CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu
3.3.2.1 Kiểm định thang đo lường bằng Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha được tính theo cơng thức sau:
Trong đó:
Chúng ta sẽ lần lượt xem xét hệ số Cronbach’s alpha của thang đo từng nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng và hệ số alpha đối với sự trung thành.
3.3.2.1.1 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình
Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình bao gồm 9 biến, được mã hóa lần lượt từ TA1 đến TA9. Theo kết quả ta thấy các biến có hệ số tương quan trên tổng biến đều ≥ 0.3 và các biến quan sát có hệ số Cronbach’s alpha nhỏ hơn hệ số Cronbach’s alpha tổng (Phụ lục 3) nên không bị loại bỏ. Các yêu cầu giả thuyết đều được thỏa mãn. Hệ số Cronbach’s alpha tổng = 0.799 > 0.7 (Bảng 3.10), chứng tỏ rằng thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình này là tốt.
Bảng 3.10: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Cronbach's Alpha N of Items
.799 9
3.3.2.1.2 Thang đo chất lượng cảm nhận vơ hình
Chất lượng cảm nhận vơ hình của dịch vụ có 9 biến con, hệ số Cronbach Alpha = 0.909 (Bảng 3.11), tất cả biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.6 (Phụ lục 3), hệ số Cronbach Alpha tổng đã tối ưu, đạt yêu cầu kiểm định.
Bảng 3.11: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.909 9
3.3.2.1.3 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Bảng 3.12: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.741 4
Theo kết quả Bảng 3.12 ta thấy cả 4 biến con của thang đo sự thỏa mãn khách hàng đều thỏa mãn điều kiện, với hệ số tương quan biến tổng đều cao hơn 0.4 và hệ số Cronbach alpha tổng = 0.714, nằm trong khoảng tin cậy cao, các biến con đều có hệ số Cronbach alpha nhỏ hơn 0.714 (Phụ lục 3).
3.3.2.1.4 Thang đo rào cản chuyển đổi
Thang đo rào cản chuyển đổi được thiết kế với 3 biến con, các biến này có tương quan tốt với biến tổng với hệ số tương quan khá cao, đều lớn hơn 0.5 (Phụ lục 3), cao nhất là biến SW2. Hệ số Cronbach alpha đạt giá trị bằng 0.791 (Bảng 3.13)
Bảng 3.13: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.791 3
3.3.2.1.5 Thang đo lựa chọn
Tương tự thang đo rào cản chuyển đổi, thang đo lựa chọn cũng có hệ số Cronbach alpha khá cao bằng 0.75 (Bảng 3.14). Giá trị hệ số tương quan với biến tổng của mỗi biến con cũng nằm trong khoảng thỏa mãn được điều kiện của giả thuyết, tất cả đều lớn hơn 0.5 và hệ số Cronbach’s alpha nhỏ hơn 0.750 (Phụ lục 3)
Bảng 3.14: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.750 3
3.3.2.1.6 Thang đo thói quen
Thang đo thói quen của khách hàng là tập hợp của 6 biến con từ HB1 đến HB6, có hệ số Cronbach alpha bằng 0.755 (Bảng 3.15), hệ số tương quan của các biến con với biến tổng đều lớn hơn 0.4 và hệ số Cronbach’s alpha nhỏ hơn 0.755 (Phụ lục 3)
Bảng 3.15: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
3.3.2.1.7 Thang đo lòng trung thành
Quan sát kết quả từ ta thấy các biến con có liên hệ rất tốt với biến lớn, đều lớn hơn 0.65 (Phụ lục 3), điều này chứng tỏ thang đo khái niệm lòng trung thành được xây dựng rất tốt. Bên cạnh đó hệ số Cronbach alpha gần bằng 0.9 (= 0.894, Bảng 3.16) và đạt tối ưu, một lần nữa khẳng định cho mức độ tin cậy cao của thang đo này.
Bảng 3.16: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.894 7
Kết quả kiểm nghiệm độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy: 41/41 biến quan sát của các nhân tố đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0.4; các nhân tố lớn có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.7 nên có thể kết luận: độ tin cậy của các thang đo dùng trong mơ hình đảm bảo độ tin cậy của giả thuyết. Tiếp sau đây 41 biến con này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA.