Biểu đồ 2.5 : Số tiền chi trả bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ qua các năm
6. Kết cấu luận văn
2.3. Nhận xét về thực trạng hoạt động của Bảo Việt Nhân Thọ giai đoạn 2008-
2.3.2. Những điểm yếu của Bảo Việt Nhân Thọ
Quy trình khai thác: Quy trình khai thác và bán Bảo hiểm Nhân thọ còn rườm rà, nhiều thủ tục phức tạp. Thứ nhất, trong khâu viết đơn yêu cầu bảo hiểm, do đơn yêu cầu thường rất dài và phải điền đẩy đủ thông tin về nguyên quán, hồ sơ bệnh án (nếu có), tình trạng sức khỏe hiện tại, mối quan hệ huyết thống… dẫn đến việc xảy ra sai sót trong việc viết đơn khi khách hàng có u cầu. Nếu đại lý khơng cẩn thận sẽ gây mất nhiều thời gian và công đi lại để gặp khách hàng. Thứ hai, vấn đề thu phí bảo hiểm tại những nơi xa trung tâm đang là yếu tố mà nhiều khách hàng cân nhắc khi tham gia bảo hiểm. Mạng lưới thu phí của Bảo Việt Nhân thọ tuy rộng, nhưng ở một số vùng khơng có cây ATM việc thu phí trở nên khó khăn hơn. Đặc biệt khi các đại lý cũ đã nghỉ việc và khơng có bất kỳ liên lạc nào với khách hàng. Đó là một trở ngại lớn trong khâu khai thác.
Quy trình bồi thƣờng: Thủ tục thanh tốn bồi thường ở tất cả các cơng ty Bảo hiểm Nhân thọ trên thị trường Việt Nam đều là một cản trở lớn khi người dân muốn tham gia Bảo hiểm Nhân thọ. Quy trình bồi thường tốn rất nhiều thời gian và chi phí cho cho cả hai bên, người bảo hiểm và người được bảo hiểm. Thực tế cho thấy, mỗi khi gặp rủi ro là lúc “phao cứu sinh” bảo hiểm nhân thọ cần thiết nhất, giúp họ trang trải những gánh nặng về vật chất. Tuy nhiên, sau khi gửi hồ sơ yêu cầu bồi thường thì nhanh nhất là 20 ngày sau, tiền mới có thể đến với họ. Cịn trong trường hợp ngoại lệ, thủ tục, giấy tờ cần xác minh thì con số này có thể lên tới 30, 60 hoặc thậm chí cịn hơn. Đó thực sự là một nhược điểm lớn mà bất cứ công ty Bảo hiểm nhân thọ nào cũng nên tìm ra hướng giải quyết để rút ngắn thời gian bồi thường và mang lại đúng bản chất của Bảo hiểm nhân thọ, một cái “phao cứu sinh” đúng nghĩa.
Sản phẩm: Trong những năm qua, Bảo Việt Nhân Thọ đã cho ra đời rất nhiều sản phẩm mới và đem lại những kết quả đáng ghi nhận. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những vấn đề hạn chế trong sản phẩm của BVNT. Thứ nhất, yếu tố vốn trong cấu thành sản phẩm thấp, hàm lượng tri thức trong sản phẩm khơng cao vì BVNT chưa đầu tư đội ngũ cán bộ định chi phí chun nghiệp, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
nghiên cứu thị trường để đưa ra các ý tưởng sản phẩm. Thực tế, các sản phẩm mới đa phần là thiết kế dựa vào các sản phẩm của các nước trên thế giới, khơng bám sát vào tình hình đời sống và thu nhập của người Việt Nam. Đây chính là lý do khi tiếp cận với khách hàng Việt thì những sản phẩm này bộc lộ những nhược điểm như tính linh hoạt kém, yếu tố tiết kiệm và yếu tố bảo vệ không rõ ràng, không phù hợp với thu nhập của người Việt. Thứ hai, chất lượng sản phẩm chưa cao, chưa có đặc điểm nổi bật so với các sản phẩm đối thủ trên thị trường. Nhiều sản phẩm như An Hưởng Điền Viên, Bảo hiểm hưu trí vẫn có doanh thu thấp và khơng được triển khai phổ biến trên thị trường. Thứ ba, những sản phẩm bổ trợ của Bảo Việt Nhân Thọ chưa đa dạng và còn hạn chế về mặt số lượng. Trong khi các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài đưa ra rất nhiều sản phẩm bổ trợ nhằm chia nhỏ mức phí đồng thời tăng khả năng hấp dẫn cho sản phẩm như Prudential có những sản phẩm bổ trợ về hỗ trợ tài chính, chăm sóc sức khỏe rất đa dạng thì BVNT khơng có nhiều sản phẩm như vậy. Đó là những hạn chế cịn tồn tại trong sản phẩm của Bảo Việt Nhân Thọ.
