thực tế cho thấy khách hàng của khách sạn thường là khách công vụ và khách du lịch của các công ty lữ hành, các hãng hàng khơng trong và ngồi nước. Đây cũng là thị trường mục tiêu của các khách sạn có vị trí khu vưc Hoàn Kiếm như Hilton, Sofitel Metropole, Sài Gòn, Thăng Long Opera… Như vậy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn M là các khách sạn lớn 4*-5*. Việc xác định đúng đối thủ cạnh tranh giúp cho khách sạn M đưa ra cho mình những chiến lược cạnh tranh thích hợp với thị trường mục tiêu. Khách du lịch cơng vụ có một số đặc điểm nổi bật sau:
- Có khả năng thanh tốn cao
- Lịch sự, khéo léo trong giao tiếp, biết làm chủ mình, biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp
- Quyết định dịch vụ nhanh, cách nói năng, điệu bộ nhanh, dứt khốt, thường mang tính chỉ huy
- Yêu cầu cao về khả năng phục vụ nhanh, chính xác
Để được đối tượng này đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, trước hết khách sạn cần đáp ứng chính xác theo yêu cầu của khách một cách nhanh nhất như: check in, check out đúng quy trình, nhanh chóng, phục vụ ăn uống phải theo đúng chuẩn dịch vụ, thức ăn ngon, trang trí đẹp. Nhân viên khách sạn cần tỏ rõ tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ và thái độ tôn trọng, lịch sự đối với khách. Đôi khi nếu khi vắng khách nhân viên nên hỏi thăm, trị chuyện với khách như vậy thì sẽ cảm nhận được sự quan tâm, thân thiện của đội ngũ nhân viên và khơng khí ấm cúng của khách sạn. Cơ cấu khách của khách sạn phân theo động cơ đi du lịch được thể hiện qua sơ đồ sau:
Biểu 2.1: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn theo mục đích chuyến đi năm 2005
14%
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 35
Như vậy phân theo mục đích chuyến đi, khách hàng mục tiêu của khách sạn có tỷ trọng cao nhất. Đây chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn cần khai thác. Hầu hết các khách sạn 4 – 5* đều có tỷ trọng công vụ tương đối cao. Muốn khai thác được nguồn khách này một cách hiệu quả khách sạn cần kết hợp với các tiêu chí như quốc tịch, độ tuổi, ngành nghề để tạo ra sự khác biệt về dịch vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu thị trường khách mục tiêu.
Phân theo quốc tịch, thị trường của khách sạn chủ yếu là khách châu Âu đến từ các nước Anh, Pháp, Đức… chiếm 60%, 30% là khách châu Á đến từ các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Cịn lại là khách cơng vụ Việt Nam. Gần đây khách sạn đã và đang tiếp nhận rất nhiều các đợt khách nước ngoài, đặc biệt là khách châu Âu đi du lịch theo đoàn qua các công ty du lịch trong và ngoài nước hay do các hãng hàng không giới thiệu.Với đối tượng là khách tham quan, chủ yếu là đi theo đoàn và thường do các cơng ty lữ hành cung cấp chi phí bữa ăn sáng sẽ bao gồm trong giá phòng. Cơ cấu khách của khách sạn được biểu hiện qua biểu đồ sau:
Bảng 2.5: Cơ cấu khách của khách sạn M phân theo quốc tịch
Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Quốc tịch Số khách Tỷ trọng Số khách Tỷ trọng Số khách Tỷ trọng
(người) ( %) ( người) ( %) (người) ( %)
Pháp 9633 47 11098 47.5 12411 48 Nhật 4857 23.7 5841 25 7111 27.5 Úc 2008 9.8 2453 10.5 2586 10 Châu Âu 1332 6.5 1285 5.5 1163 4.5 Việt Nam 821 4 819 3.5 686 2.65 Các nước khác 1844 9 1869 8 1900 7.35 Tổng số 20495 100 23365 100 25857 100
Nguồn: Phòng kinh doanh, khách sạn M
Hệ thống các nhà cung cấp
Do đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn, khách sạn M có 2 nhà cung cấp chính là: nhà cung cấp lương thực thực phẩm và trang thiết bị và nhà cung cấp khách
- Các nhà cung cấp khách: Nguồn khách của khách sạn chủ yếu từ các công ty thương mại, công ty du lịch như công ty TNHH Vidotour, Công ty Hương Giang, Công ty du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, Sài Gòn Tourist… , từ các dự án như: UNDP, UNODC, UNICEF… Các nhà cung cấp khách của khách sạn thường là các công ty lữ hành lớn nên lượng khách họ cung cấp ổn định và với số lượng lớn. Do đó khách sạn đã có những chiến lược phù hợp để thu hút khách như: chính sách bán giá trọn gói, các chế độ ưu đãi đối với các nhà cung cấp, giới thiệu quảng bá cho các nhà cung cấp. Ngoài ra, khách sạn cũng tiếp nhận các khách lẻ thông qua mạng Internet, điện thoại và khách lẻ.
