3.3.1.1 .Tạo ra hình ảnh sản phẩm được mong đợi
3.3.3. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là những giá trị chung của một doanh nghiệp có ảnh hưởng đến cách thức suy nghĩ, hành động của nhân viên trong doanh nghiệp. nó bao gồm phong cách quản lý của người lãnh đạo và quan hệ giao tiếp trong doanh nghiệp. Đó chính là cách mà nhân viên thực hiện công việc và phối hợp với nhau trong công việc nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có một văn hóa doanh nghiệp tốt không những tạo cho nhân viên những thói quen làm việc tốt, tăng cường khả năng phối hợp giữa các bộ phận mà cịn có tác dụng khuyến khách động viên nhân viên làm việc tự nguyện, nhiệt tình, phát huy được tối đa năng lực của từng các nhân và hướng họ về cùng một phía đố là mục tiêu, tầm nhìn của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp khơng có văn hóa doanh nghiệp tốt thì khó có thể nâng cao
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 77
năng lực cạnh tranh của mình, nhất là trong giai đoạn các doanh nghiệp đang cạnh tranh với nhau quyêt liệt. Để xây dựng và duy trì một văn hóa doanh nghiệp khách sạn tốt, khách sạn M có thể thục hiện những biện pháp sau:
3.3.3.1. Xác định mục đích của doanh nghiệp rõ ràng
Từ khi thành lập khách sạn M ln kiên trì mục tiêu: “ Trở thành khách sạn ấm cúng nhất Việt Nam” do đó bất kỳ nhân viên nào trong khách sạn đều hiểu mục đích cơng việc của mình là gì. Tuy nhiên đó là mục tiêu chiến lược tổng quát nên không phải nhân viên nào cũng biêt phải làm như thế nào. Khách sạn phải xây dựng từng mục tiêu nhỏ cho từng bộ phận trong từng giai đoạn. Cụ thể như mục đích của nhà hàng the Gallery khơng chỉ đơn thuần là cung cấp những món ăn cho khách hàng mà là cung cấp sự hài lòng cho khách. Khách vào nhà hàng phải được phục vụ tận tình, khơng gian nhà hàng phải yên tình, thỏa mái. Điều này làm cho mọi hoạt động của nhân viên trong nhà hàng phải cụ thể hơn
3.3.3.2. Tạo dựng tinh thần cộng đồng trong doanh nghiệp
Tinh thần cộng đồng doanh nghiệp phải thống nhất từ ban lãnh đạo tới nhân viên. Ban lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên của mình do đó mọi hoạt động của ban lãnh đạo phải khiến cho nhân viên nể phục. Người lãnh đạo phải là một người quyết đoán, làm việc hiệu quả nhưng cũng phải gần gũi và hòa đồng trong tập thể khách sạn. Người lãnh đạo có thể tạo dựng tinh thần tập thể qua biên pháp sau:
- Tập hợp nhóm làm việc: Trưởng bộ phận nhà hàng thường đào tạo cho nhân viên của mình về nghiệp vụ và tinh thần làm việc nhóm. Điều này sẽ thực sự phát huy tác dụng khi mà khách trong nhà hàng quá đông. Việc phân công rõ ràng nhiệm vụ cho từng nhân viên sẽ giúp cho việc quản lý công việc dễ dàng. Nhưng việc này sẽ có nhược điểm khi mà cơng việc của một người
quá nhiều. Mặt khác làm việc nhóm có thẻ nâng cao tay nghề nhân viên do học tập lẫn nhau và tăng thêm tính đồn kết trong tập thể
- Tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí: Nhân viên nhà hàng nếu chỉ làm việc cùng nhau sẽ khơng thực sự có mối liên kết chặt chẽ. Khi tham gia các hoạt động vui chơi giải trí họ sẽ hiểu tính cách, sở thích của nhau và là cơ sở cho tình bạn, tình đồng nghiệp. nhà hàng chỉ có những hoạt động đá bóng nam trong tập thể khách sạn và thỉnh thoảng có tụ tập ăn uống. Nếu như nhà hàng tổ chức sinh nhật cho các nhân viên trong nhà hàng hoặc tổ chúc nấu ăn ở nhà một thành viên nào đó thì tính đồn kết sẽ càng được nâng cao.
