6. Bố cục đề tài:
1.2 KHÁCH DU LỊCH
1.2.1 Khách du lịch nội địa:
* Khái niệm:
Khách du lịch nội địa là cư dân của chính đất nước đó hoặc người nước ngồi
đang sinh sống tại nước đó đi du lịch tại các địa điểm du lịch của nước sở tại .
Cịn có thể hiểu theo cách khác rằng, khách du lịch nội địa chính là những người thường xuyên ra khỏi mơi trường sống của mình đến những nơi khác liên tục ít hơn 12 tháng để tham quan, nghỉ ngơi, giải trí. Như vậy, để trả lời được thắc mắc "thế nào là khách du lịch nội địa" chỉ có một vài lưu ý nho nhỏ như trên.
* Đặc điểm khách du lịch nội địa
Do đã lâu năm lưu trú tại một đất nước, khách du lịch nội địa sẽ quen hơn với ngôn ngữ, luật pháp, phong tục, địa hình,... ở điểm đến của mình cũng như hiểu được bối cảnh văn hóa. Đặc điểm khách du lịch nội địa bao gồm: không cảm thấy lạ lẫm với ngơn ngữ, khí hậu, địa lý, hướng dẫn viên,... cũng như địi hỏi hơn về chất lượng dịch vụ do đã quen với đặc điểm khu vực.
*Mong muốn của khách du lịch nội địa
Cũng giống như các KDL ở các lĩnh vực kinh doanh khách, khách du lịch nói chung cũng đều có mong muốn riêng khi sử dụng dịch vụ du lịch. Nhìn chung, mong muốn của khách du lịch nội địa sẽ bao gồm một số điều sau đây:
- Mong muốn được khám phá
Đây là điều tiêu biểu nhất trong mong muốn của khách du lịch nội địa. Do đã quen với hầu hết các tính chất chung của đất nước mình đang lưu trú nên khách du lịch nội địa mong muốn được khám phá, được nhìn thấy nhiều hơn nữa sự chi tiết, mới lạ, đa dạng ở điểm đến. Họ quan tâm được khám phá thêm những gì chưa biết, muốn được trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, kỹ hơn, mới mẻ hơn.
- Gặp gỡ những người mới
Một trong những mong muốn của khách du lịch nội địa chính là muốn gặp gỡ thêm những người mới. Do khơng có khác biệt, rào cản về ngơn ngữ, văn hóa nên khách du lịch nội địa thường sẽ khơng gặp khó khăn khi gặp gỡ, làm quen với người bản xứ. Cũng vì lý do này nên họ tự tin hơn và có xu hướng chủ động hơn, tự thân muốn đi gặp gỡ những người mới hơn.
* Đặc điểm điểm đến của khách du lịch nội địa
Do điểm đến và nơi cư trú của khách du lịch nội địa là ở trong cùng một quốc gia nên khoảng cách đến điểm đến đối với khách du lịch nội địa sẽ gần hơn so với khách Du lịch quốc tế.
Cũng vì thế nên họ sẽ có thêm thời gian lưu trú ở điểm đến cũng như khả năng cao sẽ lặp lại chuyến đi đến điểm đến đó. Như vậy qua đó ta có thể hiểu thêm rằng, khi bàn về vấn đề "thế nào là khách du lịch nội địa", đây cũng là một trong những đặc trưng của họ mà các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cần lưu ý.
* Phương thức và lựa chọn phương thức di chuyển
Do đặc trưng quen với các kênh di chuyển và am hiểu đặc tính vùng miền của khách du lịch nội địa, họ sẽ có những xu hướng chọn phương thức di chuyển khác với các phân loại du khách khác.
Thống kê cho thấy du khách nội địa có xu hướng sử dụng phương tiện đường bộ hơn, vào khoảng 88%, so với 51% thuộc về du khách quốc tế. Do đó dễ dàng điều hướng việc cung cấp các dịch vụ di chuyển nhằm đáp ứng mong muốn của khách du lịch nội địa.
* Yêu cầu về nơi nghỉ ngơi của khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa thường sẽ không phải lo lắng về thời hạn hộ chiếu, visa, giấy tờ của mình nên họ sẽ khơng phải quá lo lắng về thời gian lưu trú, do đó họ mong muốn có một chỗ nghỉ ngơi thật tiện nghi, mà giá lại rẻ. Họ có xu hướng tìm kiếm các điểm nghỉ ngơi khác so với khách sạn, homestay,... về sau sẽ tự chủ động liên lạc với chủ của điểm nghỉ ngơi đó. Đây là một trong những đặc trưng của khách du lịch nội địa.