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 37
- Nhà cung cấp lương thực thực phẩm và các trang thiết bị: Trong trường hợp này khách sạn M lại đóng vai trị là người mua, trong nhiều trường hợp khách sạn có thể bị ép giá. Để tránh tình trạng bị ép giá, hiện tại M.hotel đã tạo mối quan hệ lâu dài với nhiều nhà cung cấp như công ty Đông Á, Citymart, Finefood…
2.1.4.3. Kết quả hoạt đồng kinh doanh của khách sạn.
So với các khách sạn 4* khác như Bảo sơn, Fortuna, Sunway kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn M không cao hơn, nhưng do khách sạn đặt giá phịng bao gồm giá bữa ăn sáng do đó giá thường cao hơn các khách sạn này.
Trong hai năm 2005 -2006 kết quả kinh doanh của khách sạn có giảm đi rõ rệt là do nguyên nhân về vấn đề quản lý. Năm 2007, khách sạn được bán lại cho Tập đoàn VinaCapital và tập đồn đã có những cải cách về quản lý, thay đổi đội ngũ quản lý nên kết quả kinh doanh đanh dần gia tăng. Như vậy khách sạn đang phải đối phó với vấn đề nâng cao khả năng kinh doanh trong khi đang trong giai đoạn chuyển đổi sở hữu và chuyển đổi quản lý. Trong giai đoạn này khách sạn sẽ có những thay đổi về cả cơ sở vật chất, quản lý, thứ hạng. Quá trình thay đổi sẽ khiến cho khách sạn tạm thời thu hẹp quy mô kinh doanh để chuẩn bị cho sự đổi mới. Tập đoàn Movenpick sẽ là chủ quản lý mới của khách sạn. Đây là một tập đồn lớn có uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý khách sạn và Resort do đó chắc chắn khách sạn M sẽ phát triển hơn nữa. Cụ thể, kết quả kinh doanh của khách sạn được thể hiện qua doanh thu của các bộ phận trong 3 năm gần đây như sau:
Bảng 2.6: Báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn M từ 2004-2006
Đơn vị: USD
STT Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006
A Doanh thu thuần 1.793.872,6 2.315.176,8 2.101.685,9 1 Doanh thu lưu trú 1.201.942,2
(67%)
1.601.354,7 (69,18%)
1.301.225,4 (61,9%) 2 Doanh thu ăn
uống 427.317,1 (23,82%) 492.235,2 (21,26%) 478.238,6 (22,75%) 3 Doanh thu dịch vụ điện thọai 47.103,2 (2,63%) 56.324,3 (2,43%) 47.483,2 (2,56%) 4 Doanh thu khác 117.510,1 (6,55%) 165.262,6 (7,13%) 274.738,7 (12,79%) B Phí phục vụ (5%*DT thuần) 89.693,63 115.758,84 105.084,3 C VAT (10%*DT thuần) 179.387,3 231.517,7 210.168,6 Tổng doanh thu 2.062.953,53 2.662453,34 2.416.938,8 Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn M
Từ bảng số liệu ta thấy rằng từ năm 2006 hoạt động kinh doanh của khách sạn có xu hướng giảm đi. Nguyên nhân là do sự cạnh tranh giữa các khách sạn và do chính bản thân khách sạn chưa thay đổi kịp với môi trường kinh doanh. Hiện nay khách sạn đang trong quá trình đổi mới chuyển giao quyền sở hữu và quản lý để tiếp tục phát triển. Khách sạn đã thay đổi chiến lược kinh doanh nhưng vẫn kiên trì mục tiêu của mình: là khách sạn sang trọng, ấm cúng nhất Việt Nam.
