Đối tượng khách hàng Số lần đứt hàng trong
năm 2014 Sản phẩm đứt hàng
Sơn gỗ 2 PTSA
Sơn trang trí 1 Carbowet GA-100
Sơn bảo vệ 1 Ancamide
Sơn bột tĩnh điện 2 Epoxy resin BE 503
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của Texchem VN)
Đối với sơn bột tĩnh điện, Texchem VN chỉ mới phát triển sản phẩm bột Epoxy từ nhà cung ứng Chang Chun. Việc đứt hàng, hụt hàng trong kho thường liên quan đến việc chậm trễ giao hàng từ phía Chang Chun do quá tải trong việc cung ứng sản phẩm đi các nước. Đối với sơn trang trí và sơn bảo vệ, Texchem VN cung ứng sản phẩm phụ gia của hãng Air Products, việc thiếu hụt hàng hay đứt hàng thường là do người phụ trách không nắm sát về lượng tồn kho và khơng dự đốn được nhu cầu của khách hàng. Như vậy, Texchem VN cần xem xét lại quy trình tồn
trữ hàng hóa và quy trình logistic của cơng ty để đảm bảo nguồn hàng liên tục cho khách hàng.
Một vấn đề cần quan tâm nữa đó là tiêu chí “Hỗ trợ xuống hàng” có mức đánh giá trung bình đạt mức 4.95/7. Vấn đề này thường xảy ra đối với các công ty có quy mơ vừa và nhỏ vì các cơng ty này cịn thiếu hụt các máy móc thiết bị nâng hạ khi nhận hàng.
Bảng 2.11 Đánh giá của từng nhóm khách hàng về tiêu chí “Hỗ trợ xuống hàng”
Tình trạng sử dụng
Hiện đang sử dụng Đã từng sử dụng, hiện không sử dụng Pp hỗ trợ xuống hàng Pp hỗ trợ xuống hàng Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Quy mơ cơng ty Ít hơn 10 tỉ VND 5.20 .95 20 4.33 1.15 3 Từ 10-20 tỉ VND 5.06 1.21 18 4.50 .84 6 Nhiều hơn 20 tỉ VND 5.56 .73 9 4.20 .92 10
(Nguồn: Trích từ phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0)
Tuy nhiên, chỉ những cơng ty khơng cịn sử dụng sản phẩm dịch vụ của Texchem VN có mức đánh giá trung bình thấp hơn mức 5. Các khách hàng hiện tại của Texchem VN đều có mức đánh giá trên mức 5, nhưng không chênh lệch nhiều. Các khách hàng này cũng cần được quan tâm để nâng cao sự hài lịng về tiêu chí này.
2.3.4 Chiêu thị
Vì khách hàng là tổ chức gồm nhiều phịng ban, bộ phận nên các hoạt động chiêu thị thông thường như các kênh quảng cáo trên tivi, báo, đài, bảng hiệu đều thường không được sử dụng. Tại Texchem VN, hoạt động chiêu thị đối với khách hàng thường được thực hiện thông qua việc đến thăm khách hàng, hoạt động này thường được tổ chức thường xuyên và được sự hỗ trợ từ phía các nhà cung cấp. Cứ mỗi 2 tháng, các nhà cung cấp sẽ đến thăm khách hàng cùng với nhân viên của
Texchem VN, hoạt động này nhằm mục đích thắt chặt mối quan hệ với khách hàng và giới thiệu những sản phẩm mới cho khách hàng. Ngoài ra, vào các dịp lễ, cuối năm Texchem VN thường chuẩn bị quà, tiệc chiêu đãi đến các khách hàng thân quen.
Thang đo về chính sách “Chiêu thị” trong bảng khảo sát bao gồm 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0.847 > 0.6 và hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.3. Điều này cho thấy các biến đo lường tốt và các thang đo về chính sách này đáng tin cậy. (Xem phụ lục 6)
Biểu đồ 2.7 Kết quả khảo sát các tiêu chí về chiêu thị
(Nguồn: Trích từ kết quả phân tích số liệu khảo sát)
Các tiêu chí “Cơng ty xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp”, “Công ty luôn thông tin về sản phẩm mới” và “Chương trình tặng quà, chiêu đãi cuối năm chu đáo” có mức đánh giá tương đối tốt đạt lần lượt là 5.11/7; 5.32/7 và 5.12/7 chứng tỏ nhìn chung khách hàng tương đối hài lịng về ba tiêu chí này với mức trung bình lớn hơn mức 5 – đồng ý.
sát về tiêu chí này, phần lớn các cơng ty đều cho rằng Texchem VN ít tham gia các hội chợ, triển lãm về sơn với mức đánh giá trung bình là 3.20/7. Điều này mô tả đúng thực tiễn tại Texchem VN. Công ty không đăng ký tham gia gian hàng tại các hội chợ, triển lãm chuyên ngành để giới thiệu sản phẩm đến các khách hàng tham quan.
