TT Thang đo Số biến quan sát Cronbach's Alpha Hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất 1 Chất lƣợng cảm nhận hữu hình 9 0.828 0.379 2 Chất lƣợng cảm nhận vơ hình 7 0.800 0.379 3 Sự thỏ m n 4 0.791 0.536 4 Thói quen 6 0.846 0.406 5 R o cản chuyển đổi 4 0.770 0.443 6 Uy t n thƣơng hiệu 4 0.690 0.375 7 Gi cả cảm nhận 3 0.615 0.39 8 Lòng trung thành 6 0.806 0.461
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả , 07/2013)
2.4.3 Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích nhân tố là một phƣơng ph p phân t ch định lƣợng dùng để rút gọn một tập g m nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến t hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ngh hơn nhƣng vẫn chứ đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến b n đầu (Hair và cộng sự, 1998) .
Khi phân tích nhân tố, các nhà nghiên cứu thƣờng qu n tâm đến một số tiêu chuẩn nhất định để đ nh gi ết quả phân tích.
- Thứ nhất: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Ol in) ≥ 0.5 với mức ngh của kiểm định B rlett ≤ 0.05. KMO là một chỉ ti u dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân t ch l th ch hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết về độ tƣơng qu n giữa các biến quan sát trong tổng thể. Nếu kiểm định n y có ngh thống (Sig ≤ 0.05) thì c c biến qu n s t có tƣơng qu n với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
- Thứ hai: Hệ số tải nhân tố (Factor Loading). Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu thị trƣờng với SPSS – 2008, nếu quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại khỏi mơ hình. Theo Hair và ctg, hệ số tải nhân tố l 0.3 đƣợc xem là mức tối thiểu, lớn hơn 0.4 đƣợc xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 đƣợc xem l có ngh thực tiễn. Trong nghiên cứu này tác giả chọn tiêu chuẩn tải nhân tố lớn hơn 0.4.
- Thứ b : Th ng đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích lớn hơn 50%.
- Thứ tƣ: Hệ số Eigenvalue có giá trị hớn hơn hoặc bằng 1.
- Thứ năm: Kh c biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để bảo đảm giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
2.4.3.1 Thang đo các thành phần tác động đến lòng trung thành
Tác giả sử dụng phƣơng ph p tr ch yếu tố Principal Component Analysis cùng với phép xo y Equ m x v điểm dừng khi rút trích số lƣợng 7 nhân tố có Eigenvalue ≥ 1.
C c th ng đo t c động đến l ng trung th nh m đề tài sử dụng g m 7 thành phần với 37 biến qu n s t. S u hi phân t ch th ng đo bằng công cụ Cronb ch’s Alpha, tất cả 37 biến quan sát tiếp tục đƣợc đƣ v o phân t ch nhân tố EFA.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất cho thấy 3 biến (H1, T4, I2) bị loại (Phụ lục 5).
H1: Anh/chị giao dịch với Vietinb n vì đây l ngân h ng đầu tiên mà anh/chị đ sử dụng dịch vụ.
T4: Trang phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ.
I2: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian cam kết.
Tác giả đ loại bỏ ba biến ra khỏi th ng đo với những lý do: Thứ nhất, hiện nay mật độ ngân h ng tr n địa bàn TP HCM là nhiều, để một khách hàng có thể tìm một ngân h ng l tƣơng đối dễ dàng, việc tiếp cận thông tin ngân h ng cũng hơng khó. Và nhu cầu cũng nhƣ đ i hỏi của khách hàng ngày càng khó t nh hơn, họ có thể bỏ nơi l m họ không h i l ng để đến nơi phục vụ họ tốt hơn. Vì thế, khơng phải vì sự lựa chọn b n đầu mà họ sẽ gắn kết mãi với một ngân hàng. Thứ hai, hầu hết mọi ngân hàng hiện n y đều tạo một phong cách riêng thể hiện qua trang phục. Đặc biệt ngành tài chính, ngành kinh doanh tiền tệ, bán dịch vụ nên những trang phục tƣơng đối trẻ trung, luôn thu hút sự chú ý. Thứ ba, khi một ngân h ng đ tạo đƣợc uy tín với khách hàng, cộng thêm với đội ngũ nhân vi n nhiệt tình, am hiểu nghiệp vụ sẽ tạo cho khách hàng cảm gi c đƣợc quan tâm. Và những điều n y đ đƣợc thể hiện trong th ng đo Chất lƣợng cảm nhận vơ hình nên có thể loại bỏ biến I2 ra khỏi th ng đo.
Th ng đo c n 34 biến còn lại đƣợc đƣ v o phân t ch nhân tố lần 2.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai cho thấy 7 nhân tố đƣợc rút tr ch đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.4 n n c c biến qu n s t đều quan trọng, chúng có ngh thiết thực. Hệ số KMO = 0.791 (>0.6) nên EFA phù hợp với dữ liệu. Giá trị Sig. của kiểm định B rlett’s Test l 0.000, do vậy các biến qu n s t có tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phƣơng s i tr ch đạt 64.74% thể hiện rằng 7 nhân tố rút ra giải th ch đƣợc 64.74% biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 7 với Eigenvalue = 1.366.