(Nguồn: Tài liệu nội bộ của Texchem VN)
Các nhóm khách hàng có mức đánh giá khác nhau về tiêu chí này. Xem xét yêu cầu của
khách hàng.
Yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin nếu cần thiết.
Phản ánh đến Nhà cung cấp Chờ kết quả xử lý của nhà cung cấp Phản hồi lại khách hàng Tiếp nhận phản ánh
Bảng 2.16 Đánh giá của từng nhóm khách hàng về tiêu chí “Qt hỗ trợ kỹ thuật”
Tình trạng sử dụng
Hiện đang sử dụng Đã từng sử dụng, hiện không sử dụng Qt hỗ trợ kỹ thuật tốt Qt hỗ trợ kỹ thuật tốt Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Loại sản phẩm chính Sơn trang trí 3.13 1.06 15 2.75 .96 4 Sơn bảo vệ 3.11 .99 19 2.67 .58 3 Sơn gỗ 3.50 .71 10 3.40 .55 5 Sơn bột tĩnh điện 3.00 1.00 3 2.86 .90 7
(Nguồn: Trích từ phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0)
Các cơng ty sơn bột tĩnh điện có mức đánh giá về “Quy trình hỗ trợ kỹ thuật” của Texchem VN ở mức trung bình 3.00/7 đối với các khách hàng hiện tại và 2.86/7 đối với các khách hàng đã từng sử dụng. Đây là nhóm khách hàng có mức đánh giá thấp nhất trong khi con số này đối với nhóm khách hàng hiện tại làm sơn bảo vệ, sơn trang trí và sơn gỗ lần lượt là 3.11/7; 3.13/7 và 3.5/7.
Thống kê về yêu cầu kỹ thuật của từng nhóm khách hàng năm 2014 Bảng 2.17 Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật khi phát triển sản phẩm mới năm 2014
của Texchem VN Số lần yêu cầu hỗ trợ
kỹ thuật Số lần/ năm
Sản phẩm
phản ánh Nhà cung ứng
Sơn gỗ 3 Surfynol Air Products
Sơn trang trí 5 Carbowet, EVA
Emulsion Air Products, Dairen
Sơn bảo vệ 3 Ancamide Air Products
Sơn bột tĩnh điện 5 Fumed Silica Tokuyama
Vấn đề hỗ trợ kỹ thuật rất phức tạp và bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng. Nguyên nhân của sản phẩm hỏng lỗi khi khách hàng kiểm tra mẫu và sử dụng hóa chất của Texchem VN nhiều nhất vẫn là sự không đồng bộ trong cơng nghệ, bởi nhìn chung, ngồi sự tiến bộ trong việc sử dụng các loại hóa chất mới, các nhà sản xuất sơn trung bình và nhỏ ở Việt Nam vẫn sử dụng các thiết bị, máy móc chưa thật sự tương thích với các loại phụ gia hóa chất có cơng nghệ hiện đại. Ngồi ra, nhiều nhà sản xuất sơn vẫn còn sử dụng các nguyên liệu có giá thành thấp, chất lượng thấp dẫn đến làm ảnh hưởng đến tồn bộ cơng thức.
Vì chưa có phịng thí nghiệm hóa chất và đội ngũ kỹ thuật tại Việt Nam nên những khiếu nại của khách hàng đều được Texchem VN chuyển đến nhà cung ứng xem xét phản hồi. Vì thế sau một đến hai tháng khách hàng mới nhận được phản hồi, thời gian chờ đợi lâu này có thể làm khách hàng khơng cịn hứng thú với sản phẩm của Texchem VN mà chuyển sang sử dụng sản phẩm khác để tránh vấn đề kỹ thuật gặp phải. Đây là một trong những hạn chế cần khắc phục của Texchem VN.
