Biểu đồ 2.5 : Số tiền chi trả bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ qua các năm
6. Kết cấu luận văn
3.3. Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ đến
3.3.4. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nói chung và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nói riêng khơng như kinh doanh các loại hàng hóa hữu hình khác, dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ chính là nhân tố tạo nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp này với một doanh nghiệp khác. Do đó, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ chăm sóc từ khâu ký kết hợp đồng đến khâu sau khi bán sản phẩm BHNT không chỉ được coi là một bộ phận của xúc tiến dịch vụ mà được xem như một chính sách riêng trong chiến lược marketing thương hiệu sản phẩm của cơng ty bảo hiểm đó. Nhận thấy được tầm quan trọng của khâu chăm sóc khách hàng, Bảo Việt Nhân Thọ cần thực hiện những nhiệm vụ sau:
3.3.4.1. Xây dựng kênh thu thập xử lý thông tin phản hồi khách hàng
Bảo Việt Nhân Thọ cần phải xây dựng hệ thống các kênh thu thập và quản lý thơng tin có hiệu quả để theo dõi các thơng tin trên thị trường, các ý kiến phản hồi của khách hàng. Qua đó, thực hiện tốt hơn việc giám sát thị trường, bám sát khách hàng nhằm mục tiêu thực hiện tốt hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng trong chính
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
sách chung về dịch vụ sau bán hàng của công ty. Các kênh thu thập có thể trên internet vừa nhanh, vừa thể hiện một cách khách quan và bao quát được ý kiến của số đông khách hàng. Các diễn đàn bảo hiểm nhân thọ, các fanpage trên Facebook hay là các phản hồi từ website nên được triển khai và chú trọng phát triển.
Hơn nữa, với kênh thu thập thông tin này, những phản hồi của khách hàng chính là nguồn tài ngun vơ giá để Bảo Việt Nhân Thọ khắc phục những yếu kém đang tồn tại trong khâu chăm sóc nói riêng và trong mọi mặt hoạt động của cơng ty nói chung.
3.3.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác giải quyết khiếu nại
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong giám định chi trả bảo hiểm, các Công ty Bảo hiểm thực hiện các công việc sau:
Hướng dẫn người thụ hưởng lập hồ sơ yêu cầu trả tiền bảo hiểm, sau đó nhanh chóng tiếp nhận hồ sơ và thu thập các thông tin cần thiết. Trên thực tế rất nhiều người thụ hưởng không hiểu rõ thủ tục yêu cầu chi trả tiền bảo hiểm và họ thường lúng túng trong khâu này. Công ty nên chủ động hướng dẫn họ qua khâu chăm sóc khách hàng trực tiếp bằng điện thoại hoặc đại lý tư vấn tùy vào điều kiện của khách hàng.
Khi chi trả tiền bảo hiểm cần linh hoạt trong phương thức chi trả: có thể chi trả bằng tiền mặt, chuyển khoản hoặc qua Bưu điện. Việc này không những thuận tiện cho khách hàng mà ngay chính cơng ty BVNT cũng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí.
3.3.4.3. Nâng cao chất lượng trong khâu chăm sóc thường xuyên tới khách hàng
Khâu chăm sóc đến khách hàng là một khâu quan trọng giúp duy trì mối quan hệ lâu bền giữa công ty và khách hàng. Khi hợp đồng được ký kết xong chưa phải là đã xong mọi thủ tục giữa công ty và khách hàng, bởi vậy việc thăm hỏi thường xuyên vào những dịp lễ, sinh nhật hay có gửi thiệp của Ban giám đốc sẽ tăng mối liên kết bền vững giữa khách hàng và công ty đồng thời cũng giúp tỷ lệ hủy hợp đồng giảm xuống vì cơng ty sẽ tư vấn cho khách hàng những giải pháp tài chính kịp thời để giúp duy trì hợp đồng.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
3.3.4.4. Nâng cao chất lượng trong khâu thu phí bảo hiểm
Khâu đóng phí đang là mối băn khoăn lo lắng của rất nhiều khách hàng khi được tư vấn các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Những vấn đề phát sinh như: Đến hạn khơng thấy đại lý đến thu phí, đặc biệt với khách hàng ở rất xa trụ sở công ty, khi thay đổi đại lý làm thế nào để biết, nếu đại lý lấy tiền của khách hàng khơng nộp phí… Điều này làm cho khách hàng ngờ vực và thiếu sự tin tưởng. Đó là vấn đề cần phải giải quyết trong thủ tục thu phí tại các cơng ty bảo hiểm nhân thọ nói chung và Bảo Việt Nhân Thọ nói riêng. Chính vì vậy, cần lập một phịng ban chun thu phí liên kết với phòng quản lý hợp đồng tại Bảo Việt Nhân thọ, phòng ban này có nhiệm vụ cử những nhân viên thu phí tại khác khu vực khác nhau để giúp người dân an tâm hơn khi đến kỳ thu phí mà đại lý chưa qua thu hay họ ở xa các cây ATM.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, dịch vụ Bảo hiểm Nhân Thọ ra đời và ngày càng phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới với hai quyền lợi cơ bản là tiết kiệm và bảo vệ tài chính trong những lúc cần thiết nhất. Bảo hiểm Nhân thọ không chỉ mang giá trị như một sản phẩm mà nó có ý nghĩa nhân văn sâu sắc trong đời sống của con người nói chung và người Việt nói riêng. Bảo hiểm Nhân thọ giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đồng thời cũng là một cái phao giúp mỗi cá nhân, gia đình, các tổ chức kinh tế thốt khỏi những rủi ro không lường trước được bằng cách thực hiện tích lũy một cách kế hoạch, kỷ luật để đạt được những dự định tương lai. Ngồi ra, Bảo hiểm nhân thọ cịn đầu tư trở lại nền kinh tế và phát triển cơ sở hạ tầng thông qua nguồn vốn nhàn rỗi của mình.
Bảo Việt Nhân Thọ mặc dù là đơn vị tiên phong trong việc khai phá thị trường, ln có tốc độc tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận đều qua các năm, đã có những thế mạnh và cơ hội thành công trong hoạt động kinh doanh, nhưng dưới áp lực cạnh tranh, thị phần của Bảo Việt Nhân Thọ liên tục giảm từ năm 2004 và đánh mất vị trí dẫn đầu. Giai đoạn 2008-2015, Bảo Việt Nhân thọ cũng đã đạt được thành công nhất định khi doanh thu khai thác mới tăng trưởng bình quân 15%, lợi nhuận trước thuế tăng trưởng trở lại từ năm 2012 đạt 14%/năm. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng này không thể giúp Bảo Việt Nhân thọ lấy lại vị thế của mình. Vấn đề cần đặt ra là Bảo Việt Nhân thọ cần xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp để lấy lại tốc độ phát triển vượt bậc khi ra nhập vào thị trường và trở thành một doanh nghiệp đáng tin cậy trên thị trường Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam.
Với mục đích nghiên cứu đặt ra, dựa trên cơ sở nghiên cứu tại thị trường BHNT Việt Nam, kết hợp với những phương pháp luận, luận văn đã tổng hợp được những vấn đề lý luận cơ bản, nghiên cứu được thực trạng hoạt động của BHNT tại Việt Nam và từ đó đề xuất được những giải pháp cơ bản về quy trình khai thác, sản phẩm, hệ thống phân phối, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ đến năm 2020.
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
PHỤ LỤC 1
Kết quả hoạt động kinh doanh của BVNT các năm 2009-2011
Đơn vị tính : Tỷ đồng
Chỉ Tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tổng doanh thu 5.323 6.131 6.661
Doanh thu từ hoạt ðộng bảo hiểm 3.704 4.037 4.488 Doanh thu từ hoạt ðộng tài
chính 1.614 2.089 2.167
Doanh thu từ hoạt ðộng
khác 5 5 6
Tổng chi phí (4.868) (5.523) (6.045)
Chi phí từ hoạt ðộng bảo
hiểm (4.001) (4.062) (4.053)
Chi phí từ hoạt ðộng tài
chính (325) (913) (1.226)
Chi phí bán hàng và chi phí
QLDN (542) (548) (775)
Chi phí khác (0,16) (0,1) (0,3)
Lõi nhuân trýớc thuế 456 608 606
Thuế thu nhập doanh nghiệp
phải nộp (88) (121) (140)
Lợi nhuận sau thuế 363 482 460
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
PHỤ LỤC 2
Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ năm 2012-2013
Đơn vị tính: Triệu đồng
CHỉ TIÊU Năm 2013 Năm 2012
Tổng doanh thu 8,481,898 7,321,468
Doanh thu hoạt động bảo hiểm 6,305,693 5,201,007 Doanh thu hoạt động tài chính 2,169,987 2,107,625
Doanh thu hoạt động khác 6,218 12,836
Tổng chi phí 7,778,784 6,627,467
Chi hoạt động bảo hiểm 6,120,291 5,105,620
Chi hoạt động tài chính 522,227 531,874
Chi bán hàng và quản lý doanh nghiệp 1,136,165 989,917
Chi hoạt động khác 101 56
Lợi nhuận trƣớc thuế 703,113 694,001
Dự phòng đảm bảo cân đối 7,031 6,940
Thuế thu nhập doanh nghiệp 166,949 160,964
Lợi nhuận sau thuế 529,134 526,097
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bảo Việt Nhân thọ, Báo cáo thường niên các năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012,
2013, 2014.
