6. Kết cấu luận văn
1.3.3 Đánh giá khía cạnh khách hàn g các chỉ số cốt yếu
1.3.3.1 Chỉ số về thị phần:
Chỉ số về thị phần phản ánh “miếng bánh kinh doanh” trên một thị trường sẵn có (xét trên các phương diện như: số lượng khách hàng, tiền chi phí hoặc số sản phẩm bán được) mà một đơn vị kinh doanh phục vụ. Chỉ số về thị phần cho biết DN hiện đang có được, đang nắm giữ được bao nhiêu phần trăm trong thị phần DN đang hoạt động kinh doanh, từ đó cho biết vị thế của DN trên thị trường, là ở vị trí dẫn đầu, vị trí trung bình trong thị trường hay chỉ là DN nhỏ lẻ, thị phần thấp kém.
1.3.3.2 Chỉ số về giữ chân khách hàng:
Theo dõi một cách tuyệt đối hay tương đối tỷ lệ mà một đơn vị kinh doanh giữ chân hoặc duy trì được mối quan hệ hiện có với khách hàng của mình. Chỉ số về giữ chân khách hàng cao cho thấy DN giữ được khách hàng của họ, duy trì được lượng khách hàng ổn định, khơng bị mất khách hàng, cũng có nghĩa khơng mất doanh số, thị phần kinh doanh đối với các khách hàng đó.
1.3.3.3 Chỉ số về thu hút khách hàng mới:
Đo lường một cách tuyệt đối hay tương đối tỷ lệ mà DN thu hút, giành được khách hàng mới hay các công việc kinh doanh mới. Chỉ số thu hút khách hàng mới cao phản ánh năng lực cạnh tranh của DN, cho thấy DN có khả năng giành, chiếm khách hàng, gia tăng doanh số, mở rộng thị phần.
1.3.3.4 Khiếu nại của khách hàng:
Quan tâm và giải quyết khiếu nại của khách hàng là một trong những công việc mà mọi DN phải thực hiện tốt nếu không muốn bị mất khách hàng. Giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng, DN sẽ nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng, qua đó góp phần giữ chân khách hàng, tăng uy tín của DN và thu hút được thêm khách hàng mới. Các chỉ số liên quan đến khiếu nại khách hàng cần được đánh giá bao gồm tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ khiếu nại được giải quyết, các khiếu nại có tính lập lại.
1.3.3.5 Chỉ số khả năng sinh lời từ khách hàng:
Đo lãi ròng từ một khách hàng hay một phân khúc sau khi tính tới các khoản chi tiêu riêng biệt cần thiết để hỗ trợ khách hàng đó. Chỉ số khả năng sinh lời từ khách hàng giúp DN nhận diện những khách hàng, nhóm khách hàng hay phân khúc có mức sinh lời khác nhau, từ đó có định hướng đầu tư, hoặc quan tâm ở mức độ khác biệt.