CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Thực trạng kinh doanh tại BIDV –HCMC
2.3.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của BIDV-HCMC tăng trưởng khá tốt qua các năm, tỷ lệ nợ xấu giảm, nguồn vốn huy động tăng, hoàn thành kế hoạch đề ra. Tuy nhiên thực tế vẫn còn một số tồn tại, hạn chế cần khắc phục như sau:
66,55 98,70 143,02 17,57 42,98 61,11 - 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 120,00 140,00 160,00 2009 2010 2011 Tổng phí dịch vụ Bảo lãnh
- Dư nợ tín dụng tập trung một số khách hàng lớn; chưa phát triển đúng mức tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, khu công nghiệp, khu chế xuất, tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ…
- Cơ cấu nguồn vốn huy động vẫn phụ thuộc nhiều vào các định chế tài chính và các tổ chức kinh tế, chưa chú trọng đến tiền gửi của khách hàng cá nhân.
- Các sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ online chưa cao, thường xuyên bị lỗi hệ thống gây phiền hà khó chịu đối với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, ở xa thường xuyên giao dịch qua hệ thống mạng.
- Việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa phát triển do công tác tiếp thị chưa tốt, cán bộ quan hệ khách hàng chú trọng đến họat động tín dụng hơn là dịch vụ. Thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng bá thương hiệu, thiếu sự phối hợp, gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiên cứu sản phẩm dẫn tới việc phát triển sản phẩm mới còn chậm so với kế hoạch.
Nguyên nhân
- Khách hàng truyền thống của BIDV-HCMC gần đây có hiện tượng giảm bớt tần suất quan hệ tại BIDV mà dịch chuyển sang các tổ chức tín dụng khác.
- Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng mà đa phần là cán bộ QHKH/GDV phụ trách, chưa được đào tạo sâu cả về Marketing nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
- Chất lượng nhân viên trong chi nhánh được khách hàng đánh giá là có phẩm chất đạo đức tốt, tuy nhiên, thái độ phục vụ ở một số nhân viên còn chưa mềm dẻo, linh họat gây cho khách hàng thắc mắc, khơng hài lịng.
- Do là chi nhánh trực thuộc BIDV nên vấn đề khuyến mãi, trích thưởng cho khách hàng đều phải thực hiện theo đúng quy định của BIDV, đây là mặt hạn chế, một khó khăn lớn trong việc giữ khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu vài nét về BIDV HCMC cũng như đưa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình mà chi nhánh đang cung cấp cho khách hàng cá nhân. Chương 2 nêu lên những kết quả BIDV đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển, đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.
Tuy nhiên để có thể đánh giá chính xác những yếu tố nào chủ yếu ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thì cần thăm dị ý kiến qua bảng câu hỏi.
CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN
Trên cơ sở lý thuyết đã được đề cập ở Chương 1, mơ hình nghiên cứu đã được xây dựng cùng với giả thuyết. Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu với hai phần là trình bày phương pháp nghiên cứu và xây dựng thang đo. Tiếp đó đưa ra các kết quả nghiên cứu thơng qua phân tích thống kê phân tích nhằm mục đích trình bày kết quả đánh giá, thơng tin chung về mẫu nghiên cứu, hồn chỉnh các thang đo, kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu mẫu đã đưa ra