3.3.3.3. Tạo động lực thúc đẩy người lao động
Trưởng bộ phận nhà hàng phải chỉ rõ cho nhân viên cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp. Việc này thể hiện qua quá trình đánh giá kết quả công việc và khả năng của người lao động. Do đó việc đánh giá thực hiện cơng việc cần có những tiêu chuẩn cụ thể, đảm bảo cơng bàng, thưởng phạt rõ ràng. Người lãnh đạo cũng cần hiểu rõ hoàn cảnh từng nhân viên và tạo điều kiện các nhân viên hiểu lẫn nhau tránh việc xử phạt nhầm hay xử lý khơng thỏa đáng
3.4 Tóm tắt chƣơng 3
Muốn đưa ra biện pháp cho khách sạn và nhà hàng trước hết ta phải xác định rõ mục tiêu phát triển của khách sạn và chiến lược phù hợp với nó. Dựa trên cơ sở đó ta xác đinh những biện pháp phù hợp với mục tiêu và lợi thế của khách sạn. Mục tiêu của khách sạn M gắn liền với chiến lược đổi mới sắp tới do đó các hoạt động đổi mới của khách sạn hiện nay không những nhằm mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng mà quan trọng hơn đó là nâng cao năng lực cạnh tranh khi thay đổi. Viêc đổi mới của khách sạn chính là nâng cao năng lực cạnh tranh do đó doanh nghiệp cần tăng cường hoạt động này hơn nữa. Việc đưa ra các biện pháp là dựa trên cơ sở định hướng marketing. Nhà hàng cần cân nhắc những lợi thế và công việc tao hiệu quả kinh doanh tốt nhất
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 79
KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý tốt chất lượng dịch vụ đang là mục tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn và nhà hàng hiện nay nhưng các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ như thế nào, quản lý như thế nào để có thể biến chất lượng dịch vụ thành lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh thì khơng phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Việc năng lực của nhà hàng The Gallery không thể tách rời việc nâng cao năng lực cạnh tranh của cả khách sạn. Với các chính sách đã áp dụng nhà hàng đã đạt được hiệu quả kinh tế cao, nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn và cho nhà hàng. Việc tìm ra những biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh là một vấn đề cần thiết nhất là trong giai đoạn khách sạn đang trong giai đoạn chuyển giao như hiện nay. Với chiến lược cạnh tranh đúng đắn và những biện pháp phù hợp chắc chắn khách sạn M và nhà hàng The Gallery sẽ ngày càng nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS.Nguyễn Văn Mạnh- ThS.Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 2004
2. Báo cáo Phòng kinh doanh, phòng nhân sự, Khách sạn M, 2004, 2005, 2006, 2007
3. Báo cáo tháng 3/2007 bộ phận F & B, khách sạn M 4. Tạp chí Phát triển kinh tế, tháng 8 năm 2008.
5. Hoàng Sinh Trường, Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty thông tin di động VMS, Hà Nội 2006
6. Stanley A.Brown, What’s customer value most, John Wiley & sons 1995 7. Nguyễn Thị Kim Uyên, Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The
Gallery, Hà Nội, 2006
PHỤ LỤC 1
Mẫu phiếu điều tra khách của nhà hàng
1. The food and drink in the Restaurant is good 2. The Restaurant offer varity of food and drink 3. The Restaurant is well located
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 81
4. The interior of the Restaurant is well decorated
5. The food and drink of the Restaurant is represents well the class of the Hotel it is
6. The restaurant is clearn and neat
7. Atmostphere in the Restaurant is relax and comfortable 8. The employees knhown to off prompt services
9. The employees are courteous and polite 10. The employees all willing to help guests
11. The employees to be well trained for their positions 12. The uniform of the employees is nice
13. Cheeking the bill is fast and exact 14. The Restaurant efficient reservices
15. Thr price/quatily ratio is good at Restaurant
16. The advertising I have seen of the restaurant realistically portray the Restaurant
17. Overall, how would you rate the sevices quality of the Restaurant
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................... Lỗi! Thẻ đánh dấu không được xác định. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN ............................. 2
1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống ............... 2
1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn . ........................................... 3
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn . ................................................ 4
1.1.3. Kinh doanh ăn uống . .......................................................................... 6
1.1.4. Ý nghĩa kinh tế và ý nghĩa xã hội của kinh doanh khách sạn . ........ 7
1.2. Năng lực cạnh tranh . ............................................................................... 8
1.2.1. Một số khái niệm cơ bản về cạnh tranh . ............................................ 8
1.2.1.1. Cạnh tranh và vai trò của cạnh tranh đối với doanh nghiệp . .......... 8
1.2.1.2. Các công cụ cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp trên thị trường. 9 1.2.2. Năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn . ................................ 14
1.2.2.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh . ...................................................... 14
1.2.2.2.Vị thế cạnh tranh . ............................................................................. 14
1.2.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh. .................... . 15
1.2.2.4.Thực trạng cạnh tranh trong ngành khách sạn . .............................. 17
