1 Thu từ hoạt động tín dụng 509 882 1256 1314
2 Chi từ hoạt động tín dụng 426 739 1030 999
3 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng 83 143 226 315
4 Dư nợ cho vay 3,871 4,563 5,260 6,160
5 Tỷ lệ lợi nhuận/Tổng dư nợ cho
vay 2.14% 3.13% 4.30% 5.11%
6 Tổng thu nhập hoạt động 593 916 1295 1350
7 Tỷ lệ Thu từ hoạt động tín
dụng/Tổng thu nhập 85.83% 96.29% 96.99% 97.33%
Nguồn: Agribank ĐT Báo cáo kết quả hoạt động 2009-2012
Tỷ lệ năm lợi nhuận cho vay/ Tổng dư nợ cho vay 2009 thấp do ảnh hưởng của cuộc khủng hoàng kinh tế năm 2008, lạm phát tăng cao . Qua các năm tỷ lệ này ngày càng tăng, năm 2011 tăng do lãi suất huy động vốn chỉ dao động từ 12- 14%/năm, chênh lệch giữa lãi suất huy động và cho vay cải thiển đáng kể tỷ lệ lợi nhuận trên tổng dư nợ. Từ năm 2009 đến 2012 đều đạt trên 2%/năm. Đề đạt tỷ lệ này ngoài yếu tố chênh lệch lãi suất đầu ra đầu vào theo cơ cấu có xu hướng tăng cịn có yếu tố quyết định nữa là chất lượng tín dụng tốt, tỷ lệ nợ xấu có xu hướng giảm từ năm 2009-2012.
Bảng 2.14. Lãi suất bình quân đầu ra đầu vào thực tế từ năm 2009-2012Chỉ tiêu 2009 2010 Năm 2011 2012 Chỉ tiêu 2009 2010 Năm 2011 2012
Lãi suât đầu vào 7,24% 10,36% 12,52% 11,22% Lãi suât đầu ra 11,00% 14,30% 18,84% 17,91%
Nguồn: Agribank ĐT Báo cáo kết quả hoạt động 2009-2012
Qua bảng số liệu ta thấy xu hướng chênh lệch lãi suất bình quân đầu ra – đầu vào tăng dần qua các năm chứng tỏ chi nhánh đã có những biện pháp tích cực trong cơng tác huy động vốn có hiệu quả, phù hợp với tình hình thực tế và đảm bảo theo đúng chủ trương chính sách mà NHNN đã đề ra. Agribank Đồng Tháp đã cân đối được lãi suất bình quân đầu ra – đầu vào đảm bảo mức chênh lệch luôn tăng, tạo nguồn thu nhập trong hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao.
2.4.2. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng tín dụng của Agribank Đồng Tháp Agribank Đồng Tháp
Tiến hành gửi bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục 01) cho các Khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại Agribank Đồng Tháp
Mẫu khảo sát
- Số phiếu phát ra: 300 phiếu - Số phiếu thu về: 268 phiếu Kết quả khảo sát (Phụ lục 02)
Phân tích kết quả khảo sát ý kiến của KH đối với chất lượng Agribank Đồng Tháp
Lý do KH lựa chọn Agribank Đồng Tháp
Qua kết quả khảo sát cho thấy phần lớn KH lựa chọn Agribank Đồng Tháp vì đây là NH thương mại lớn, uy tín. Agribank Đồng Tháp là NH là một trong những NH có mặt sớm nhất trên địa bàn, và chủ yếu phục vụ cho lĩnh vực sản xuất nông nghiệp, nông thôn phù hợp với đặc điểm phát triển kinh tế - xã hội của địa bàn. Lý do thứ hai là có các địa điểm giao dịch thuận tiện. So với các NH khác trên địa bàn thì Agribank có mạng lưới chi nhánh và PGD rộng khắp trên cả tỉnh. Yếu tố lãi suất cạnh tranh cũng được khách hàng đánh giá cao. Các lý do khách được khách hàng đưa ra với tỷ lệ thấp hơn là: Thời gian, thủ tục xử lý giao dịch nhanh; Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viêt tốt, chuyên nghiệp; Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú; Chính sách chăm sóc và khuyến mãi tốt
Qua kết quả khảo sát cho thấy phần lớn KH lựa chọn Agribank Đồng Tháp để vay vốn do Agribank có mức lãi suất cho vay thấp so với các ngân hàng khác và địa điểm giao dịch thuận lợi. Các yếu tố Được người thân giới thiệu; Khả năng tư vấn và phục vụ khách hàng tốt; Giải ngân nhanh chóng; Thủ tục, giấy tờ đơn giản; Điều kiện vay đơn giản được khách hàng đánh giá thấp
