Các quy trình của Texchem VN đều được thực hiện theo chuẩn chung của tập đồn, do đó có tính đồng bộ và chun nghiệp cao. Chính vì lý do đó, kết quả khảo sát về các tiêu chí “Quy trình đặt hàng dễ dàng”, “Quy trình thanh tốn thuận tiện” và “Quy trình đổi hàng lỗi nhanh” đều đạt kết quả tương đối tốt với mức đánh giá lần lượt là 5.35/7; 5.24/7 và 5.23/7. Điều cịn hạn chế là “Quy trình hỗ trợ kỹ thuật” vẫn chưa đạt. Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng vẫn chưa hài lòng về quy trình hỗ trợ kỹ thuật của Texchem VN với mức đánh giá trung bình là 3.12/7.
Thực tế quy trình hỗ trợ kỹ thuật của Texchem cịn hạn chế vì phải chờ kết quả xử lý của nhà cung cấp, ở đây nhà cung cấp có rất nhiều đại lý trên khắp thế giới nên việc xử lý phản ánh của khách hàng thường rất mất thời gian. Thông thường, nhà cung ứng cần 1 tháng để có thể trả lời về các vấn đề kỹ thuật của khách hàng.
Hình 2.3 Quy trình hỗ trợ kỹ thuật của Texchem VN
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của Texchem VN)
Các nhóm khách hàng có mức đánh giá khác nhau về tiêu chí này. Xem xét yêu cầu của
khách hàng.
Yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin nếu cần thiết.
Phản ánh đến Nhà cung cấp Chờ kết quả xử lý của nhà cung cấp Phản hồi lại khách hàng Tiếp nhận phản ánh
Bảng 2.16 Đánh giá của từng nhóm khách hàng về tiêu chí “Qt hỗ trợ kỹ thuật”
Tình trạng sử dụng
Hiện đang sử dụng Đã từng sử dụng, hiện không sử dụng Qt hỗ trợ kỹ thuật tốt Qt hỗ trợ kỹ thuật tốt Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Loại sản phẩm chính Sơn trang trí 3.13 1.06 15 2.75 .96 4 Sơn bảo vệ 3.11 .99 19 2.67 .58 3 Sơn gỗ 3.50 .71 10 3.40 .55 5 Sơn bột tĩnh điện 3.00 1.00 3 2.86 .90 7
(Nguồn: Trích từ phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0)
Các cơng ty sơn bột tĩnh điện có mức đánh giá về “Quy trình hỗ trợ kỹ thuật” của Texchem VN ở mức trung bình 3.00/7 đối với các khách hàng hiện tại và 2.86/7 đối với các khách hàng đã từng sử dụng. Đây là nhóm khách hàng có mức đánh giá thấp nhất trong khi con số này đối với nhóm khách hàng hiện tại làm sơn bảo vệ, sơn trang trí và sơn gỗ lần lượt là 3.11/7; 3.13/7 và 3.5/7.
Thống kê về yêu cầu kỹ thuật của từng nhóm khách hàng năm 2014 Bảng 2.17 Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật khi phát triển sản phẩm mới năm 2014
của Texchem VN Số lần yêu cầu hỗ trợ
kỹ thuật Số lần/ năm
Sản phẩm
phản ánh Nhà cung ứng
Sơn gỗ 3 Surfynol Air Products
Sơn trang trí 5 Carbowet, EVA
Emulsion Air Products, Dairen
Sơn bảo vệ 3 Ancamide Air Products
Sơn bột tĩnh điện 5 Fumed Silica Tokuyama
Vấn đề hỗ trợ kỹ thuật rất phức tạp và bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng. Nguyên nhân của sản phẩm hỏng lỗi khi khách hàng kiểm tra mẫu và sử dụng hóa chất của Texchem VN nhiều nhất vẫn là sự không đồng bộ trong cơng nghệ, bởi nhìn chung, ngồi sự tiến bộ trong việc sử dụng các loại hóa chất mới, các nhà sản xuất sơn trung bình và nhỏ ở Việt Nam vẫn sử dụng các thiết bị, máy móc chưa thật sự tương thích với các loại phụ gia hóa chất có cơng nghệ hiện đại. Ngồi ra, nhiều nhà sản xuất sơn vẫn còn sử dụng các nguyên liệu có giá thành thấp, chất lượng thấp dẫn đến làm ảnh hưởng đến tồn bộ cơng thức.
Vì chưa có phịng thí nghiệm hóa chất và đội ngũ kỹ thuật tại Việt Nam nên những khiếu nại của khách hàng đều được Texchem VN chuyển đến nhà cung ứng xem xét phản hồi. Vì thế sau một đến hai tháng khách hàng mới nhận được phản hồi, thời gian chờ đợi lâu này có thể làm khách hàng khơng còn hứng thú với sản phẩm của Texchem VN mà chuyển sang sử dụng sản phẩm khác để tránh vấn đề kỹ thuật gặp phải. Đây là một trong những hạn chế cần khắc phục của Texchem VN.
2.3.7 Phương tiện hữu hình
Thang đo về yếu tố “Phương tiện hữu hình” bao gồm 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0.766 > 0.6 và hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.3. Điều này cho thấy các biến đo lường tốt và các thang đo về yếu tố phương tiện hữu hình đáng tin cậy. (Xem phụ lục 6)