CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:
Chúng ta thường suy nghĩ rằng ngân hàng càng nhiều dịch vụ thì được xem là ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, đôi khi các dịch vụ đó lại khơng tiếp cận được khách hàng. Cho nên, vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa khi khơng được khách hàng chấp nhận sử dụng.
4.2.1 Cải tiến quy trình giao dịch:
Các qui trình và thủ tục giấy tờ giao dịch cần được cải tiến để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất: đơn giản hóa thủ tục, các mẫu biểu, chứng từ yêu cầu, bỏ bớt các khỏan mục không cần thiết. Đảm bảo chứng từ đầy đủ tính pháp lý nhưng ngắn gọn, dễ hiểu, dễ sử dụng. Nhiều mẫu biểu nên được thiết kế theo hướng mà khách hàng không mất quá nhiều thời gian để điền thông tin.
Công khai danh mục các chứng từ tài liệu cần thiết cho giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng theo quy định Iso để khách hàng nắm bắt kịp thời thông tin, biết hồ sơ và thời gian mình cần cho từng giao dịch cụ thể. Quy định nhân viên phải tuân thủ theo quy trình về thời gian tác nghiệp, đảm bảo hồ sơ của khách hàng luôn được xử lý theo đúng thời gian quy định.
4.2.2 Cải tiến cơng nghệ, hiện đại hóa ngân hàng:
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học cơng nghệ thơng tin. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
4.2.3 Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng:
Hiện tại, BIDV chưa có bộ phận trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng, do đó, thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết một cách nhanh chóng.
Vì vậy, cần nâng cao chất lượng thơng tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được ngân hàng chú ý chăm sóc, ln là ưu tiên số 1, cịn đối với BIDV, giải pháp này sẽ làm BIDV xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thơng tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình