2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn M
2.1.3.2. .Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng
2.2. Giới thiệu về nhà hàng Gallery
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 41
2.2.1. Vai trị , vị trí của nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng The Gallery thuộc bộ phận kinh doanh ăn uống, không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn Buffe sáng, Roomservise mà còn nhận phục vụ tiệc cho các đồn khách có nhu cầu hội họp và ăn uống, các đoàn khách của các công ty lữ hành. Nhà hàng của khách sạn chưa hoạt động hết công suất. Nhà hàng The Gallery có quy mơ nhỏ chỉ 64 chỗ ngồi phục vụ khách lưu trú trong khách sạn là chủ yếu chiếm tới 82% ( 2005)
Biểu 2.3: Cơ cấu khách của nhà hàng năm 2005 82% 12% Khách lưu trú tại khách sạn Khách ngoài
Tuy lượng khách hàng chính của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn nhưng chỉ phục vụ chủ yếu vào Buffe sáng do đã bao gồm trong giá phịng. Do đó buổi sáng nhà hàng rất đơng , nhưng đến trưa và tối lại rất vắng khách. Vậy khách hàng của khách sạn đã chọn nhà hàng nào thay cho The Gallery và tại sao nhà hàng lại không đủ sức hấp dẫn đối với khách. Dọc trên đương Lý Thường Kiệt có rất nhiều nhà hàng với nhiều loại kiểu cách và món ăn phong phú, giá lại rẻ hơn. Muốn giữ được khách The Gallery không những nên thu hút thêm lượng khách từ hội nghị mà còn nên nhận thêm những tiệc bên ngoài vào buổi trưa và tối. Những tiệc này chỉ nên có số lượng từ 20-30 khách vì nhà hàng cịn phục vụ khách lưu trú nữa. Điều này đòi hỏi bộ phận nhà hàng cần phải phối hợp hết sức chặt chẽ với bộ phận Bar, hội nghị và bộ phận Bán và Marketing.
2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Doanh thu từ hoạt động ăn uống của khách sạn M chiếm trung bình 23 % sau doanh thu từ hoạt động lưu trú. Tuy hoạt động lưu trú chiếm tỷ trộng lớn nhưng nó khó có khả năng tăng cao nữa bởi đó là dịch vụ chính và khách hàng chỉ mua một lần khi ở lại. Dịch vụ ăn uống lại rất có khả năng tăng doanh thu cao hơn nữa. Khách hàng của nhà hàng gồm hầu hêt khách lưu trú trong khách sạn do chi phí ăn sáng được cộng vào giá phịng. Chính vì vậy mà bữa sáng rất đơng khách có khi lên tới 220 khách, nhưng buổi trưa và bữa tối không nhiều chỉ 15-20 khách. Vậy nguyên nhân của vấn đề này là gì. Có thể do những ngun nhân sau:
- Dịch vụ của nhà hàng chưa phong phú. Các món ăn trong Buffe trong ngày hầu hết chỉ là những món truyến thơng, ít có sự thay đổi. Hơn nữa nhà hàng đặt trên tầng 2 nên nhiều khách muốn đi ra ngoài ăn vừa thay đổi khẩu vị lại vừa ngắm đường phố.
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A 43
- Quy trình phục vụ chưa chuẩn. Các nhân viên nhà hàng đều có chun mơn, nghiệp vụ nhưng họ lại quên rằng điều quan trọng là làm khách hài lịng chứ khơng phải làm đúng quy trình. Phải ln mỉm cười với khách, trò chuyện với khách để nắm bắt nhu cầu và bán thêm sản phẩm.
- Phòng Meeting của khách sạn có quy mơ q nhỏ. Hầu hêt khách đạt tiệc hay tổ chức hội nghị đều ăn tai khách sạn. Do đó nếu phịng hội nghị lớn hơn hoặc có tiệc đặt vào bữa trưa hoặc tối thì lượng khách của nhà hàng sẽ cao hơn nhiều (vì lượng khách này hiện nay hay đặt vào bữa sáng từ 9 giờ hoặc chỉ là coffe break)
2.2.3. Cơ cấu lao động của nhà hàng
Đội ngũ nhân viên hiện tại trong nhà hàng bao gồm 12 nhân viên chính thức, 8 nhân viên nữ và 4 nhân viên nam,chịu sự quản lý của giám đốc bộ phận ăn uống. Bộ phận nhà hàng là bộ phận trực triếp tiếp xúc với khách nên lượng nhân viên nữ đông hơn là hợp lý. Tuy nhiên khi nhà hàng đơng khách, hoặc khi có tiêc, hội nghị thì số lượng nhân viên nam lại thiếu.
Hiện tại so với quy mơ và lượng khách các khách sạn khác thì nhà hàng đang thiếu nhân viên. Do đó các nhân viên làm việc buổi sang rất vất vả và có cả nhân viên làm ca SS (ca gãy, sáng từ 7h-11h, chiều từ 5h30’-10h30’ ). Các nhân viên ở bộ phận ăn uống đều ở từ độ tuổi từ 20 tuổi đến 30 tuổi, đều được học qua các trường nghiệp vụ về khách sạn. Hầu hết các nhân viên đều có chun mơn nhưng khả năng giao tiếp với khách lại chưa hiệu quả. Lượng khách nước ngồi của nhà hàng chiếm tỷ trong lón trên 80% nhưng trình độ tiếng anh của các nhân viên chưa cao, chưa có khả năng giao tiếp thoải mái với khách. Hơn nữa khách Pháp ăn ở nhà hàng cũng có số lượng lớn nhưng nhà hàng chỉ có 1 người có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Pháp. Đây cũng là điểm yếu làm giảm sự hài lòng của khách đối với dịch vụ của nhà hàng.
Do có số lượng nhân viên ít do đó lao đọng trong nhà hàng rất dễ quả lý. Tuy nhiên việc sắp xếp lao động như thế nào để có hiệu quả nhất thì cũng rất
khó khăn. Thực tế, cơ cấu lao động của nhà hàng được tổ chức theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng