CHƯƠNG 2 : RỦI RO THỊ TRƯỜNG
2.3. Đo lường rủi ro
2.3.1 Gán giá trị đo lường tính nghiêm trọng và xác suất xảy ra
1 Tổn hại không đáng kể
2 Tổn hại nhẹ
3 Tổn hại bình thường
4 Tổn hại nặng
Bảng 2.4 Bảng gán giá trị tính nghiêm trọng của rủi ro
1 Khơng hoặc , ít khi xảy ra
2 Thỉnh thoảng xảy ra
3 Thường xuyên xảy ra
2.3.2. Ma trận rủi ro
Khả năng xảy ra Mức độ nghiêm trọng
1 2 3 4 1 2 R1A1 R1B2 R1A2 3 R1B1 R1B3 Bảng 2.6 Ma trận rủi ro thị trường 2.4. Đối phó rủi ro Rủi ro Giải pháp
R1A1. Rủi ro thị Nền kinh tế đi xuống: nhu cầu vận chuyển khơng cao vì thu nhập trường theo chu kì giảm
kinh tế => InterLOG nên tránh đầu tư quá lớn vào việc mở rộng thị phần, đầu tư xe/ kho bãi, tuyển dụng nguồn nhân lực hoặc đầu tư quá nhiều vào hoạt động marketing,.
Nền kinh tế đi lên:Interlog nên mở rộng thị trường hoạt động sang thị trường các nước trong khu vực và các nước tiềm năng để tìm kiếm thêm nguồn khách hàng ổn định.
Đầu tư vào xây dựng hình ảnh cơng ty để thu hút khách hàng, các chương trình khuyến mãi ( ưu đãi cước tàu 0Đ là ưu đãi hiện nay của InterLOG), nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo hình ảnh ấn tượng tốt đối với khách hàng.
R1A1. Rủi ro thị Cơng ty phải phân tích kỹ và phán đốn chính xác về nhu cầu vận trường theo mùa vụ chuyển theo mùa vụ để có các chính sách về sử dụng nhân lực cho
hợp lý, tránh lúc thì thừa lúc thì thiếu nhân lực’
Phải có bảng lập theo dõi chi tiết mùa vụ báo cáo kết quả tài chính của từng năm để đưa ra biện pháp kịp thời, điều chỉnh nhân lực và
Vào mùa cao điểm thì cơng ty phải điều chỉnh nhân lực kịp thời để cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời và tốt nhất để tạo dựng hình ảnh, uy tín trong lịng khách hàng .
R1A2 Rủi ro về cầu Khi nhu cầu thị trường giảm , dẫn đến số lượng đơn hàng giảm thì cơng ty nên tập trung vào đầu tư máy móc thiết bị,
củng cố nguồn nhân lực, phát triển hình ảnh cơng ty, dịch vụ uu đãi nhằm thu hút khách hàng ;
Bên cạnh đó cần có những chiến lược phù hợp và chuẩn bị để khi cần thiết, khi nhu cầu tăng còn xoay sở kịp thời khi nhu cầu tăng, để đáp ưng snhu cầu khách hàng kịp thời và không làm mất uy tín cơng ty.
R1A2 Rủi ro về Đầu tư vào sở hạ tầng, thiết bị để nhằm phục vụ tối đa cho khách
cung hàng . Tránh sử dụng máy móc trong q trình xếp dỡ, phân phối
hàng hóa q thơ sơ, cũ kĩ, không đủ tiêu chuẩn làm ảnh hưởng đến hàng hóa.
Interlog nên đầu tư thêm cơ sở vật chất trong kho hàng cũng như trong văn phịng để tối đa hóa năng suất và hiệu quả hoạt động của nhân viên, tránh sai sót và thất lạc, mất hàng;
Về nhân lực, InterLOG là công ty cung cấp dịch vụ, nên nguồn lực con người là nguồn lực quan trọng nhất và là yếu tố quyết định, nên phải nhanh chóng tập trung giải quyết rủi ro về con người, phải thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo và phổ biến cách thức làm việc 1 cách thống nhất và chính xác cho nhân viên, nhất là các nhân viên quản lý kho tránh làm sai.
R1B1. Rủi ro về Hợp tác, mở rộng mối quan hệ với các công ty dịch vụ, các khâu cạnh tranh giá cả có liên quan ( gom hàng, vận chuyển, lưu kho, cảng phí,… ) nhằm
giảm chi phí tối đa ;
đa hóa lợi ích;
Tận dụng tối đa mạng lưới giao hàng trong nước có sẵn để tiết kiệm chi phí;
Nghiên cứu và tìm những đối tác vận chuyển tốt và uy tín; Kết hợp, hợp tác với các công ty lâu năm trong khâu vận chuyển , gom hàng để hưởng giá ưu đãi.
