2.4. Đánh giá chất lượng tín dụng tại Agribank Đồng Tháp
2.4.2. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng tín dụng của Agribank
được lãi suất bình quân đầu ra – đầu vào đảm bảo mức chênh lệch luôn tăng, tạo nguồn thu nhập trong hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao.
2.4.2. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng tín dụng của Agribank Đồng Tháp Agribank Đồng Tháp
Tiến hành gửi bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục 01) cho các Khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại Agribank Đồng Tháp
Mẫu khảo sát
- Số phiếu phát ra: 300 phiếu - Số phiếu thu về: 268 phiếu Kết quả khảo sát (Phụ lục 02)
Phân tích kết quả khảo sát ý kiến của KH đối với chất lượng Agribank Đồng Tháp
Lý do KH lựa chọn Agribank Đồng Tháp
Qua kết quả khảo sát cho thấy phần lớn KH lựa chọn Agribank Đồng Tháp vì đây là NH thương mại lớn, uy tín. Agribank Đồng Tháp là NH là một trong những NH có mặt sớm nhất trên địa bàn, và chủ yếu phục vụ cho lĩnh vực sản xuất nông nghiệp, nông thôn phù hợp với đặc điểm phát triển kinh tế - xã hội của địa bàn. Lý do thứ hai là có các địa điểm giao dịch thuận tiện. So với các NH khác trên địa bàn thì Agribank có mạng lưới chi nhánh và PGD rộng khắp trên cả tỉnh. Yếu tố lãi suất cạnh tranh cũng được khách hàng đánh giá cao. Các lý do khách được khách hàng đưa ra với tỷ lệ thấp hơn là: Thời gian, thủ tục xử lý giao dịch nhanh; Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viêt tốt, chuyên nghiệp; Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú; Chính sách chăm sóc và khuyến mãi tốt
Qua kết quả khảo sát cho thấy phần lớn KH lựa chọn Agribank Đồng Tháp để vay vốn do Agribank có mức lãi suất cho vay thấp so với các ngân hàng khác và địa điểm giao dịch thuận lợi. Các yếu tố Được người thân giới thiệu; Khả năng tư vấn và phục vụ khách hàng tốt; Giải ngân nhanh chóng; Thủ tục, giấy tờ đơn giản; Điều kiện vay đơn giản được khách hàng đánh giá thấp
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tại Agribank ĐT
Nhìn chung các mức độ hài lòng của KH đối với các tiêu chí đưa ra đều ở mức bình thường, riêng lãi suất cho vay, thời gian cho vay linh hoạt và sự bảo mật thông tin KH làm KH hài lòng nhất. Các yếu tố Khả năng tư vấn của nhân viên ngân hàng; Sản phẩm tín dụng đa dạng, phong phú; Thời gian xử lý hồ sơ; Vấn đề giải quyết khiếu nại; Thời gian thẩm định, Thời gian giải ngân; Hồ sơ, thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện có mức độ khơng hài lòng của KH khá cao. Do đó Agribank ĐT cần xem xét lại những yếu tố này để chấn chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
Những góp ý mà theo Q khách, Agribank cần phải thực hiện để nâng cao chất lượng tín dụng
Qua khảo sát, KH chủ yếu đưa ra ý kiến NH cần làm tốt hơn các nội dung về thủ tục vay; thời gian giải quyết cho vay; thái độ phục vụ của nhân viên; thời gian thẩm định; trang trí bố trí quầy giao dịch và công việc giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Xét về quy trình, thủ tục hiện nay là hầu hết các bộ hồ sơ cho vay đối với hộ nông dân đều áp dụng phương thức cho vay từng lần, nghĩa là mỗi lần vay vốn hộ và NH phải làm tất cả các bước liên quan đến thủ tục như phương án sản xuất kinh doanh, hợp đồng tín dụng, giấy đề nghị vay vốn, giấy nhận nợ, hợp đồng bảo đảm, trong khi mục đích vay và quy mô canh tác của hộ nông dân hầu như không thay đổi. Điều này vừa làm mất thời gian và chi phí của ngân hàng, vừa làm mất thời gian và gây nhiều phiền phức cho KH, đặc biệt ở những vùng giao thơng đi lại khó khăn.
Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng.
Khả năng giải quyết phàn nàn là một nhân tố tác động đến độ hài lịng của KH sử dụng dịch vụ tín dụng. Ngồi việc hình thành một hệ thống giải quyết phàn nàn hoàn chỉnh, từ khâu tiếp nhận đến khâu giải quyết nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của KH, Ngân hàng cịn cần lưu ý thiết lập đường dây nóng để KH có thể phản hồi thơng tin bất kỳ lúc nào. Việc này có thể làm tăng chi phí quản lý của Ngân hàng nhưng sẽ có khả năng làm tăng độ hài lịng của KH.
Nhận xét của KH về CBTD tại Agribank Đồng Tháp
Đánh gía của hách hàng đối với CBTD tại CN đều ở mức bình thường. Hai tiêu chí cần cải thiện sự thành thạo trong công việc; thái độ niềm nở lịch sự; khả năng tư vấn hỗ trợ cho khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh của Agribank Đồng Tháp
Qua khảo sát có 56% KH sẽ tiếp tục vay vốn tại Agribank ĐT khi có nhu cầu trong tương lai, bên cạnh đó tỷ lệ KH cho rằng sẽ chuyển NH khác có tỷ lệ khá cao (25%)
Tìm hiểu ý kiến của KH xem sẽ chọn Ngân hàng nào nếu như khơng tiếp tục vay vốn tại Agribank ĐT, thì Ngân hàng Cơng Thương có tỷ lệ cao nhất, tiếp theo là Ngân hàng Ngoại thương và Đầu tư phát triển. Đây là những NHTM lớn trên địa bàn và có thị phần dư nợ cao. Ngân hàng Công Thương và Ngân hàng Ngoại thương chú trọng cho vay phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và các doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, đồng thời có sản phẩm tín dụng đa dạng.
Kết quả khảo sát trên giúp Agribank Đồng Tháp thấy được những điểm mạnh và yếu để có biện pháp và chính sách phù hợp như cải tiến thủ tục vay vốn, thời gian giải quyết hồ sơ, thường xuyên đào tạo, tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng cho cán bộ nhân viên,