Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của khách sạn M

2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn M

2.1.3.2. .Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng

2.1.4.2. Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của khách sạn M

 Thị trường mục tiêu

Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 34

Với vị trí thuận lợi và uy tín, khách sạn M đã lựa chọn thị trường mục tiêu của mình là khách du lịch nước ngoài, các thương gia trong và ngồi nước, khách cơng vụ quốc tế tới tham quan, làm việc tại các trụ sở, các hiệp hội hay các đại sứ quán. Thực tế cho thấy khách hàng của khách sạn thường là khách công vụ và khách du lịch của các công ty lữ hành, các hãng hàng khơng trong và ngồi nước. Đây cũng là thị trường mục tiêu của các khách sạn có vị trí khu vưc Hoàn Kiếm như Hilton, Sofitel Metropole, Sài Gòn, Thăng Long Opera… Như vậy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn M là các khách sạn lớn 4*-5*. Việc xác định đúng đối thủ cạnh tranh giúp cho khách sạn M đưa ra cho mình những chiến lược cạnh tranh thích hợp với thị trường mục tiêu. Khách du lịch cơng vụ có một số đặc điểm nổi bật sau:

- Có khả năng thanh tốn cao

- Lịch sự, khéo léo trong giao tiếp, biết làm chủ mình, biết tranh thủ tình cảm của đối tượng giao tiếp

- Quyết định dịch vụ nhanh, cách nói năng, điệu bộ nhanh, dứt khốt, thường mang tính chỉ huy

- Yêu cầu cao về khả năng phục vụ nhanh, chính xác

Để được đối tượng này đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, trước hết khách sạn cần đáp ứng chính xác theo yêu cầu của khách một cách nhanh nhất như: check in, check out đúng quy trình, nhanh chóng, phục vụ ăn uống phải theo đúng chuẩn dịch vụ, thức ăn ngon, trang trí đẹp. Nhân viên khách sạn cần tỏ rõ tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ và thái độ tôn trọng, lịch sự đối với khách. Đôi khi nếu khi vắng khách nhân viên nên hỏi thăm, trị chuyện với khách như vậy thì sẽ cảm nhận được sự quan tâm, thân thiện của đội ngũ nhân viên và khơng khí ấm cúng của khách sạn. Cơ cấu khách của khách sạn phân theo động cơ đi du lịch được thể hiện qua sơ đồ sau:

Biểu 2.1: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn theo mục đích chuyến đi năm 2005

14%

Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 35

Như vậy phân theo mục đích chuyến đi, khách hàng mục tiêu của khách sạn có tỷ trọng cao nhất. Đây chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn cần khai thác. Hầu hết các khách sạn 4 – 5* đều có tỷ trọng công vụ tương đối cao. Muốn khai thác được nguồn khách này một cách hiệu quả khách sạn cần kết hợp với các tiêu chí như quốc tịch, độ tuổi, ngành nghề để tạo ra sự khác biệt về dịch vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu thị trường khách mục tiêu.

Phân theo quốc tịch, thị trường của khách sạn chủ yếu là khách châu Âu đến từ các nước Anh, Pháp, Đức… chiếm 60%, 30% là khách châu Á đến từ các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Cịn lại là khách cơng vụ Việt Nam. Gần đây khách sạn đã và đang tiếp nhận rất nhiều các đợt khách nước ngoài, đặc biệt là khách châu Âu đi du lịch theo đoàn qua các công ty du lịch trong và ngoài nước hay do các hãng hàng không giới thiệu.Với đối tượng là khách tham quan, chủ yếu là đi theo đoàn và thường do các cơng ty lữ hành cung cấp chi phí bữa ăn sáng sẽ bao gồm trong giá phòng. Cơ cấu khách của khách sạn được biểu hiện qua biểu đồ sau:

Bảng 2.5: Cơ cấu khách của khách sạn M phân theo quốc tịch

Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Quốc tịch Số khách Tỷ trọng Số khách Tỷ trọng Số khách Tỷ trọng

(người) ( %) ( người) ( %) (người) ( %)

Pháp 9633 47 11098 47.5 12411 48 Nhật 4857 23.7 5841 25 7111 27.5 Úc 2008 9.8 2453 10.5 2586 10 Châu Âu 1332 6.5 1285 5.5 1163 4.5 Việt Nam 821 4 819 3.5 686 2.65 Các nước khác 1844 9 1869 8 1900 7.35 Tổng số 20495 100 23365 100 25857 100

Nguồn: Phòng kinh doanh, khách sạn M

 Hệ thống các nhà cung cấp

Do đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn, khách sạn M có 2 nhà cung cấp chính là: nhà cung cấp lương thực thực phẩm và trang thiết bị và nhà cung cấp khách

- Các nhà cung cấp khách: Nguồn khách của khách sạn chủ yếu từ các công ty thương mại, công ty du lịch như công ty TNHH Vidotour, Công ty Hương Giang, Công ty du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, Sài Gòn Tourist… , từ các dự án như: UNDP, UNODC, UNICEF… Các nhà cung cấp khách của khách sạn thường là các công ty lữ hành lớn nên lượng khách họ cung cấp ổn định và với số lượng lớn. Do đó khách sạn đã có những chiến lược phù hợp để thu hút khách như: chính sách bán giá trọn gói, các chế độ ưu đãi đối với các nhà cung cấp, giới thiệu quảng bá cho các nhà cung cấp. Ngoài ra, khách sạn cũng tiếp nhận các khách lẻ thông qua mạng Internet, điện thoại và khách lẻ.

Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 37

- Nhà cung cấp lương thực thực phẩm và các trang thiết bị: Trong trường hợp này khách sạn M lại đóng vai trị là người mua, trong nhiều trường hợp khách sạn có thể bị ép giá. Để tránh tình trạng bị ép giá, hiện tại M.hotel đã tạo mối quan hệ lâu dài với nhiều nhà cung cấp như công ty Đông Á, Citymart, Finefood…