2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
2.1.4 Cơ sở điều chỉnh mơ hình
Mơ hình củ Golrou Abdoll hi (2007) đ đƣợc xây dựng để nghiên cứu tại thị trƣờng ngân hàng Iran, nên khi áp dụng vào nghiên cứu tại một thị trƣờng khác thì việc điều chỉnh cho phù hợp là hoàn toàn cần thiết.
Trong mơ hình củ Golrou Abdoll hi (2007) có năm biến đƣợc đƣ v o nghiên cứu sự t c động củ chúng đến lòng trung thành của khách hàng: chất lƣợng cảm nhận, sự thỏa mãn, sự lựa chọn, rào cản chuyển đổi và thói quen. Tuy nhiên, khi nghiên cứu các yếu tố t c động đến lịng trung thành của khách hàng tại Vietinbank thì tác giả giữ lại bốn biến, loại bỏ biến sự lựa chọn, bên cạnh đó lại bổ sung vào mơ hình nghiên cứu hai biến: uy t n thƣơng hiệu và giá cả cảm nhận, vì một số lý do sau:
Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu là khách hàng đ lựa chọn Vietinb n để giao dịch. Vì họ đ đến ngân hàng Vietinbank, còn việc họ có trở lại lần thứ hai nữa khơng thì phụ thuộc vào chất lƣợng dịch vụ nơi đây, chi ph họ bỏ r để có dịch vụ mà họ cần… đ t c động đến sự trở lại của họ. đây, t c giả đ quyết định bỏ đi nhân tố Sự lựa chọn.
Thứ hai, qua nhiều nghiên cứu trƣớc đây cũng nhƣ hỏi ý kiến chun gia thì chi phí mà khách hàng bỏ r để mua sản phẩm, dịch vụ có t c động rất đ ng ể đến sự trung thành của khách hàng. Vì trong nền kinh tế cạnh tranh thì giá bán dịch vụ củ c c đối thủ cũng rất cạnh tranh. Và giá cả cảm nhận củ h ch h ng đ đƣợc chứng minh có t c động đến lịng trung thành trong tác phẩm “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ siêu thị theo qu n điểm củ h ch h ng” của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003). Bên cạnh đó, việc khách hàng sử dụng sản phẩm gì, ở đâu đều có ảnh hƣởng đến bản thân hay hình ảnh cơng ty của họ. Vì thế, uy t n thƣơng hiệu cũng t c động đến h ch h ng đến giao dịch với ngân hàng của bạn. Do đó, việc bổ sung thêm hai thành phần: giá cả cảm nhận v uy t n thƣơng hiệu là cần thiết, và chúng sẽ đƣợc kiểm định mức độ ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng trong nghiên cứu chính thức.