2.3.7 Phương tiện hữu hình
Thang đo về yếu tố “Phương tiện hữu hình” bao gồm 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0.766 > 0.6 và hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.3. Điều này cho thấy các biến đo lường tốt và các thang đo về yếu tố phương tiện hữu hình đáng tin cậy. (Xem phụ lục 6)
Biểu đồ 2.10 Kết quả khảo sát các tiêu chí về phương tiện hữu hình
(Nguồn: Trích từ kết quả phân tích số liệu khảo sát)
Nhìn chung, cơ sở vật chất, văn phòng và phương tiện làm việc tại Texchem VN được trang bị đầy đủ, sạch sẽ đều làm hài lòng khách hàng. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Văn phịng cơng ty hiện đại sạch sẽ” và “Công cụ bán hàng chuyên nghiệp” đều đạt kết quả tốt với mức đánh giá lần lượt là 5.21/7 và 5.05/7. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng cho rằng công ty cần phải đầu tư hơn vào trang web của công ty để cung cấp thêm thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Mức đánh giá trung bình của tiêu chí “Trang web cung cấp đầy đủ thông tin” chỉ đạt 3.11/7. Điều này phù hợp với thực tế, hiện nay Texchem VN vẫn chưa chú trọng phát triển nội dung trên trang web của mình.
2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI HĨA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CƠNG TY TNHH TEXCHEM PHÂN PHỐI HĨA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CƠNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM
2.4.1 Điểm mạnh
Qua phân tích về thực trạng hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ phân phối hóa chất ngành sơn tại Texchem VN tác giả nhận thấy cơng ty có những điểm mạnh như sau:
- Về chính sách sản phẩm: Sản phẩm của công ty được khách hàng nhận biết là có chất lượng tốt và có cơng nghệ cao.
- Về chính sách giá: Tuy chính sách giá chưa được đánh giá cao nhưng đây là vấn đề chung của các công ty phân phối hóa chất ngành sơn. Mức đánh giá trung bình đối với các tiêu chí về giá thấp nhất 4.61/7 là mức chấp nhận được.
- Về chính sách phân phối: Hiện tại khách hàng đánh giá cao sự linh động trong việc giao hàng, với khả năng giao hàng nhanh chóng trên phạm vi rộng của cơng ty.
- Về chính sách chiêu thị: Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp thông qua việc đến thăm khách hàng định kỳ cùng với đại diện từ nhà cung ứng hóa chất nước ngồi.
- Về con người: Nhân sự của cơng ty nhìn chung được khách hàng đánh giá cao về nghiệp vụ và khả năng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. - Về quy trình: Quy trình đặt hàng và thanh tốn nhanh, linh động.
- Về phương tiện hữu hình: Khách hàng đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của văn phịng làm việc và cơng cụ bán hàng của công ty.
2.4.2 Hạn chế
Bên cạnh các điểm mạnh đã nêu trên, cơng ty cịn tồn tại một số điểm hạn chế cần khắc phục như sau:
- Về chính sách sản phẩm: Tính đa dạng về sản phẩm là một điểm yếu khi so sánh với các nhà cung ứng khác. Phần lớn khách hàng hiện tại của công ty
chỉ hợp tác với công ty tối đa 2 sản phẩm nên Texchem VN vẫn chưa có được một vị trí quan trọng trong danh sách các nhà phân phối của khách hàng.
- Về chính sách phân phối: Tính ổn định nguồn hàng là một điểm yếu của công ty. Đặc biệt là các khách hàng có vốn đầu tư nước ngồi thật sự khơng hài lịng đối với những tình huống đứt hàng hay thiếu hàng. Ngồi ra, các cơng ty có quy mơ trung bình và nhỏ cần được hỗ trợ hơn trong việc xuống hàng tại đầu khách hàng.
- Về chính sách chiêu thị: Hiện tại cơng ty vẫn cịn hạn chế trong việc tìm kiếm khách hàng thông qua những kênh như hội chợ, triển lãm chuyên ngành sơn, hay thông qua các diễn đàn chuyên ngành.
- Về quy trình: Cơng ty vần tồn tại điểm yếu về quy trình hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. Thực tế vì cơng ty khơng có phịng thí nghiệm tại Việt Nam nên khi nhận được phản ánh về sản phẩm từ khách hàng, công ty khơng thể tự mình thực hiện các thí nghiệm kiểm tra và đưa ra hướng dẫn cho khách hàng. Việc phải chờ hỗ trợ kỹ thuật từ nhà cung ứng sẽ mất thời gian và khiến cho khách hàng không cịn quan tâm đến sản phẩm của cơng ty.
- Về phương tiện hữu hình: Khi hỏi về trang web của công ty thì phần lớn khách hàng đều phủ nhận tính chuyên nghiệp của nội dung trên trang web. Do đó cơng ty cần phải đầu tư hơn vào việc thiết kế xây dựng lại nội dung và giao diện của trang web. Qua đó cung cấp đầy đủ thơng tin về sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới.