R1B2. Rủi ro về gia Đầu tư vào chiến dịch marketing , tạo lập hình ảnh cơng ty để tạo tăng đối thủ cạnh ấn tượng với khách hàng;
tranh Tập trung vào thị trường riêng đã xác định, xây dựng hình ảnh gắn với những dịch vụ đã trở thành thế mạnh của công ty để gia tăng khả năng cạnh tranh;
Nâng cấp dịch vụ để khách hàng đã dùng dịch vụ rồi có mong muốn quay lại dùng và giới thiệu cho người khác; Thực hiện hoạt động quảng bá mạnh trên mạng xã hội , phương tiện truyền thơng , báo chí …
R1B3. Rủi ro về Quản lý chặt chẽ các bình luận, đánh giá trên fanpage và website, hoạt động cạnh lọc và ẩn những hành động nghi ngờ là giả mạo, có mục đích xấu tranh khơng lành của đối thủ;
mạnh Đính chính lại những thơng tin sai lệch ngay khi có để bảo vệ uy tín của cơng ty;
Khuyến khích khách hàng hãy vào liên hệ trực tiếp qua hotline hoặc vào website chính của cơng ty, tránh bị tác động bởi những thơng tin tiêu cực;
Có đội ngũ quản lí các nguồn thơng tin trong các nhóm để khi có thơng tin sai lệch thì kịp thời sửa chữa, đính chính.
2.5. Đối chiếu kết quả
Mỗi phòng ban sẽ họp một lần vào buổi làm việc cuối tuần (chiều thứ sáu hằng tuần) để báo cáo về tình hình làm việc trong tuần và giải quyết các khó khăn gặp phải.
Mỗi tháng sẽ có một cuộc họp các phòng ban với nhau để đánh giá kết quả hằng tháng, kiểm tra sự hiệu quả trong hoạt động của các phòng ban và đề ra các kế hoạch cho tháng tới cũng như các kế hoạch dài hạn khác.
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ ngẫu nhiên gọi điện hỏi ý kiến khách hàng về thái độ của nhân viên . Ngoài ra tạo các cuộc gọi ngẫu nhiên để kiểm tra về cách làm việc của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG 3: RỦI RO HOẠT ĐỘNG
Rủi ro hoạt động là nguy cơ dẫn đến mất mát do quy trình nội bộ khơng phù hợp hoặc không đúng, do con người, hoặc do hệ thống hoặc do các yếu tố bên ngồi tác động vào.
3.1 Rủi ro hệ thống thơng tin
3.3.1. Nhận diện rủi ro
Hệ thống thông tin của InterLOG bao gồm tất cả thông tin, dữ liệu được nhập vào và xuất ra, được chia thành 2 hệ thống chính: hệ thống nội bộ và hệ thống quản lí khách hàng.
Tuy nhiên hệ thống vẫn chưa được thắt chặt và còn nhiều lỗ hổng dẫn đến những rủi ro gây ảnh hưởng đến kinh doanh của doanh nghiệp và khách hàng.
K1. Hệ thống thông tin nội bộ hay bị lỗi kĩ thuật, gây cản trở trong q trình trao đổi thơng tin
K2. Hệ thống quản lí thơng tin, quản lí liên lạc giữa các
Nội bộ
phịng ban khơng hệ thống, chuyên nghiệp.
K3. Hệ thống thông tin nội bộ doanh nghiệp không được bảo mật cao
K4. Hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng không bảo mật Rủi ro
cao
Khách hàng K5. Hệ thống thông tin trao đổi với khách hàng khơng được thống nhất
K6.Hệ thống quản lí thơng tin khách hàng bị đình trệ
3.3.2. Phân tích rủi ro
Rủi ro Nguyên nhân Biểu hiện Hệ quả
K1. Hệ thống Hệ thống máy tính cũ, Khó khăn trong việc Hoạt động kinh thông tin nội bộ các phần mềm chưa trao đổi thơng tin giữa doanh đình trệ hay bị lỗi kĩ được cập nhật thường các phòng ban;
thuật, gây cản xuyên Gây khó chịu cho
trở trong quá Nhân viên kĩ thuật năng nhân viên khi làm
trình trao đổi lực kém việc;
thông tin Giảm hiệu suất làm
việc
K2. Hệ thống Các hệ thống thông tin Phương thức làm việc Gây hiểu nhầm quản lí thơng về giá cả, cước phí,.. khơng rõ ràng cụ thể; nội bộ, tốn thời tin, quản lí liên được lưu trữ trên các dễ dấn đến thông tin gian chỉ cách lạc giữa các folder của công ty, tuy sai lệch giữa các hướng dẫn cho
phịng ban nhiên khơng có tài liệu phịng ban, dễ gây rủi nhân viên mới
không hệ thống, hướng dẫn khai thác các ro mất thất lạc thông chuyên nghiệp. thông tin này một cách tin chung
cụ thể cho nhân viên mới, chủ yếu cách tiếp cận hệ thống thông tin là do người làm trước chỉ cho người làm sau.