*.Khách du lịch nội địa tại Việt Nam
Tại Việt Nam, nhu cầu đi du lịch của khách nội địa khá lớn, chủ yếu tập trung đông tại những điểm đến nổi tiếng như SaPa, Hà Nội, Hà Giang, Ninh Bình, Quảng Bình, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang, Phú Yên, Đà Lạt, TP.HCM, Phú Quốc…
Có thể hiểu đây chính là những cảm xúc và suy nghĩ riêng của mỗi người; họ cũng sẽ có lối sống, tính cách, thời gian biểu khác nhau, từ đó, hình thành nên sở thích và nhu cầu cần được phục vụ riêng. Mỗi đối tượng khách khác nhau sẽ có những đặc điểm tâm lý khác nhau. Việc hiểu rõ tâm lý của từng du khách (theo vùng miền, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tơn giáo…) giúp khách sạn - cơ sở cung cấp dịch vụ dùng làm cơ sở thiết kế khơng gian, bày trí nội thất, setup đồ dùng phù hợp; đồng thời, cân nhắc tư vấn để đưa ra những gợi ý sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm chốt deal nhanh và hiệu quả hơn; ngoài ra, cũng giúp đưa ra phương án quản bá thích hợp, cung cấp dịch vụ chất lượng, tạo thiện cảm và tăng mức độ hài lòng lên mức tối đa, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Người châu Á nói chung đa phần đều sống trọng tình nghĩa, thích sự thoải mái trong một khơng gian sạch sẽ, kín đáo. Bên cạnh đó, họ cũng thiên về xu hướng đi du lịch cùng người thân, hội nhóm, muốn tiết kiệm chi phí nhưng hưởng nhiều lợi ích.
Ngồi ra, xét riêng thị trường khách Việt, mỗi đối tượng khách theo vùng miền, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tơn giáo… sẽ có những đặc điểm tâm lý, cảm xúc, sở thích và nhu cầu được phục vụ riêng. Cụ thể:
* Tâm lý khách du lịch Việt theo vùng miền Khách miền Bắc:
- Chú ý nhiều đến hình thức, khơng gian khách sạn; mọi thứ cần phải chỉnh chu, lề lối, vì thế mà khi chọn dịch vụ họ cũng cân nhắc tính duy mĩ cao;
- Ăn nói nhẹ nhàng, ăn mặc kín đáo, chỉnh tề, suy nghĩ sâu xa, thường thể hiện mình qua lời nói; tuy nhiên, khi gặp vấn đề gì khơng hài lịng, họ thường khơng nói thẳng mà tỏ thái độ khó chịu cùng lời lẽ nghe thì lịch sự nhưng rất khó chịu;
- Thường đi du lịch vào dịp hè và các dịp lễ lớn, đợt nghỉ dài ngày như Tết Dương, Tết Âm, lễ 30/4, 1/5, 2/9…;
- Dùng chuyến du lịch để gắn kết tình cảm, họ có thiên hướng đi với người thân nhiều hơn các vùng, miền khác với 60% đi cùng gia đình - 30% đi cùng bạn bè;
- Có thói quen tự tổ chức tour riêng thay vì đi thơng qua cơng ty du lịch; - Thích chọn loại hình du lịch nghỉ dưỡng hơn thay vì tham quan;
- Quan trọng hình thức, gồm khơng gian, nội thất, vật dụng và cả chất lượng phục vụ - thường đòi hỏi sự kỹ lưỡng và chi tiết, trọn vẹn và chỉn chu. Vì thế, khách sạn cần được chăm chút cẩn thận, cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nội thất sang trọng, sạch sẽ, sắp xếp ngăn nắp;
- Tiền bạc sòng phẳng nên các khoản chi phí cần phải cụ thể, rõ ràng;
- Phần đa đều ăn mặn, món ăn được nấu cầu kỳ, đúng gia vị và khẩu vị đặc trưng…
Khách miền Nam:
-Tính tình năng động, thoải mái, cởi mở, hào phóng và quảng giao hơn khách miền Bắc và miền Trung;
- Dễ kết thân, hòa nhập cộng đồng hơn; khơng sĩ diện, khơng trọng hình thức, thích sự tối giản;
- Khá dễ tính, bao dung, dễ bỏ qua những sai lầm không quá nghiêm trọng hay những sự cố ngoài mong muốn, bất đắc dĩ;
- Muốn tự tổ chức cho chuyến đi, nhất là khi đi du lịch với bạn bè;
- Chuộng sự hiện đại, mới mẻ; thích vui chơi giải trí và tận hưởng dịch vụ;
- Giá là yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn dịch vụ, tiếp đến là địa điểm, lời khuyên từ người quen, thơng tin trên Internet…
- Thường thích ăn ngọt, món ăn nhiều màu sắc…
>>> Nhìn chung, khách miền Nam dễ phục vụ hơn khách 2 miền cịn lại, ít xảy ra tranh cãi, ít bị phàn nàn hơn
Khách miền Trung:
Nằm ở giữa 2 đầu đất nước nên tâm lý khách miền Trung vì thế mà có sự giao thoa, ảnh hưởng từ 2 vùng miền. Các tỉnh, thành càng tiếp giáp, mức độ ảnh hưởng càng nhiều và rõ nét. Nhìn chung, họ cũng:
- Tính tình hào phóng, thẳng thắng, bộc trực, nóng nảy nhưng rất mau nguội lạnh. Khi có điều gì khơng hài lịng họ thường nói ngay, nói thẳng, dù lời nói đơi khi rất khó nghe nhưng lại dễ bỏ qua và nguôi giận, không nhắc lại;
- Giỏi tính tốn, xoay xở, chi li nên ít đi du lịch hơn, khi đi thì lựa chọn kỹ để chuyến đi thật ý nghĩa nhưng tiết kiệm, ưu tiên giá rẻ, nhiều ưu đãi, chất lượng tốt;
- Thường đi du lịch chủ yếu vào dịp hè và các dịp lễ đặc biệt được nghỉ dài ngày trong năm, tuy nhiên, sẽ ít khi đi với người thân hơn so với khách miền Bắc;
- Cũng có thói quen tự tổ chức tour đi riêng thay vì mua tour có sẵn; vì thế thường tự mua tour, đặt phịng, đặt dịch vụ online;
- Thích ăn cay nhiều hơn 2 miền còn lại…
* Tâm lý khách du lịch Việt theo độ tuổi Trẻ tôi, thiếu niên:
- Hiếu động, nghịch ngợm, mê khám phá cái mới lạ - Ham chơi, dễ mất kiểm sốt, khơng nghe lời >>> Lưu ý khi phục vụ:
- Tạo nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt vào dịp lễ thiếu nhi, nghỉ hè… dành riêng cho trẻ nhỏ hoặc combo gia đình;
- Khéo léo chăm sóc và phục vụ để khơng gây thiệt hại đồng thời không làm phật ý bố mẹ đi cùng;
- Để mắt đến chúng để hạn chế tối đa những sự cố ngoài ý muốn.
Khách thành niên:
- Ưa thích sự mới mẻ, độc đáo, bắt kịp xu hướng (KPOP, HIPHOP, bảo vệ mơi trường…)
- Tâm lý phấn khích, tị mị, ưa thích những hoạt động nhanh nhẹn, kích thích - Chuộng mơ hình homestay, village nhiều phong cách
- Mê check-in, thích trải nghiệm, ưa khám phá
- Thoải mái trong giao tiếp, dễ kết giao, dễ làm hài lịng. -Giới trẻ hiện nay rất thích chụp ảnh check-in khi đi du lịch
Khách trung niên:
- Thiết thực - Chịu chi
- Có thể đi du lịch bất cứ lúc nào họ muốn - Có thể dẫn theo gia đình, bạn bè nếu muốn - Cần giải tỏa áp lực công việc vô cùng lớn
>>> Hướng đến sự tiện nghi, mới lạ và bắt kịp xu thế thịnh hành.
Khách cao tuổi:
- Thích khơng gian n tĩnh, tiện nghi nhưng đơn giản; tiết trời ơn hịa; lối sống chậm rãi (chẳng hạn: phố cổ, làng quê, biển, chùa chiền…)
- Chuyện trị nhỏ nhẹ, giao tiếp ơn hịa, lịch sự - Không gian dễ di chuyển, ngại đi xa
- Chuộng nghỉ dưỡng hơn là tham quan, giải trí
- Thiên về giá trị thực tế, đề cao tính tiện dụng, thái độ phục vụ hơn là hình thức - Muốn được tư vấn kỹ, ưu tiên phù hợp với sức khỏe, sở thích, khả năng tài chính >>> Có xu hướng lưu trú nhiều hơn những du khách ở độ tuổi khác. Lưu ý khi phục vụ: - Chú trọng chất lượng phục vụ, chất lượng ăn uống
- Đảm bảo an toàn và thuận tiện trong di chuyển và nghỉ ngơi
- Trang bị tủ thuốc y tế, kỹ năng sơ cấp cứu cho các trường hợp thường gặp
*Tâm lý khách du lịch Việt theo giới tính +) Khách nữ:
- Nhạy cảm, tinh tế, tế nhị - Tính tốn chi li
- Thích mua sắm nhưng tính tốn kỹ lưỡng
- Quan tâm nhiều đến chi tiết, hay đánh giá cảm quan, trọng hình thức
+) Khách nam:
- Thực tế, trọng chất lượng
- Chịu chi, dễ bị thuyết phục bởi cái đẹp
Mỗi đối tượng khách sẽ có nhu cầu và mong muốn được phục vụ ở mức độ khác nhau
+ Tâm lý khách du lịch Việt theo nghề nghiệp
Mức thu nhập, đặc thù công việc của từng ngành nghề sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu của du khách.