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm hóa chất cho ngành sơn. Như đã phân tích, thị trường sơn ở Việt Nam là một thị trường đang phát triển và được kỳ vọng mang lại nhiều doanh thu. Do đó các nhà phân phối hóa chất hàng đầu thế giới đều tiếp cận thị trường này, ngoài ra các doanh nghiệp mới thành lập trong nước ngày càng tăng, càng đi sâu vào cung ứng những
sản phẩm ở ngách thị trường. Điều này càng mang lại nhiều lựa chọn thay thế cho khách hàng cho một loại hóa chất, và khách hàng dễ dàng so sánh danh mục hóa chất của những cơng ty phân phối hóa chất với nhau.
Việc đứt hàng một phần cũng do nhà sản xuất hóa chất khơng chủ động trong việc dự đoán nhu cầu thị trường. Các nhà sản xuất hóa chất khơng lường trước được sự gia tăng đột ngột của đơn hàng dẫn đến đình trệ việc cung ứng sản phẩm đến các thị trường. Ngoài ra những lỗi trong khâu giấy tờ cũng thường xuyên làm chậm tiến độ vận chuyển hàng.
Hạn chế từ những quy định của Chính phủ đối với các công ty kinh doanh hóa chất có vốn nước ngồi. Hiện nay, để hỗ trợ cho các cơng ty kinh doanh hóa chất có vốn trong nước và vì một số lý do an ninh mà Chính phủ Việt Nam đã hạn chế cấp phép nhập khẩu một số mã HS đối với các doanh nghiệp có vốn nước ngồi. Việc này góp phần làm hạn chế danh mục hóa chất của các cơng ty phân phối hóa chất nước ngồi nói chung và Texchem VN nói riêng.
Các cơng ty sản xuất sơn có quy mơ trung bình, nhỏ chưa đầu tư được trang thiết bị hiện đại, phù hợp với cơng nghệ của hóa chất. Do đó việc hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng sẽ gặp nhiều khó khăn do khơng đồng bộ về công nghệ.
Những năm qua khi nền kinh tế trong nước chịu nhiều ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế thế giới khiến tỉ giá thay đổi liên tục, hiện nay giá VNĐ ngày càng mất giá so với đồng USD gây khó khăn cho hoạt động nhập khẩu, đẩy giá thành sản phẩm lên cao và ảnh hưởng đến hàng tồn kho. Đây cũng là một yếu tố cản trở chiến lược dự trữ hàng của Texchem VN, ảnh hưởng đến tính ổn định của việc phân phối sản phẩm đến khách hàng.
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Khả năng tìm kiếm nhà cung ứng mới của Texchem VN vẫn còn rất nhiều hạn chế. Cơng ty chưa có bộ phận riêng biệt chun tìm kiếm các nhà cung ứng mới. Việc tìm kiếm nhà cung ứng mới phần lớn phụ thuộc vào nhân viên kinh doanh, trong khi đó nhân viên kinh doanh lại bận rộn trong việc chạy theo doanh
thu đặt ra nên kết quả là trải qua thời gian dài nhưng Texchem VN chỉ mới hợp tác với 7 nhà cung ứng hóa chất ngành sơn.
Chiến lược dự trữ tồn kho thấp của Texchem VN nhiều lúc ảnh hưởng đến việc đảm bảo nguồn hàng cho khách hàng. Hiện tại các sản phẩm không phải là phụ gia cũng được tuân theo đúng quy trình đánh giá dự trữ tồn kho giống như phụ gia. Điều này là bất cập vì các sản phẩm thơng thường có lượng sử dụng và tần suất sử dụng nhiều hơn.
Việc tách riêng người theo dõi hàng tồn kho và người theo dõi nhu cầu của khách hàng là một hạn chế và cần sửa đổi ngay. Rất nhiều tình huống thiếu hụt hàng xảy ra là do sự không thông tin kịp thời giữa người theo dõi hàng tồn kho và người theo dõi nhu cầu khách hàng.
Texchem VN vẫn chưa chủ động trong việc tham gia giới thiệu sản phẩm ở hội chợ, triễn lãm chuyên ngành. Việc tham gia triển lãm hiện nay chỉ dừng ở mức khách tham quan chứ chưa đăng ký gian hàng tại hội chợ. Ngồi ra, việc tham gia tích cực vào các hiệp hội, tổ chức chuyên ngành cũng không được chú trọng.