K3. Hệ thống Hệ thống thông tin nội Ai cũng có thể khai Nguy cơ mất thông tin nội bộ bộ được để vào 1 folder thác được thông tin thông tin cao; doanh nghiệp public mà ai sử dụng nội bộ giữa các phịng Lộ bí mật kinh khơng được bảo máy tính cơng ty cũng ban, nếu là người có ý doanh.
mật cao có thể tiếp cận được đồ xấu sẽ dễ dàng trục
K4.Hệ thống Vì trên website của Thông tinkhách Mất lợi thế cạnh lưu trữ thông tin InterLOG lượng truy cập hàng, đối tác bị tiết lộ tranh và dễ mất
khách hàng khơng nhiều nên ít tiếp đi khách hàng.
không bảo mật cận với khách hàng tiềm Có một số
cao năng, đa phần nguồn khách hàng
khách hàng là tìm đến muốn giữ bí mật
cơng ty trực tiếp, khách thơng tin bán
hàng trao đổi thông tin hàng và thông
với nhân viên công ty tin cá nhân,
thông qua email, skype, nhưng bị bên
zalo, điện thoại – các ngoài đánh cắp
phương tiện liên lạc dễ và làm ảnh
bị đánh từ bên ngoài hưởng đến công
việc.
K5. Hệ thống Người nào phụ trách liên Thông tin dễ bị hiểu Làm mất thời thông tin trao lạc với khách hàng thì nhầm, khơng chính gian cả hai bên,
đổi với khách liên hệ và trao đổi, xác làm trì trệ hoạt
hàng không nhưng nếu thay người động đàm phán
được thống nhất phụ trách thì thơng tin dễ trao đổi với
gặp rủi ro thơng tin khách hàng
khơng chính xác/ thống nhất
K6. Hệ thống Sự cố kĩ thuật, sai sót Trên các website xảy Giảm hiệu suất quản lí thơng tin trong vấn đề nhập dữ ra lỗi phải bảo trì, hoạt động, hoạt
khách hàng bị liệu, thơng tin bị quá tải, khiến hoạt động kinh
đình trệ KH sử dụng nhiều tài động kinh doanh đình doanh đình trệ
khoản khiến cho hệ trệ. Hoạt động nội bộ thống bị tắc nghẽn. trì trệ
3.3.3. Đo lường – đánh giá rủi ro
3.3.3.1. Gán giá trị đo lường tính nghiêm trọng và xác suất xảy ra
1 Tổn hại không đáng kể
2 Tổn hại nhẹ
3 Tổn hại bình thường
4 Tổn hại nặng
Bảng 3.3 Bảng gán giá trị tính nghiêm trọng của rủi ro
1 Hiếm khi xảy ra
2 Ít khi xảy ra
3 Có khi xảy ra
4 Khả năng xảy ra tương đối
5 Khả năng xảy ra cao
Bảng 3.4 Bảng gán giá trị xác suất xảy ra rủi ro 3.3.3.2. Ma trận rủi ro 3.3.3.2. Ma trận rủi ro
Từ phân tích trên, ta có ma trận rủi ro hệ thống thông tin như sau:
Khả năng xảy ra Mức độ nghiêm trọng
1 2 3 4 1 2 K1 K3; K4 3 K6 4 K5 5 K2
Rủi ro Biện pháp đối phó
K1. Hệ thống thơng Cập nhật ứng dụng, phần mềm thường xuyên;
tin nội bộ hay bị lỗi Kiểm tra máy móc định kì theo q để đảm bảo chất lượng kĩ thuật, gây cản trở máy tính;
trong q trình trao Tuyển dụng nhân viên kĩ thuật có tay nghề cao. đổi thơng tin
K2. Hệ thống quản lí Cơng ty sắp xếp đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thơng tin, quản lí một KH chỉ có một nhân viên phụ trách từ đầu tới cuối để liên lạc giữa các đảm bảo mạch thơng tin rõ ràng;
phịng ban không hệ Hoặc khi thay người thì người trước phải cung cấp hết thống, chun thơng tin trao đổi cho người mới để họ kịp thời tiếp cận và
nghiệp. có thể giải quyết tốt hơn
Cơng ty nên bàn bạc và thống nhất soạn thảo một văn bản hợp lí để hướng dẫn cách khai thác hệ thống một cách đúng đắn, để có sự thống nhất xuyên suốt giữa các công ty. K3. Hệ thống thông Đảm bảo công ty tuyển đúng đối tượng nhân viên để tránh tin nội bộ doanh trường hợp có gián điệp
