CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu
3.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Kết luận của các mơ hình đo lường cho thấy, sau khi đã bổ sung và điều chỉnh các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cuối cùng cho thấy trong phạm vi của nghiên cứu điểm hình 285 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thì sự trung thành của người tiêu dùng có liên quan tới bảy thành phần: (1) Chất lượng cảm nhận vơ hình, (2) Chất lượng cảm nhận hữu hình, (3) Rào cản chuyển đổi, (4) Sự lựa chọn, (5) Sự tiện lợi khi sử dụng, (6) Sự thỏa mãn của khách hàng, (7) Thói quen. Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng có sự thay đổi so với lý thuyết ban đầu bao gồm 6 yếu tố theo Golrou Abdollahi. Mơ hình nghiên cứu ban đầu được hiệu chỉnh lại như Hình 3.6
Hình 3.6 – Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng BIDV – chi nhánh TPHCM
Với các giả thuyết được điều chỉnh như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận vơ hình của khách hàng về chất lượng dịch vụ NH (IT) tăng hay giảm thì mức độ trung thành (LO) của họ đối với ngân hàng cũng tăng hoặc giảm theo
Giả thuyết H2: Cảm nhận hữu hình của khách hàng về chất lượng dịch vụ
NH (TA) tăng hay giảm thì mức độ trung thành (LO) của họ đối với ngân hàng cũng tăng hoặc giảm theo
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ tác động của Rào cản chuyển đổi (SW) đối
với Lòng trung thành của khách hàng tại BIDV-HCM (LO). Cảm nhận của khách hàng về rào cản chuyển đổi (SW) khó khăn hay thuận tiện thì mức độ trung thành của khách hàng (LO)cũng biến thiên theo
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Sự lựa chọn (CH) đối
với Lòng trung thành của khách hàng (LO) trong BIDV-HCM. Càng nhiều khó khăn khi lựa chọn chuyển đổi qua một NH khác thì càng gia tăng mức độ trung thành của khách hàng tại NH BIDV và ngược lại
Giả thuyết H5: Sự tiện lợi (CO) khi sử dụng càng gia tăng thì càng làm gia
tăng mức độ trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại NH BIDV
Giả thuyết H6: Sự thỏa mãn của khách hàng tại NH BIDV càng được nâng
cao thì mức độ hài lịng của khách hàng càng được nâng cao và ngược lại
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Thói quen (HB) đối với
Lịng trung thành của khách hàng (LO) trong BIDV-HCM