1.3. Tóm tắt chƣơng 1 . ............................................................................... 19
CHƢƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN M VÀ NHÀ HÀNG THE GALLERY. ................................................................................................. 20
2.1 Giới thiệu về khách sạn M .................................................................... .20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn M. .............................. 20
2.1.2. Tổ chức lao động của khách sạn M . ................................................ 24
2.1. 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn . ....................................................... 24
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. ............ . 27
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 83
2.1.3.2..Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng ............................................... .30
2.1.3.2. Cơ sở vật chất trong bộ phận ăn uống ........................................... . 30
2.1.3.3. Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp . ................................................ 31
2.1.3.4. Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung . .......................................... 31
2.1.4. Thực trạng phát triển của khách sạn M hiện nay .......................... .32
2.1.4.1. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. .......................... . 32
2.1.4.2. Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của khách sạn M . . 33
2.1.4.3. Kết quả hoạt đồng kinh doanh của khách sạn. ............................... 37
2.2. Giới thiệu về nhà hàng Gallery.. .......................................................... 40
2.2.1. Vai trị , vị trí của nhà hàng trong khách sạn . ................................. 41
2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng . .................................................... 42
2.2.3. Cơ cấu lao động của nhà hàng ....................................................... . 43
2.2.4.. Trang thiết bị của nhà hàng ........................................................... .44
2.3. Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn M ................................... 46
2.4. Phân tích năng lực nội bộ của nhà hàng The Gallery ........................... 47
2.4.1. Yếu tố con người ............................................................................... 49
2.4.2..Cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................................................... 51
2.4.3. Không gian và kiến trúc của nhà hàng ............................................ 53
2.4.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của nhà hàng ...................................... 54
2.5. Đánh giá năng lực cạnh tranh của nhà hàng The Gallery – Khách sạn . 55 2.5.1. Hiệu quả sản xuất kinh doanh ......................................................... 55
2.5.2. Cơng nghệ và năng lực tài chính của khách sạn ............................ 57
2.5.3. Hệ thống Marketing của khách sạn ................................................. 58
2.5.4. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn ................................ 59
2.3.Tóm tắt chương 2 ................................................................................... 60
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHÀ HÀNG THE GALLERY ........................... 61
3.1. Phương hướng mục tiêu của khách sạn và nhà hàng The Gallery ........ 61
3.1.1. Mở rộng thị trường khách ................................................................ 61
3.1.2. Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ ............................................ 62
3.1.3.Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm . 62 3.1.4. Phát triển đội ngũ nhân viên ............................................................ 63
3.2. Một số biện pháp chủ yếu ..................................................................... 63
3.3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng cơ cấu sản phẩm ....... 65
3.3.1.1.Tạo ra hình ảnh sản phẩm được mong đợi ...................................... 66
3.3.1.2. Quan hệ khách hàng và dịch vụ hoàn hảo ...................................... 67
3.3.1.3. Thương hiệu khách sạn ................................................................... 68
3.3.2. Phát triển đội ngũ nhân viên ............................................................. 69
3.3.2.1. Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên ........................... 70
3.3.2.2. Nâng cao trình độ cho nhân viên .................................................... 72
3.3.3. Mở rộng, phát triển thị trường và hệ thống kênh phân phối ........ 72
3.3.3.1. Quan hệ tốt với các nhà cung cấp ................................................... 72
3.3.3.2. Mở rộng thị trường khách ................................................................ 73
3.3.3. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ..................................................... 76
3.3.3.1. Xác định mục đích của doanh nghiệp rõ ràng ................................ 77
3.3.3.2. Tạo dựng tinh thần cộng đồng trong doanh nghiệp ....................... 77
3.3.3.3. Tạo động lực thúc đẩy người lao động ........................................... 78
3.4 Tóm tắt chương 3 ..................................................................................... 78
KẾT LUẬN ................................................................................................. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 80