22 Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động 2011 – 2012 CIDICO 1–
2.2.3 Các chỉ số đánh giá khía cạnh khách hàng
2.2.3.1 Thực tiễn về phương diện khách hàng tại CIDICO
Mặc dù có mối quan hệ với khá tốt với các DN đang hoạt động trong KCN, tuy nhiên CIDICO khơng có sự quan tâm tương xứng trong khía cạnh khách hàng. Cty khơng có phịng ban phụ trách quan hệ khách hàng, không tổ chức kênh thông tin tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Cty cũng chưa xây dựng phịng marketing, khơng có chiến lược phát triển, mở rộng thị trường và khơng có kế hoạch phát triển, nâng cấp các khách hàng, đại lý hay nhà phân phối hiện hữu.
2.2.3.2 Chỉ số đánh giá khía cạnh khách hàng (xin xem phụ lục 4)
- Chỉ số về thị phần: 89% kết quả khảo sát cho rằng thị phần năm sau tăng
trưởng ở mức thấp, chỉ 11% đánh giá thị phần năm sau tăng trưởng ở mức cao so với năm liền trước.
Kết quả đánh giá chỉ số về thị phần phản ánh tương ứng với kết quả doanh số, lợi nhuận của CIDICO trong giai đoạn 2009 – 2012, theo đó đã khơng có sự gia tăng về sản lượng bán hàng, và lợi nhuận tăng trưởng ở mức rất thấp, không đáng kể.
- Khiếu nại của khách hàng: 78% kết quả khảo sát cho biết khiếu nại của
khách hàng năm sau ít hơn năm trước. Tuy nhiên cũng có phiếu đánh giá cho rằng cty không nhận được khiếu nại của khách hàng.
Thực tiễn khía cạnh khách hàng tại CIDICO cho thấy, do DN khơng có phịng ban phụ trách quan hệ khách hàng, không tổ chức kênh thông tin tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nên hầu như DN không nhận được hoặc nhận được rất ít khiếu nại của khách hàng. 78% kết quả khảo sát cho biết khiếu nại của khách hàng năm sau ít hơn năm trước có thể phần nào từ công tác tổ chức tiếp nhận thông tin, phản ánh của khách
hàng hàng hơn là công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng đạt hiệu quả, dẫn đến ít khiếu nại.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: phần lớn phiếu đánh giá cho rằng đa số
khiếu nại của khách hàng được giải quyết, có ít khiếu nại lập lại hoặc tất cả khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết và khơng có khiếu nại lập lại. - Giữ chân khách hàng: Tất cả phiếu đánh giá cho rằng cty bị mất một vài
khách hàng nhỏ trong, và không thu hút được khách hàng mới trong giai đoạn 2009 – 2012.
- Với chỉ số thu hút khách hàng mới, có nhiều ý kiến đánh giá về việc thu hút khách hàng, trong đó cho rằng cty chỉ thu hút được một vài khách hàng nhỏ hoặc lớn ở năm sau so với năm liền trước. Kết quả đánh giá về giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới phản ánh tương đồng với kết quả đánh giá về thị phần, với 89% cho rằng thị phần năm sau tăng trưởng ở mức thấp so với năm liền trước. Thị trường không tăng trưởng, không thu hút được khách hàng mới, bị mất một số khách hàng nhỏ là lý giải cho việc không tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của CIDICO trong giai đoạn 2009 – 2012.