2.2.4. Trang thiết bị của nhà hàng
2.4. Phân tích năng lực nội bộ của nhà hàng The Gallery
Có nhiều rất nhiều yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của nhà hàng trong đó tác động trực tiếp và quan trọng nhất là năng lực cạnh tranh của khách sạn và năng lực nội bộ của nhà hàng. Đây là những yếu tố mà nhà hàng và khách sạn có thể tác động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Năng lực nội bộ của nhà hàng được thể hiện qua các khía cạnh sau: đội ngũ nhân viên,
cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống cơ sở vật chất, kiến trúc của nhà hàng. Mọi hoạt động của nhà hàng đều nhằm mục đích phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng do đó muốn đánh giá năng lực nội bộ của nhà hàng chúng ta phải đặc biệt quan tâm tới đánh giá của khách hàng.
Theo kết quả điều tra của chị Nguyễn Thị Kim Uyên - Lớp Du Lịch 44A tiến hành từ ngày 27/02/2006 đến 27/03/2006 ta có bảng đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng như sau:
Đối tượng điều tra: Khách tiêu dùng dịch vụ nhà hàng The Gallery
Số phiếu hợp lệ: 62
Mẫu phiếu điều tra: Phụ lục 1
Bảng 2.7 : Kết quả đánh giá về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng
STT Chỉ tiêu Mean Mod Highest Lowest
1 Chất lượng thức ăn, đồ uống 4.1 4 5 3
2 Chủng loại thức ăn, đồ uống 3.44 3 5 2
3 Vị trí nhà hàng 4.05 4 5 3
4 Nội thất trang trí 4.2 4 5 3
5 Nội thất thể hiện được thứ hạng nhà hàng 3.72 4 5 2 6 Bên trong nhà hàng gọn gàng, sạch sẽ 4.01 4 5 3
7 Bầu khơng khí thư giãn, thoải mái 4.14 4 5 3
8 Thái độ phục vụ của nhân viên 4.17 4 5 3
9 Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu quả 4.14 4 5 3
10 Mức đánh giá chung 3.65 3 4 2
Nguồn: Phòng Luận văn, thư viện trường KTQD
Khách sạn M đưa ra hình ảnh của mình là một khách sạn “ ấm cúng nhất Việt Nam” do đó mọi hoạt động kinh doanh đều chịu chi phối của mục
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 49
tiêu này. Như vậy khách sạn đã gián tiếp đưa ra cho khách hàng hình ảnh về dịch vụ của nhà hàng là cao cấp và sang trọng. Điều này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng. Theo bảng kết quả điều tra thì nhà hàng được đánh giá chung với mức điểm là 3.65/5, là mức điểm khá so với kỳ vọng của khách. Tuy nhiên, các kết quả này chưa tính đến mức độ quan trọng của từng chỉ tiêu do đó để đánh giá chính xác năng lực nội bộ của nhà hàng ta sẽ đi phân tích từng yếu tố cụ thể.
2.4.1. Yếu tố con người
Con người luôn là yếu tố quan trọng và quyết định nhất là đối với ngành
dịch vụ như ngành khách sạn.Yếu tố con người bao trùm lên mọi hoạt động của khách sạn thể hiện qua khả năng, trình độ ý thức của đội ngũ quản lý cũng như nhân viên. Hơn nữa quá trình tạo ra dịch vụ một phần gắn với việc người lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng do đó thái độ,cử chỉ và trình độ chun môn của người lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Từ đó nó ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của khách sạn và nhà hàng. Muốn nâng cao năng lục cạnh tranh của khách sạn trước hêt phải đầu tư vào con người, sự phát triển của khách sạn phải đi đôi với sự phát triển của đội ngũ lao động. Do vậy tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động là nhiệm vụ trung tâm của doanh nghiệp khi muốn nâng cao năng lực cạnh tranh.
Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn lao động, khách sạn M nói chung và nhà hàng The Gallery nói riêng rất coi trọng việc phát triển lao động. Nhân viên nhà hàng không những luôn luôn được nhấn mạnh về nhiệm vụ mục tiêu của nhà hàng mà cịn khơng ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ và trình độ chun mơn nghiệp vụ. Hàng tuần, nhân viên sẽ được trưởng bộ phận nhận xét về thái độ, tinh thần làm việc và 2 buổi học tiếng anh tại Learning center. Đây chính là nguyên nhân để các nhân viên luôn luôn tận
tình với cơng việc nâng cao hiệu quả làm việc và mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhà hàng The Gallery có quy mơ nhỏ do đó q trình làm việc của các nhân viên không thể hiện rõ tinh thần hợp tác, và khả năng phối hợp công việc với nhau. Khả năng này chỉ được thể hiện rõ khi khách sạn có hội nghị, hội thảo và có tiệc đặt tại nhà hàng.Tình hình lao động của nhà hàng so với các nhà hàng khách sạn khác được được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.8: Tình hình lao động của một số khách sạn 4*
STT Mục M Bảo Sơn Fortuna Thắng Lợi
1 Lao động 12 48 35 32
Nam 5 17 15 8
Nữ 7 31 30 24
Độ tuổi TB 23 30 29 33
Nhìn vào bảng thống kê ta thấy đối với nhà hàng The Gallery thì nguồn lao động là một lợi thế cạnh tranh lớn. Đội ngũ lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình trẻ: 23 tuổi. Đối với ngành dịch vụ, đội ngũ lao động trẻ chính là một lợi thế cạnh tranh. Lao động trẻ tức là thời gian làm việc cho khách sạn sẽ dài hơn giảm bớt chi phí đào tạo hay luân chuyển. Hơn nữa lao động trẻ làm cho văn hóa nhà hàng năng động và mới mẻ hơn. Về trình độ, khách sạn khơng những có đội ngũ cao học và đại học có tầm nhìn mà cịn có đội ngũ nghiệp vụ thành thạo tay nghề.
So với các khách sạn về số lượng chỗ ngồi mà một nhân viên nhà hàng phải đảm nhiện thì nhà hàng The Gallery nhỏ hơn rất nhiều chỉ là 16 chỗ/người. Nhưng do các nhân viên nhà hàng còn phải đảm nhiệm công việc của bộ phận Banquet phụ trách phịng meeting nên ta khơng thể coi là năng
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 51
suất lao động của nhân viên nhà hàng thấp được. Hơn nữa, hệ số sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng tương đối cao 1.63, vào buổi sáng lên tới 3.1. Do đó, các nhân viên nhà hàng có năng suất làm việc cao.
Đội ngũ nhân viên nhà hàng The Gallery được khách hàng đánh giá cao. Họ hài lòng về thái độ lịch sự, thân thiện và nhiệt tình của nhân viên trong khi phục vụ. Mức điểm khách đánh giá về thái độ nhân viên là 4.17/5, là mức độ tương đối cao. Nhân viên nhà hàng được đánh giá theo các tiêu chí: Hình thức nhân viên, thái độ phục vụ, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp. Đây là những tiêu chí đánh giá được tồn diện về q trình phục vụ của nhân viên. Kết quả như sau:
Bảng 2.9.: Đánh giá của khách hàng về nhân viên nhà hàng The Gallery
Các tiêu chí Excellent Good Fair Poor
Hình thức nhân viên 90% 10%
Thái độ phục vụ 85% 10% 5%
Trình độ ngoại ngữ 65% 15% 15% 5%
Khả năng giao tiếp 70% 25% 5%