5. Bố cục đề tài
2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH XE MÁY TẠ
CƠNG TY TNHH TMDVTH YAMAHA VĨNH HƯNG
2.3.1. Phân tích mơi trường vi mô tại Yamaha Vĩnh Hưng
Nhà cung ứng: với đặc thù của Yamaha Vĩnh Hưng là một đại lý phân phối ủy nhiệm
của tổng công ty Yamaha Motor Việt Nam, nên đây là đơn vị duy nhất và độc quyền cung ứng các phẩm xe Yamaha kinh doanh, ác phụ tùng, nguyên liệu cho dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sữa chữa của công ty TNHH TMDVTH Vĩnh Hưng. Đây vừa là một điều thuận lợi cho cơng ty khi có nhà cung ứng uy tín và trách nhiệm, ln cung ứng đầy đủ, kịp thời các sản phẩm mà Yamaha Vĩnh Hưng cần. Nhưng mặt khác, đây cũng bất lợi của cơng ty bởi vì chỉ có một nhà cung ứng độc quyền nên về phương diện giá rất khó để thương lượng mức giá mà công ty mong muốn nhất
Đối thủ cạnh tranh: trên địa bàn thành phố Kon Tum còn rất nhiều đối thủ cạnh
tranh về lĩnh vực kinh doanh xe máy và dịch vụ sữa chữa. Ngoài những Yamaha cạnh tranh, cịn có các Honda Đại Tiến, Piagio Showroom, Suzuki Showroom…mặt khác các cửa hàng sữa chữa, bảo hành xe nhỏ lẽ trên địa bàn tỉnh cũng rất nhiều. Với tiềm năng cũng như cơ hội của kinh doanh và dịch vụ xe máy thì đối thủ cạnh tranh của cơng ty ngày càng nhiều, địi hỏi cơng ty phải nổ lực hơn nữa để tồn tại và phát triển mạnh mẽ
Khách hàng: khách hàng của công ty với độ tuổi từ 18 - 65 tuổi, tập trung chủ yếu ở
khu vực thành phố Kon Tum và vùng lân cận… Quy mô khách hàng chưa thật sự được mở rộng, một phần do chi phí để mở thêm đại lý và công tác chuẩn bị nhân lực hoạt động và quản lý chưa đảm bảo
Bản thân doanh nghiệp: hiện tại Yamaha Vĩnh Hưng vẩn chưa xây dựng cho mình
một quy trình hoạt động kinh doanh hiệu quả do đó mọi họat động bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích thị trường... giao cho phịng bán hàng đảm nhận với nhiệm vụ chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm và thu thập các thông tin về khách hàng mới, nghiên cứu đánh giá nhu cầu của khách hàng quen thuộc.
2.3.2. Một số quy trình trong hoạt động kinh doanh xe máy tại công ty Yamaha Vĩnh Hưng Vĩnh Hưng
a. Quy trình bán hàng
Nhằm hồn thiện khả năng cung cấp sản phẩm tới khách hàng trong thời gian ngắn nhất với chất lượng tốt nhất, cơng ty đã thiết kế một quy trình cụ thể, chi tiết nhưng rất đơn giản, khơng q nhiều cơng đoạn. Quy trình được cơng ty thực hiện thơng qua 5 bước:
Bước 1: Tiếp nhận khách hàng
Nhân viên bảo vệ đón khách hàng, hướng dẫn khách hàng tiến vào cửa hàng, sau đó nhân viên bán hàng sẽ nhận khách và dẫn khách tới khu vực nhận xe
Bước 2: Nhân viên tư vấn các dòng xe, mẫu mã, màu sắc, tính năng cho khách hàng. Thương lượng về giá và tư vấn các chương trình khuyến mãi cho khách hàng
Bước 3: Tiến hành làm các thủ tục liên quan và viết hóa đơn thanh tốn cho khách hàng
20
Bước 4: Kiểm tra xe và hướng dẫn các tính năng mới của xe và tiến hành giao xe cho khách
Bước 5: Lập hóa đơn thanh tốn và tiến hành giao xe cho khách hàng
Nhân viên thu ngân viết hóa đơn và trình bày các hình thức thanh tốn cho khách hàng lựa chọn