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tại Agribank ĐT
Nhìn chung các mức độ hài lòng của KH đối với các tiêu chí đưa ra đều ở mức bình thường, riêng lãi suất cho vay, thời gian cho vay linh hoạt và sự bảo mật thông tin KH làm KH hài lòng nhất. Các yếu tố Khả năng tư vấn của nhân viên ngân hàng; Sản phẩm tín dụng đa dạng, phong phú; Thời gian xử lý hồ sơ; Vấn đề giải quyết khiếu nại; Thời gian thẩm định, Thời gian giải ngân; Hồ sơ, thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện có mức độ khơng hài lòng của KH khá cao. Do đó Agribank ĐT cần xem xét lại những yếu tố này để chấn chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
Những góp ý mà theo Quý khách, Agribank cần phải thực hiện để nâng cao chất lượng tín dụng
Qua khảo sát, KH chủ yếu đưa ra ý kiến NH cần làm tốt hơn các nội dung về thủ tục vay; thời gian giải quyết cho vay; thái độ phục vụ của nhân viên; thời gian thẩm định; trang trí bố trí quầy giao dịch và công việc giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Xét về quy trình, thủ tục hiện nay là hầu hết các bộ hồ sơ cho vay đối với hộ nông dân đều áp dụng phương thức cho vay từng lần, nghĩa là mỗi lần vay vốn hộ và NH phải làm tất cả các bước liên quan đến thủ tục như phương án sản xuất kinh doanh, hợp đồng tín dụng, giấy đề nghị vay vốn, giấy nhận nợ, hợp đồng bảo đảm, trong khi mục đích vay và quy mơ canh tác của hộ nông dân hầu như không thay đổi. Điều này vừa làm mất thời gian và chi phí của ngân hàng, vừa làm mất thời gian và gây nhiều phiền phức cho KH, đặc biệt ở những vùng giao thơng đi lại khó khăn.
Chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng.
Khả năng giải quyết phàn nàn là một nhân tố tác động đến độ hài lòng của KH sử dụng dịch vụ tín dụng. Ngồi việc hình thành một hệ thống giải quyết phàn nàn hoàn chỉnh, từ khâu tiếp nhận đến khâu giải quyết nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của KH, Ngân hàng còn cần lưu ý thiết lập đường dây nóng để KH có thể phản hồi thông tin bất kỳ lúc nào. Việc này có thể làm tăng chi phí quản lý của Ngân hàng nhưng sẽ có khả năng làm tăng độ hài lòng của KH.
Nhận xét của KH về CBTD tại Agribank Đồng Tháp
Đánh gía của hách hàng đối với CBTD tại CN đều ở mức bình thường. Hai tiêu chí cần cải thiện sự thành thạo trong công việc; thái độ niềm nở lịch sự; khả năng tư vấn hỗ trợ cho khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh của Agribank Đồng Tháp
Qua khảo sát có 56% KH sẽ tiếp tục vay vốn tại Agribank ĐT khi có nhu cầu trong tương lai, bên cạnh đó tỷ lệ KH cho rằng sẽ chuyển NH khác có tỷ lệ khá cao (25%)
Tìm hiểu ý kiến của KH xem sẽ chọn Ngân hàng nào nếu như không tiếp tục vay vốn tại Agribank ĐT, thì Ngân hàng Cơng Thương có tỷ lệ cao nhất, tiếp theo là Ngân hàng Ngoại thương và Đầu tư phát triển. Đây là những NHTM lớn trên địa bàn và có thị phần dư nợ cao. Ngân hàng Công Thương và Ngân hàng Ngoại thương chú trọng cho vay phát triển các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và các doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, đồng thời có sản phẩm tín dụng đa dạng.
