Kênh khảo sát Tổng số phiếu phát ra Tổng số phiếu hợp lệ/ Hồi đáp Số người sử dụng dịch vụ của NH BIDV thường xuyên nhất trong vòng 2 năm qua Khảo sát thực địa 400 388 76 Khảo sát trực tuyến Email 300 185 148 Yahoo 178 92 18 Facebook 263 219 43 Tổng cộng 1141 884 285
Như vậy, tổng số mẫu thỏa điều kiện được đưa vào phân tích là 285, lớn hơn số lượng mẫu ban đầu tác giả đề nghị, điều này có ý nâng cao độ tin cậy cho số liệu.
Phân tích dữ liệu: các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng
phần mềm SPSS. Các phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu được trình bày tiếp sau đây:
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính: những thơng tin nhân khẩu học sẽ được tổng hợp thống kê bằng kỹ thuật Frequencies, Table để khái quát mẫu nghiên cứu.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach Alpha: Cronbach Alpha sẽ kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố dùng để đo lường lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ NH BIDV. Những biến con không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo và sẽ không xuất hiện trong phân tích nhân tố. Sau khi phân tích EFA, Cronbach Alpha sẽ được thực hiện lần nữa để kiểm định lại toàn bộ độ tin cậy của các nhân tố mới tạo ra.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến giữ lại sẽ được xem xét tính phù hợp thơng qua qua phân tích nhân tố EFA nhằm trả lời câu hỏi: mức độ gắn kết của 34 biến con dùng để đánh giá sự trung thành của khách hàng là như thế nào, và chúng có thể gom gọn lại thành một số nhân tố ít hơn để xem xét hay có nhân tố nào mới phát sinh ra mà mơ hình lý thuyết chưa đề cập tới hay không.
- Phân tích hệ số tương quan và xây dựng mơ hình thơng qua phân tích hồi quy: Trước hết hệ số tương quan giữa sự trung thành với các nhân tố đánh giá sự trung thành sẽ được xem xét. Tiếp sau đó tương quan nội tại giữa các nhân tố cấu thành sự trung thành được xét tới để đo lường trước sự đa cộng tuyến có thể xảy ra khi phân tích hồi quy. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (OLS) với phương pháp Enter được tiến hành, biến phụ thuộc là sự trung thành của khách hàng, biến độc lập là tất cả các nhân tố sau khi phân tích EFA. Hệ số xác định R2 điều chỉnh được sử dụng để đánh giá sự
phù hợp của mơ hình, kiểm định F dùng để kiểm định tính ứng dụng của mơ hình này trên tổng thể.
- Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng kiểm định t-test: các biến độc lập có hay không tác động lên sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV - HCMC.
3.1.3 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
3.2 Xây dựng thang đo
Đề tài này nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV-HCMC, đây là một dạng nghiên cứu thái độ của người trả lời nên tác giả
Kiểm định mơ hình lý thuyết
Kết quả đo lường và thảo luận kết
quả
Kiến nghị
Kiểm định Cronchbach
Phân tích nhân tố EFA (loại các biến có EFA nhỏ, kiểm tra yếu tố rút trích, kiểm tra phương sai trích được)
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sơ bộ (Phỏng vấn sâu, thảo luận tay đôi)
Điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng Đánh giá thang đo Thang đo nháp Thang đo hiệu chỉnh
chọn thang đo Likert (5 mức độ) để đo lường nhận định của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự trung thành đối với ngân hàng. Bên cạnh đó sử dụng thang đo định danh (ordinal scale) và thang đo thứ bậc (norminal scale) để thu thập các thông tin cơ bản gạn lọc đối tượng khảo sát và thu thập thông tin nhân khẩu học.