Thực tế cho thấy có rất nhiều khách hàng tiềm năng là các công ty sản xuất sơn đến hội chợ, triển lãm để tham quan, tìm hiểu cơng nghệ mới, nên đây là một kênh rất tiềm năng để tìm kiếm khách hàng mới cho Texchem VN.
Bảng 2.12 Các hội chợ, triển lãm ngành sơn năm 2014
Tên triển lãm Nơi tổ chức
Viet Build 1 Tp. Hồ Chí Minh
Viet Build 2 Tp. Hồ Chí Minh
Viet Build 3 Tp. Hồ Chí Minh
Coating Expo 2015 Tp. Hồ Chí Minh
Asia Pacific Coating Show Tp. Hồ Chí Minh
(Nguồn: Tài liệu nội bộ của Texchem VN)
Thống kê nội bộ cho thấy năm 2014 có ít nhất 5 hội chợ liên quan đến chuyên ngành hóa chất cho ngành sơn. Các nhà cung cấp hóa chất trong khu vực đến từ Trung Quốc, Đài Loan, Malaysia, Indonesia, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Thái Lan…tham dự hội chợ giới thiệu nhiều sản phẩm hóa chất về bột màu, dung mơi, binder, phụ gia với nhiều công nghệ mới. Các nhà sản xuất sơn trong nước cũng đến đây để học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm các cơng nghệ mới đối với ngun liệu hóa chất. Vì có cả nhà cung ứng hóa chất lẫn khách hàng là các nhà sản xuất sơn nên việc tham dự hội chợ sẽ giúp cơng ty Texchem có thêm thơng tin về các nhà cung ứng hóa chất, hơn nữa đây cũng là một kênh tiếp cận các khách hàng là những công ty sản xuất sơn mới thành lập.
Bảng 2.13 Nhận xét của các nhóm khách hàng về việc tham gia hội chợ, triển lãm của Texchem VN
Tình trạng sử dụng
Hiện đang sử dụng Đã từng sử dụng, hiện không sử dụng Ct hội chợ triển lãm Ct hội chợ triển lãm Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Mẫu Quy mơ cơng ty Ít hơn 10 tỉ VND 3.60 1.19 20 3.67 .58 3 Từ 10-20 tỉ VND 3.28 .67 18 2.83 .98 6 Nhiều hơn 20 tỉ VND 3.22 .83 9 2.30 .48 10
(Nguồn: Trích từ phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0)
Nhận xét về vấn đề này, các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm có mức đánh giá trung bình thấp hơn các khách hàng hiện tại. Đối với nhóm các khách hàng đang sử dụng sản phẩm của Texchem VN, các khách hàng có quy mơ lớn thường khơng hài lịng nhất về tiêu chí này với mức đánh giá trung bình là 3.22/7. Các cơng ty có quy mơ trung bình và nhỏ có mức đánh giá lần lượt là 3.28/7 và 3.60/7. Các cơng ty có quy mơ lớn thường là các tập đồn đa quốc gia, có hệ thống chiến lược phát triển cụ thể, vì thế hoạt động Marketing của những công ty này được tổ chức bài bản. Bộ phận Marketing sẽ luôn thu thập thông tin về sản phẩm, xu thế công nghệ của thị trường và các hội chợ, triển lãm là kênh quan trọng để nắm bắt thông tin này. Vì thế, các cơng có quy mơ lớn thường cũng xem trọng các hoạt động triển lãm của nhà phân phối hóa chất.
2.3.5 Con người
Hiện tại mảng hóa chất ngành sơn của Texchem VN chỉ do hai người quản lý và chịu trách nhiệm phát triển. Do đó chưa thể nào phát triển hết tiềm năng của thị trường này.
lớn hơn 0.3. Điều này cho thấy các biến đo lường tốt và các thang đo về yếu tố con người đáng tin cậy. (Xem phụ lục 6)
Biểu đồ 2.8 Kết quả khảo sát các tiêu chí về con người
(Nguồn: Trích từ kết quả phân tích số liệu khảo sát)
Sự am hiểu về sản phẩm, sự tận tâm và nhiệt tình của nhân viên cơng ty chính là chìa khóa giúp phát triển các khách hàng mới. Texchem VN hiện đang từng bước xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng thơng qua các đợt đào tạo ở nước ngồi được tổ chức bởi các nhà cung cấp. Thông qua việc được tiếp xúc, học hỏi về sản phẩm và nhà cung cấp nhân viên có thêm tự tin trong việc giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Đội ngũ bán hàng am hiểu về sản phẩm” đạt 5.47/7 thể hiện nhìn chung các khách hàng hài lịng về kiến thức sản phẩm của nhân viên. Điều này có được là nhờ chính sách đào tạo đội ngũ bán hàng thông qua các khóa đào tạo trong và ngồi nước của cơng ty Texchem VN.
Bảng 2.14 là lịch đào tạo định kỳ hàng năm của công ty Texchem VN cho nhân viên kinh doanh ngành sơn.