Kết quả khảo sát trên giúp Agribank Đồng Tháp thấy được những điểm mạnh và yếu để có biện pháp và chính sách phù hợp như cải tiến thủ tục vay vốn, thời gian giải quyết hồ sơ, thường xuyên đào tạo, tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng cho cán bộ nhân viên,
2.4.3. Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên ngâng hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng hưởng đến chất lượng tín dụng
Mục tiêu của khảo sát là tìm hiểu các nhân tố chủ quan và khách quan có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng tín dụng của các NHTM nói chung và qua đó liên hệ với thực trạng tín dụng tại Agribank Đồng Tháp để từ đó có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh. Kết quả khảo sát trình bày tại Phụ lục 05
2.4.3.1. Mức độ ảnh hưởng của nhóm nhân tố thuộc về môi trường
Theo kết quả thống kê mơ tả, các biến đều có giá trị trung bình lớn hơn 2,8, điều này cho thấy các biến khảo sát đều có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Trong đó các biến có ảnh hưởng tương đối nhiều cho đến nhiều đến chất lượng tín dụng (giá trị trung bình lớn hơn 3) bao gồm:
Bảng 2.15. Mức độ ảnh hưởng của nhóm nhân tố thuộc mơi trường
Nhân tố trung bìnhGiá trị
Ảnh hưởng của cuộc khủng hoàng kinh tế thế giới tác động đến kinh
tế trong nước 3.04
Thay đổi về lãi suất, tỷ giá hối đoái, lạm phát, chỉ số giá cả tăng, nguyên vật liệu đầu tăng vào ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của
khách hàng 3.11
Sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM và các TCTD 3.37 Nguyên nhân bất khả kháng: thiên tai, thời tiết, dịch bệnh, lũ lụt ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng 3.37
Nguồn: Phụ lục 05
Đồng Tháp là một tỉnh có ngành nông. lâm thủy sản chiếm tỷ trọng khá cao, thường xuyên gánh chịu thiên tai, lũ lụt, mất mùa, đây là nguyên nhân bất khả kháng nằm ngồi tầm kiểm sốt của các NHTM và khách hàng vay, làm tăng nợ quá hạn, nợ xấu cho NH. Đối với Agribank Đồng Tháp, khách hàng vay có quan hệ tín dụng chủ yếu là hộ sản xuất trong lĩnh vực nơng nghiệp. Do đó việc đầu tư cho vay đối với nông nghiệp nông thôn thường gặp phải những rủi ro bất khả kháng. Một số khoản vay của các hội nông dân, doanh nghiệp nhỏ và vừa ở khu vực nông
thôn chịu thiệt hại do thiên tai, dịch bệnh dẫn đến khả năng trả nợ suy giảm, không trả nợ đúng hạn và phát sinh nợ xấu
Khủng hoảng kinh tế toàn cầu tác động đến kinh tế trong nước làm cho thị trường tiêu thụ hàng hóa bị thu hẹp do sản xuất của doanh nghiệp và thu nhập của người dân giảm mạnh. Các DN và hộ sản xuất, kinh doanh gặp rất nhiều khó khăn, số DN giải thể và tạm ngưng hoạt động cũng tăng dần, do đó ảnh hưởng đến khả năng thanh tốn, trả nợ vay cho ngân hàng dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
Nền kinh tế tiếp tục khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới tác động đến kinh tế trong nước, lãi suất, lạm phát tăng cao. Lãi suất cho vay tăng cao làm tăng chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, hiệu quả sản xuất kinh doanh thấp, khả năng trả nợ tiền vay đúng hạn gặp khó khăn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng
Sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tín dụng. Hiện tại trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp đã có 26 NHTM. Việc chạy đua mở rộng thị phần, tăng trưởng dư nợ tín dụng có thể làm cho các NHTM thẩm định cho vay không chặt chẽ, chấp nhận dễ dàng các điều khoản cho vay, cho vay sai đối tượng, dự án không khả thi dẫn đến ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng.
Bên cạnh đó các nhân tố khác cũng ảnh hưởng khá nhiều đến chất lượng tín dụng như:
Cơng tác kiểm tra giám sát của NHNN đối với hoạt động tín dụng của chi nhánh chưa thật sự hiệu quả, chưa đưa ra được những cảnh báo cần thiết và kịp thời giúp cho chi nhánh hoạt động tốt hơn, an toàn hơn …
Việc ban hành các văn bản hướng dẫn triển khai các luật mới về ngân hàng còn rất chậm. Sự chồng chéo trong các văn bản, sự không đồng bộ giữa các cơ quan ban ngành có liên quan đến sở địa chánh, Ủy ban nhân dân, Phịng cơng chứng… làm hạn chế rất nhiều kết quả xử lý các tài sản đảm bảo nợ vay, nhất là trong khâu thủ tục chuyển quyền sở hữu cũng như mua bán tài sản đất đai, nhà cửa.