nghiệp khơng được Mỗi phịng ban cần có mật khẩu cho những folder riêng; bảo mật cao đối với folder chung thì chỉ giới hạn quyền chỉnh sửa cho
một số người để tránh mất dữ liệu; những người còn lại vẫn có thể xem nhưng khơng được thay đổi nội dung
K4.Hệ thống lưu trữ Mua phần mềm có bảo mật cao để tránh trường hợp mát thông tin khách hàng thông tin;
không bảo mật cao Đầu tư vào việc xây dựng hệ thống thông tin chất lượng cao, chặt chẽ. Các nhân viên liên hệ với khách hàng phải tự ý thức nâng cao bảo vệ tài khoản email,
zalo, facebook. Cài đặt các phần mềm chống virus cao. K5. Hệ thống thông Công ty nên bàn bạc và thống nhất soạn thảo một văn bản tin trao đổi với hợp lí để hướng dẫn cách khai thác hệ thống một cách đúng khách hàng khơng đắn, để có sự thống nhất xuyên suốt giữa các cơng ty. được thống nhất
K6. Hệ thống quản lí Đầu tư vào việc xây dựng hệ thống thông thông tin khách hàng tin chất lượng cao, chặt chẽ. Thường xuyên kiểm tra việc bị đình trệ vận hành thông suốt của hệ thống thông tin. Bảo mật tài
khoản “admin”. Thường xuyên kiểm tra đường truyền mạng đảm bảo luôn hoạt động tốt để sự kết nối giữa nội bộ trong công ty diễn ra trơn tru và nhanh chóng hơn.
Bảng 3.6 Bảng các biện pháp đối phó rủi ro 3.3.5. Đối chiếu kết quả 3.3.5. Đối chiếu kết quả
Hiện tại InterLOG đang vận hành 2 hệ thống là hệ thống quản lí khách hàng và nội bộ để quản lí thơng tin. Tuy trong q trình hoạt động chưa có xảy ra vấn đề gì lớn, nhưng để hoạt động về lâu dài với nhu cầu dịch vụ logistics và nhân viên ngày càng gia tăng, InterLOG nên có các bước đi quan trọng đầu tư và nâng cấp hệ thống quản lí thơng tin để khai thác lợi thế thơng tin một cách tối đa nhất.
3.2. Rủi ro lỗi thông tin
3.2.1. Nhận diện rủi ro
Lỗi hệ thống là lỗi khi quy trình kinh doanh, hệ thống kiểm sốt, quản lí…bị phá vỡ do nhiều yếu tố tác động trong q trình hoạt động. Đặc biệt, riêng với cơng ty dịch vụ cổ phần InterLOG, ngay từ những ngày đầu hoạt động đã xác định công nghệ là thế mạnh để cạnh tranh với các cơng ty trong ngành. Do đó hệ thống quản lí của cơng ty nói chung và mảng dịch vụ nói riêng ln phải hoạt động hết cơng suất, từ đó tiềm ẩn nhiều nguy cơ xảy ra lỗi.
website và cả ứng dụng. Hai hệ thống này có mối liên kết chặt chẽ với nhau và chức năng chính của chúng là theo dõi quy trình, về lộ trình và cơng đoạn từ lúc nhận hàng cho đến lúc hàng được giao cho người nhận.
Nếu một trong hai hệ thống quản lí bị trục trặc thì sẽ làm gián đoạn tới việc theo dõi tiến trình đi của hàng, gây khó khăn trong việc quản lí và thực hiện đơn hàng, khiến cho hoạt động của công ty khơng thể vận hành. Bên cạnh đó, nếu thơng tin từ hệ thống bị rị rỉ ra bên ngồi thì sẽ gây ảnh hưởng tới công ty và cả khách hàng của cơng ty.
3.2.2. Phân tích rủi ro
Nguyên nhân chính Nguyên nhân sâu xa
L1. Lỗi do chính bản -Hệ thống được thiết kế chưa hiệu quả;
thân hệ thống có trục - Sự thay đổi của các thông số kĩ thuật, thơng số mạng, đường trặc trong q trình truyền trong q trình vận hành dẫn tới sự khơng tương thích và
vận hành gây ra lỗi hệ thống;
- Hệ thống khơng có khả năng chống virus cao. L2. Lỗi do người vận -Nhân viên không được huấn luyện kỹ
hành hệ thống sử càng trong việc vận hành hệ thống và chưa có tài liệu chuyên sâu