LO1 Tôi sẽ gợi ý cho những người khác về NH mà tôi đang giao dịch LO2 Tôi luôn luôn tin tưởng NH mà tôi đang giao dịch
LO3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH này LO4 Tôi sẽ là khách hàng trung thành của NH này
LO5 Tôi sẽ không chuyển qua giao dịch với bất kỳ NH nào khác vì BIDV ln thấu hiểu được nhu cầu của tơi
LO6 Tôi vẫn sẽ ưu tiên giao dịch với NH BIDV cho dù bạn bè có gợi ý cho tơi một NH khác tốt hơn
LO7 Nếu có thêm nhu cầu về dịch vụ, tôi sẽ luôn xem BIDV là lựa chọn đầu tiên
3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 3.3.1 Mô tả đối tượng khách hàng 3.3.1 Mô tả đối tượng khách hàng
Dựa trên số lượng khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ tại NH BIDV từ 1 năm trở lên, số mẫu thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò là 285 bài hợp lệ, sử dụng kỹ thuật chạy bảng Frequencies trong SPSS, thông tin mẫu được thể hiện từ Biểu đồ 3.1 đến Biểu đồ 3.4 như dưới đây:
Biểu đồ 3.1: Thơng tin giới tính
m ẫ 20 – 25 tuổi 26 – 34 tuổi 35 – 44 tuổi 45 – 55 tuổi
Biểu đồ 3.2: Thông tin tuổi sử dụng dịch vụ n
Theo kết quả thu về được mô tả thống kê trong Biểu đồ 3.1, mẫu khảo sát có tỷ lệ nam – nữ khá đồng đều, với 50.2% là nam và 49.8% nữ. Cơ cấu tuổi của mẫu dụng dịch vụ tại ngân hàng BIDV chủ yếu từ 20 tuổi đến 35 tuổi, chiếm 91.6%, trong đó nhóm 47% là từ 20 – 25 tuổi 44.6% từ 26 – 34 tuổi (Biểu đồ 3.2).
Đối tượng sử dụng chính của dịch vụ ngân hàng trong khảo sát này đa số là những người làm việc trong các lĩnh vực có thu nhập ổn định như chuyên viên (Luật sư, bác sĩ, giáo viên, …), nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh, …chiếm 89.8% trên tổng số mẫu nghiên cứu, nhiều nhất là đối tượng nhân viên văn phòng và nhân viên kinh doanh/marketing (Biểu đồ 3.3). Mức thu nhập của nhóm khách hàng sử dụng chính dịch vụ tại NH BIDV đang nghiên cứu tập trung chủ yếu từ 5 – 10 triệu VNĐ với tỷ lệ 50.5% (Biểu đồ 3.4).
Bên cạnh việc giao dịch thường xuyên nhất với ngân hàng BIDV, trong vòng 1 năm qua, khách hàng còn sử dụng dịch vụ của một số ngân hàng khác, điều này hồn tồn hợp lý vì khách hàng ln đa dạng hóa nguồn cung cấp dịch vụ để tìm kiếm những giá trị phục vụ tốt nhất. Một số ngân hàng phổ biến được giao dịch nhiều được liệt kê trong biểu đồ 3.5 dưới đây
Biểu đồ 3.5: Ngân hàng từng được sử dụng dịch vụ
Theo cuộc điều tra, top 3 ngân hàng đã từng được sử dụng dịch vụ là: Vietcombank, Agribank và ngân hàng Đơng Á. Trong đó, Vietcombank chiếm ưu thế hơn so với những ngân hàng còn lại.
Như vậy, mẫu khảo sát tập trung vào giới trẻ tuổi từ 20 đến 35, có nghề nghiệp khá ổn định và mức thu nhập thuộc dạng trung bình từ 5 – 10 triệu, đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng BIDV thường xuyên nhất và đã hoặc vẫn đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Vietcombank, Agribank và Đông Á.
3.3.2 Đánh giá thang đo
Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA được thực hiện. Total Nam Nữ BIDV 100% 100% 100% Vietcombank 52.6% 44.8% 60.6% Agribank 34.4% 37.8% 31.0% Đông Á 32.6% 35.7% 29.6% Vietinbank 26.7% 27.3% 26.1% HSBC 22.5% 22.4% 22.5% Sacombank 21.4% 23.1% 19.7% ACB 19.3% 17.5% 21.1% Techcombank 16.1% 11.9% 20.4% Eximbank 13.7% 9.8% 17.6% ANZ 4.9% 4.9% 4.9% SCB 3.2% 4.9% 1.4% Standard Chartered 1.1% 2.1% NH khác 3.2% 6.3%
Hệ số tin cậy Cronbach alpha được sử dụng trước để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích nhân tố EFA để tóm tắt dữ liệu bằng phương pháp Principle Components với phép quay Varimax, nhân tố trích được có Eigenvalue >1. Các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5 tiếp tục bị loại. Tiếp đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho đến khi hết các biến có trọng số nhỏ hơn 0.5. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được ≥ 50%. Cuối cùng sẽ kiểm tra lại Cronbach Alpha đối với những nhân tố mới được rút trích sau khi EFA.
3.3.2.1 Kiểm định thang đo lường bằng Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha được tính theo cơng thức sau:
Trong đó:
Chúng ta sẽ lần lượt xem xét hệ số Cronbach’s alpha của thang đo từng nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng và hệ số alpha đối với sự trung thành.
3.3.2.1.1 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình
Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình bao gồm 9 biến, được mã hóa lần lượt từ TA1 đến TA9. Theo kết quả ta thấy các biến có hệ số tương quan trên tổng biến đều ≥ 0.3 và các biến quan sát có hệ số Cronbach’s alpha nhỏ hơn hệ số Cronbach’s alpha tổng (Phụ lục 3) nên không bị loại bỏ. Các yêu cầu giả thuyết đều được thỏa mãn. Hệ số Cronbach’s alpha tổng = 0.799 > 0.7 (Bảng 3.10), chứng tỏ rằng thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình này là tốt.
Bảng 3.10: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items