Trung tâm Thơng tin tín dụng (CIC) cung cấp thơng tin cịn hạn chế, các thông tin do CIC cung cấp có độ cập nhật khơng cao và cịn thiếu rất nhiều các chỉ tiêu quan trọng liên quan đến năng lực tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng. Hệ thống thống kê, kế toán, kiểm toán và thơng tin tài chính tồn ngành cịn yếu kém và chưa phù hợp với các chuẩn mực quốc tế.
2.4.3.2. Mức độ ảnh hưởng của nhóm nhân tố thuộc về Ngân hàng
Theo kết quả thống kê mơ tả, các biến đều có giá trị trung bình lớn hơn 2,7; điều này cho thấy các biến khảo sát đều có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Trong đó các biến có ảnh hưởng tương đối nhiều và nhiều đến chất lượng tín dụng (giá trị trung bình lớn hơn 3) bao gồm
Bảng 2.16. Mức độ ảnh hưởng của nhóm nhân tố thuộc Ngân hàng
Nhân tố Giá trị
trung bình
Quy trình tín dụng hợp lý 3.04
Công nghệ hiện đại, trang thiết bị kỹ thuật, chất lượng cao 3.07
Cơng tác Kiểm tra kiểm sốt nội bộ 3.11
Tình hình huy động vốn và cơ cấu kỳ hạn vốn của ngân hàng 3.12 Công tác kiểm tra, giám sát sau khi cho vay 3.23 Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng 3.27 Việc xét duyệt cho vay phụ thuộc vào ý muốn chủ quan 3.31 Công tác thẩm định, việc chấp hành các quy định cho vay 3.35 Trình độ, năng lực, kinh nghiệm của cán bộ tín dụng 3.55 Phẩm chất, đạo đức của cán bộ tín dụng 3.75
Nguồn: Phụ lục 05
Quy trình tín dụng: hiện Agribank chưa có quy trình tín dụng cụ thể cho từng đối tượng khách hàng riêng lẻ, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, các chi nhánh vẫn đang tự làm theo quy trình chung chung chưa theo một chuẩn mực thống nhất trong toàn hệ thống. Hiện tại Agribank TSC chỉ mới ban hành văn bản 909/QĐ- HĐQT-TDHo ngày 22/07/2010 là Quy định về quy trình cho vay hộ gia đình cá nhân trong hệ thống Agribank, cịn quy trình cho vay DN đang được dự thảo. Trong quy trình tín dụng một cán bộ tín dụng làm phần lớn các khâu, các công việc của một hồ sơ vay vốn như vậy rất dễ xảy ra tình trạng CBTD có mối quan hệ quá mật
thiết với khách hàng sẽ dẫn đến việc đưa ra các kết quả thẩm định cũng như quyết định cho vay theo ý kiến chủ quan.
Công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật: Với sự hỗ trợ của khoa học kỹ thuật, trong thời gian qua, các NHTM trong đó có Agribank đã hiện đại hóa hoạt động, nâng cao năng lực quản trị điều hành, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, phục vụ tốt cho việc nâng cao chất lượng tín dụng. Theo kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, yếu tố cơng nghệ có thể giúp giảm 76% chi phí hoạt động của ngân hàng, nhưng để có được nền tảng cơng nghệ hiện đại, địi hỏi phải đầu tư lớn, đây là việc rất khó đối với các NHTM VN (Nguyễn Thị Mùi, 2010).
Cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ: tại mỗi chi nhánh của Agribank đều có phịng kiểm tra kiểm toán nội bộ nhưng hiệu quả công tác kiểm tra tại mỗi chi nhánh chưa thật cao. Lực lượng phục vụ công tác này không nhiều, chủ yếu là kiểm tra phát hiện những sai sót nhỏ trong hồ sơ vay vốn như kiểm tra, đối chiếu thông tin giữa các hồ sơ vay vốn, hồ sơ chứng từ kế toán, giải ngân mà chưa thật đi vào chiều sâu đánh giá chất lượng của khoản vay tín dụng. Việc tham mưu cho lãnh đạo về quy trình, quy chế tín dụng cịn hạn chế.
Tình hình huy động vốn và cơ cấu nguồn vốn: Vốn vay của TSC tăng hằng