2. Bộ Tài Chính, 2008, Thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2008, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
3. Báo Lao Động số 159 B.C.
4. Công ty Luật Frasers- Bản tin pháp luật tháng 1 năm 2013. 5. Cục Giảm sát và Quản lý bảo hiểm.
6. Các bản tin của Hiệp Hội Bảo Hiểm Việt Nam. 7. Cẩm nang Bảo hiểm.
8. Điều tra Lao động - Việc làm năm 2010, Tổng cục thống kê.
9. Giải pháp mở rộng thị phần của Tổng Công Ty Bảo Việt Nhân Thọ đến năm
2015, Luận văn thạc sĩ thương mại.
10. 2013, Bàn về hoạt động đầu tư trong doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, Luận văn tốt nghiệp.
11. Lương Thị Thu Thủy, 2010, Phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt
Nam thời kỳ hậu WTO, Luận văn thạc sĩ thương mại.
12. Luật Kinh doanh Bảo Hiểm Việt Nam.
13. Nguyễn Văn Định, 2005, Giáo trình bảo hiểm, Nhà xuất bản Thống Kê.
14. Nguyễn Đăng Vũ, 2007, Đánh giá năng lực cạnh tranh của Tổng Công Ty Bảo
Việt Nhân Thọ Việt Nam hậu WTO, Luận văn thạc sỹ kinh tế.
15. Vũ Thị Lý, 2008, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm
sóc khách hàng của cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân,
Luận văn tốt nghiệp.
16. Thư viện học liệu mở Việt Nam, http://voer.edu.vn/.
17. baohiem.info, 15/01/2015, Tổng quan về thị trường BHNT Việt Nam năm 2008,
http://baohiem.info/tong-quan-thi-truong-bao-hiem-nhan-tho-viet-nam-nam-2008/.
18. baohiem.info, 16/01/2015, Tổng quan về thị trường BHNT Việt Nam năm 2009,
http://baohiem.info/tong-quan-thi-truong-bao-hiem-nhan-tho-viet-nam-nam-2009/.
19. baohiem.info, 16/01/2015, Tổng quan về thị trường BHNT Việt Nam năm 2010,
Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU
20. baohiem.info, 16/01/2015, Tổng quan về thị truờn BHNT Việt Nam năm 2011,
http://baohiem.info/tong-quan-thi-truong-bao-hiem-nhan-tho-viet-nam-nam-2010/.
21. Tạpchitaichinh.vn, 17/02/2015, Thị trường bảo hiểm Việt Nam: Nhìn lại 2013,
dự báo 2014, http://www.tapchitaichinh.vn/tai-chinh---kinh-doanh/tai-chinh-doanh-
nghiep/thi-truong-bao-hiem-viet-nam-nhin-lai-2013-du-bao-2014-47974.html.
22. Baovietnhantho.net, 19/02/1015, Bảo Việt Nhân Thọ tiếp tục dẫn đầu doanh thu
khai thác mới, http://baovietnhantho.net/Su-Kien/bo-vit-nhan-th-tip-tc-vt-
prudential-dn-u-doanh-thu-khai-thac-mi.html.
23. Cục quản lý và giám sát bảo hiểm, 12/03/2015, Gần 18.000 tỷ đồng đầu tư cho
nền kinh tế tại Bảo Việt Nhân thọ,
http://irt.mof.gov.vn/portal/pls/portal/SHARED_APP.UTILS.print_preview?p_page _url=http%3A%2F%2Firt.mof.gov.vn%2Fportal%2Fpage%2Fportal%2Firt%2F483 19599&p_itemid=82565091&p_siteid=273&p_persid=48309719&p_language=vi.
24. Các trang web khác: http://vietstock.vn/, http://irt.mof.gov.vn/,
http://baoviet.com, http://pda.vietbao.vn/, http://baohiem.pro.vn/.