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 39 0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 2004 2005 2006 DT lưu trú DT Ăn u?ng DT Dv đi?n tho?i DT khác
Từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn M trong 3 năm tư
2004-2006 ta thấy rằng nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn là từ hoạt động kinh doanh lưu trú. Doanh thu từ hoạt động lưu trú chiếm tỷ lệ lớn trung bình 66%, các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ 11.39%. điều này có thể do 3 nguyên nhân sau:
-Dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa phong phú và còn hạn chế. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ chiếm 78.4 % (2005) nhưng khách sạn lại chưa có dịch vụ đặc trưng phục vụ riêng đối tương khách này như cung cấp các dịch vụ tư vấn kinh tế, cung cấp thông tin kinh tế… Mặt khác, khách sạn có phịng hội nghị nhưng quy mơ lại q nhỏ. Khách sạn M là một khách sạn 4* do đó hầu hết khách thương gia ở lại khách sạn đều có quan hệ rộng, các cơng ty có quy mơ lớn, các cơng ty đa quốc gia thì phịng họp có sức chứa tối đa 120 người là quá nhỏ. Đây cũng là một trong những nguyên nhân làm khách sạn mất đi một số lượng lớn doanh thu không chỉ từ dịch vụ cho thuê phòng họp mà trong đó cịn có doanh thu từ các dịch vụ bổ
sung như dịch thuật, quay camera, và dịch vụ ăn uống. Hiên nay, khách sạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đã lên kế hoạch xây một phịng họp mới có sức chứa lên tới 400 chỗ và nhà hàng cũng được mở rộng, chuyển xuống tầng 1 để dễ dàng hơn trong việc thu hút khách.
- Chiến lược thu hút khách của khách sạn chưa hợp lý. Trước đây, lượng khách cả khách sạn M đông một phần là do uy tín của tập đoàn Guoman International và khách sạn có một ngn khách ổn định từ các cơng ty lữ hành trong thành phố Hồ Chí Minh. Khi chuyển đổi quản lý và sở hữu, số lượng khách của khách sạn M giảm đi do đó ảnh hưởng đến doanh thu. Hiện nay một số khách vẫn quen với tên Khách sạn Guoman và vẫn chưa biết nhiều đến khách sạn M. Đây cũng là lợi thế của khách sạn M. Khách sạn vẫn có các khách hàng truyên thống và thêm vào đó là những khách hàng mới- khách hàng từ tập đoàn Movenpick Hotel & Resort.
Tuy nhiên trên thực tế khách sạn M đã đánh mất một lượng không nhỏ khách hàng truyền thống. Vấn đề đặt ra cho khách sạn hiện nay là làm thế nào để thu hút khách trong môi trường cạnh tranh gay gắt nhất là khi khách sạn Melia lại có vị trí gần đó.
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 41
2.2.1. Vai trị , vị trí của nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng The Gallery thuộc bộ phận kinh doanh ăn uống, không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn Buffe sáng, Roomservise mà còn nhận phục vụ tiệc cho các đồn khách có nhu cầu hội họp và ăn uống, các đồn khách của các cơng ty lữ hành. Nhà hàng của khách sạn chưa hoạt động hết công suất. Nhà hàng The Gallery có quy mơ nhỏ chỉ 64 chỗ ngồi phục vụ khách lưu trú trong khách sạn là chủ yếu chiếm tới 82% ( 2005)
Biểu 2.3: Cơ cấu khách của nhà hàng năm 2005 82% 12% Khách lưu trú tại khách sạn Khách ngoài
Tuy lượng khách hàng chính của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn nhưng chỉ phục vụ chủ yếu vào Buffe sáng do đã bao gồm trong giá phịng. Do đó buổi sáng nhà hàng rất đơng , nhưng đến trưa và tối lại rất vắng khách. Vậy khách hàng của khách sạn đã chọn nhà hàng nào thay cho The Gallery và tại sao nhà hàng lại không đủ sức hấp dẫn đối với khách. Dọc trên đương Lý Thường Kiệt có rất nhiều nhà hàng với nhiều loại kiểu cách và món ăn phong phú, giá lại rẻ hơn. Muốn giữ được khách The Gallery không những nên thu hút thêm lượng khách từ hội nghị mà còn nên nhận thêm những tiệc