Hệ thống phân phối: Theo thống kê, có đến khoảng 80% đại lý bảo hiểm đóng cửa trong vịng 12 tháng đầu tiên bước chân vào nghề bảo hiểm, những đại lý của Bảo Việt Nhân Thọ cũng không là ngoại lệ. Sau đây là bảng số liệu đại lý có mặt trong kỳ từ năm 2008-2014 của Bảo Việt Nhân Thọ:
Bảng 2.4: Số lƣợng đại lý của các công ty BHNT trên thị trƣờng Việt Nam năm 2008-2014
Năm Bảo Việt
Nhân Thọ Prudential AIA Dai-ichi
2008 15.535 25.594 8.998 - 2009 18.149 33.324 - 14.198 2010 19.999 82.539 15.294 - 2011 23.725 102.130 - - 2012 27.762 122.694 18.242 2014 (Quý I) 37.426 106.608 22.038
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ bài viết “Tổng quan về thị trường bảo hiểm Việt Nam” tại tapchibaohiem.vn
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, số lượng đại lý bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ tuy có tăng qua các năm từ 2008-2014 nhưng tăng khơng đáng kể và cịn rất ít so với cơng ty đối thủ. Số lượng đại lý của Prudential tăng nhanh qua các năm và đến năm 2014 gấp 3 lần số lượng của Bảo Việt Nhân Thọ. Điều này phản ánh một thực trạng về hệ thống phân phối của BVNT đang thiếu và còn nhiều yếu kém. Để cải thiện chất lượng đại lý và thu hút nguồn nhân lực thì BVNT cần thay đổi chế độ đãi ngộ: tiền hoa hồng, thưởng hợp đồng theo doanh số hay chế độ có lương cứng cho các đại lý lâu năm gắn bó… Đó là một điểm yếu cần khắc phục kịp thời để đẩy mạnh hệ thống phân phối của cơng ty.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng:Dịch vụ chăm sóc của BVNT còn nhiều hạn chế, đặc biệt là ở các Công ty thành viên hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) cịn mang tính bộc phát, chưa đồng bộ. Theo khảo sát đánh giá về các chương trình chăm sóc khách hàng của Bảo Việt Nhân Thọ có số liệu thống kê sau:
Biều đồ 2.6: Đánh giá về các chƣơng trình thực hiện CSKH thƣờng xuyên của Bảo Việt Nhân Thọ
Nguồn: Luận văn “Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ”
Nhìn chung khách hàng rất hài lịng về dịch vụ khách hàng của Bảo Việt Nhân thọ đặc biệt là đối với dịch vụ gửi thiệp mừng sinh nhật. Tuy nhiên với dịch vụ
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
“Thăm hỏi thường xuyên” tới gia đình khách hàng thì được đánh giá cịn thiếu và yếu kém. Nhiều khách hàng phản ánh về thực trạng chỉ được gặp mặt tư vấn duy nhất một lần từ khi ký hợp đồng xong và từ sau khơng hề có thơng tin liên lạc lại. Tới 41% tỷ lệ không nhận được sự thăm hỏi thường xuyên phản ánh hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bảo Việt Nhân Thọ.
Ứng dụng công nghệ:Công nghệ thông tin là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty BHNT. Trong tình hình hội nhập và cạnh tranh như hiện nay, chất lượng công nghệ thông tin, chất lượng cán bộ quản lý thơng tin đóng vai trị nịng cốt trong q trình quản lý khách hàng, phục vụ khách hàng, quản lý rủi ro… Nhận thức được điều nay, Bảo Việt Nhân Thọ đã triển khai công nghệ videoconference phục vụ cho công tác hội thảo, hội nghị, chỉ đạo kinh doanh giúp giảm thời gian và chi phí. Tuy nhiên, mảng kĩ thuật, cơng nghệ cịn rất nhiều bất cập. Những phần mềm và trang thiết bị công nghệ thường xuyên bị lỗi và chưa đồng bộ tại các cơng ty thành viên. Bên cạnh đó, những thủ tục hợp đồng chưa được sử dụng cơng nghệ mã hóa để đơn giản như nhiều nước trên thế giới đang làm. Vấn đề này đặt ra cho BVNT một thách thức trong việc tiếp cận với hệ thống mạng điện tử, công nghệ thông tin ngày càng hiện đại và phát triển trên thế giới.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
Chƣơng 3
GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BẢO VIỆT NHÂN THỌ ĐẾN NĂM 2020