Nghề nghiệp mang lại mức thu nhập cao giúp du khách thuộc nhóm nghề đó có điều kiện tốt hơn khi đi du lịch, từ đó có nhiều sự lựa chọn hơn, chi tiêu cũng hào phóng hơn, thậm chí có thể sử dụng dịch vụ cao cấp hơn… vì thế nên địi hỏi và yêu cầu đôi khi cũng cao hơn về chất lượng dịch vụ, phịng ở, món ăn, thái độ phục vụ…
Ngược lại, nghề nghiệp mang lại mức thu nhập thấp đến trung bình sẽ chuộng các dịch vụ bình dân hơn, quan tâm nhiều đến chương trình ưu đãi, cần dịch vụ chất lượng nhưng chi phí phải chăng. Đối tượng khách này thường tính tốn kỹ lưỡng trước khi chi tiêu sao cho được lợi nhất với chi phí thấp nhất.
Một số gợi ý chi tiết:
- Khách du lịch là nhà kinh doanh, dân văn phịng sẽ ưa thích các hoạt động giao lưu nơi đơng người, thích giao tiếp và kết giao – thích sự rõ ràng, nhanh gọn, tiện lợi – ưa phô trương, tin vào sự may rủi (lưu ý trong xếp số phòng), ưu tiên sử dụng dịch vụ sang trọng, đắt tiền nếu thu nhập cao; ngoài ra, cần lưu ý trang bị bàn làm việc cùng các vật dụng thiết yếu khác.
- Khách du lịch là dân trí thức, làm các cơng việc liên quan đến nghiên cứu, khoa học thích được tơn trọng, cư xử ơn hịa, ứng xử lịch thiệp, có văn hóa – ưu tiên sự
nhanh gọn nhưng chất lượng, không cần cầu kỳ nhưng chỉn chu – tuyệt đối đúng giờ - Khách du lịch là nghệ sĩ yêu thích sự bay bổng, lãng mạn, muốn tận hưởng –
thường thích ở những khu resort, khách sạn sang trọng, nội thất đẹp, giàu tính nghệ thuật cùng với chất lượng phục vụ chu đáo và kỹ lưỡng; đảm bảo an tồn thơng tin
- Khách du lịch là công nhân, lao động phổ thơng thường đơn giản, chân thành, dễ hịa đồng – chuộng sự nhanh gọn và giá rẻ
* Tâm lý khách du lịch Việt theo tín ngưỡng tơn giáo
- Khách theo đạo Phật giàu lịng nhân ái, thích sự nhẹ nhàng, n tĩnh và đơn giản phục vụ thực phẩm chay, ứng xử lịch thiệp, có chừng mực, nói năng nhẹ nhàng, lịch sự
- Khách theo đạo Thiên Chúa đặc biệt tôn thờ tôn giáo của họ và tuyệt đối tránh những điều kiêng kị - trọng sự chân thật, tử tế, trung thực và tốt bụng
1.2.2 Khách du lịch quốc tế
a. Khái niệm:
Năm 1989 tại hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan đã đưa ra khái niệm về khách Du lịch quốc tế như sau KDu lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian ít hơn 3 tháng, mục đích khơng phải là làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến và sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình.
Theo định nghĩa của Hội nghị tại Rooma (Ý) do liên hợp quốc tổ chức về các vấn đề Du lịch quốc tế và đi lại quốc tế ( năm 1963), khách viếng thăm quốc tế ( visitor) được hiểu là người đến một nước, khác nước cư trú thường xuyên của họ, bởi mọi nguyên nhân trừ nguyên nhân đến lao động để kiếm sống. Khách Du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24h (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ). Mục đích chuyến đi của họ là tham quan,