Texchem VN chưa đầu tư phát triển phòng thí nghiệm tại Việt Nam, chiến lược phát triển tại Việt Nam của Texchem chưa thể hiện sự quyết tâm cao độ thông qua xây dựng đội ngũ kỹ thuật am hiểu chuyên ngành, có khả năng làm các thí nghiệm để hỗ trợ khách hàng.
Texchem VN chưa chú trọng xây dựng trang web của công ty để tương tác với khách hàng thơng qua mạng internet.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này tác giả đã điểm qua sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của thị trường sơn, tình hình sản xuất sơn trên thị trường, phân tích tình hình kinh doanh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng, phân tính thực trạng hoạt động Marketing Mix của công ty thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng. Các kết quả phân tích cho thấy ngồi một số tiêu chí được đánh giá tốt, khách hàng vẫn còn chưa hài lòng với hoạt động Marketing của công ty ở một số điểm như sản phẩm ít chủng loại, hay bị đứt hàng, chưa tổ chức được các hoạt động Marketing thông qua các triển lãm chuyên ngành, quy trình hỗ trợ kỹ thuật chậm, trang web vẫn chưa được đầu tư đúng mức. Nguyên nhân của các hạn chế này xuất phát cả về phía chủ quan lẫn khách quan và cũng đã được tác giả phân tích và liệt kê rõ ràng.
Việc xác định được các hạn chế trong hoạt động Marketing Mix và nguyên nhân của những hạn chế này là tiền đề để tác giả đưa ra các giải pháp khắc phục, nhằm đạt mục đích hồn thiện hoạt động Marketing Mix tại cơng ty.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI
HÓA CHẤT NGÀNH SƠN TẠI CÔNG TY TNHH TEXCHEM MATERIALS VIỆT NAM
3.1 MỤC TIÊU - QUAN ĐIỂM - CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Mục tiêu các giải pháp 3.1.1 Mục tiêu các giải pháp
- Tăng doanh số và lợi nhuận từ mảng phân phối hóa chất cho ngành sơn. - Tăng khả năng cạnh tranh của Texchem VN so với các nhà phân phối khác. - Đảm bảo sự hài lòng và gắn kết lâu dài của khách hàng.
3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp
Khi đề xuất các giải pháp, tác giả dựa trên các quan điểm sau đây:
o Xem thị trường sơn Việt Nam là một thị trường đang phát triển và dần dịch chuyển sang xu thế ưu tiên về chất lượng.
o Lãnh đạo tập đoàn Texchem Group xem thị trường hóa chất ngành sơn Việt Nam là một thị trường quan trọng và có cam kết đầu tư, phát triển lâu dài tại thị trường này.
3.1.3 Cơ sở đề xuất giải pháp
Dựa vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài và bên trong tác giả đã thấy được những cơ hội và nguy cơ đối với hoạt động Marketing Mix của Texchem VN. Dựa vào thực trạng hoạt động Marketing Mix của Texchem VN thông qua khảo sát 66 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, tác giả đã tìm ra những điểm mạnh, những mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế này. Đây là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế từ đó thúc đẩy sự phát triển của cơng ty trên thị trường hóa chất ngành sơn.
Ma trận kết hợp SWOT
Cơ hội (O)
1. Thị trường sơn trang trí
có tiềm năng phát triển lớn.
2. Nhu cầu về loại sơn
bảo vệ cao do Việt Nam có bờ biển dài.
3. Có nhiều nhà máy sơn
gỗ sản xuất sơn phục vụ xuất khẩu.
4. Sơn bột tĩnh điện ngày
càng phát triển và được ưa chuộng.
Thách thức (T)
1. Cạnh tranh khốc liệt
từ các nhà phân phối đa quốc gia.
2. Chính phủ Việt Nam
hạn chế nhập khẩu một số mặt hàng hóa chất đối với doanh nghiệp nước ngoài.
3. Sự xuất hiện của
nhiều doanh nghiệp kinh doanh hóa chất mới thành lập.
Điểm mạnh (S)
1. Chất lượng sản phẩm tốt.
2. Sản phẩm có cơng nghệ cao.
3. Linh động trong giao hàng.
4. Hoạt động giới thiệu sản
phẩm mới chuyên nghiệp.
5. Đội ngũ kinh doanh am hiểu
sản phẩm.
6. Đội ngũ kinh doanh xây
dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
7. Quy trình đặt hàng, thanh
tốn nhanh chóng.