Bước 6: Chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện hỏi thăm khách hàng từ 3-5 ngày kể từ khi giao xe
Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại (nếu có) Thơng báo các chương trình ưu đãi (nếu có)
Nhận xét: quy trình thực hiện bán hàng của công ty cũng khá đầy đủ các công đoạn,
đáp ứng chất lượng tốt cho khách hàng. Tuy nhiên, công tác liên hệ với khách hàng trước và sau khi giao xe cịn hời hợt. Cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải tích cực và chu đáo hơn nữa
b. Quy trình kinh doanh
Sơ đồ 2.2. Quy trình tìm kiếm đơn hàng tại Cơng ty TNHH TMDV tổng hợp Yamaha Vĩnh Hưng
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng
Khi bắt đầu kinh doanh, việc đầu tiên Yamaha Vĩnh Hưng sẽ tiến hành nghiên cứu, thu thập thông tin về các khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm năng là những cơng ty hay các cá nhân có điều kiện, đến tham quan và có nhu cầu mua xe. Cơng việc này sẽ được tiến hành bởi các nhân viên kinh doanh thuộc bộ phận kinh doanh.
Tất cả thông tin về khách hàng đã từng mua tại Công ty TNHH TMDV Tổng Hợp Yamaha Vĩnh Hưng đều được lưu giữ lại thông tin bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ, cơ quan, danh sách sản phẩm mua... Các nhân viên kinh doanh sẽ dựa vào thơng tin đã có và thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng, tiềm lực tài chính, các yêu cầu về phương thức mua bán.
Bước 2. Giới thiệu sản phẩm và gửi báo giá
Sau khi đã có những thơng tin về khách hàng, phịng kinh doanh sẽ lập các bảng báo giá để trình giám đốc phê duyệt.
Các bảng báo giá sẽ được xây dựng theo hai mục đích chính:
Báo giá cho khách hàng chưa có nhu cầu: Nhiều và đa dạng sản phẩm, chú trọng tới
thơng tin, hình ảnh sản phẩm. Tìm kiếm khách hàng, xác định nhu cầu Giới thiệu sản phẩm, gửi báo giá Đàm phán, kí kết hợp đồng Bán hàng
21
Báo giá cho khách hàng đã xác định nhu cầu: Đưa chính xác sản phẩm theo nhu cầu
khách hàng, chú trọng tới các thông tin về giá và khuyến mãi.
Công việc tiếp theo là cử nhân viên kinh doanh của công ty đến gặp gỡ khách hàng, giới thiệu về công ty, về sản phẩm và gửi báo giá.
Đối với các khách hàng khơng trực tiếp gặp được thì liên hệ cung cấp báo giá qua phương tiện truyền thông như tin nhắn, email, zalo, facebook, ...
Bước 3: Đàm phán và ký kết hợp đồng
Trong bước này, đàm phán là khâu rất quan trọng bởi nó quyết định sự thành cơng của việc kinh doanh. Đối với những doanh nghiệp, công ty, cơ quan lớn, Yamaha Vĩnh Hưng sẽ cử hai hoặc ba người đến đàm phán với khách hàng và có thể là sự góp mặt giám đốc tham gia đàm phán. Những vấn đề được đưa ra đàm phán là giá cả, loại sản phẩm, mẫu mã sản phẩm, hình thức thanh tốn. Sau khi đàm phán thành cơng, hai bên sẽ đi đến ký kết hợp đồng với những điều khoản được thống nhất giữa hai bên. Việc tiếp cận khách hàng là rất quan trọng. Nếu tiếp cận tốt có thể mở ra những cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp và ngược lại.
Bước 4: Kinh doanh, bán hàng
Sau khi ký kết hợp đồng, Yamaha Vĩnh Hưng sẽ tiến hành giao hàng cho khách. Khách hàng là các tổ chức, cơng ty, có thể sẽ được cơng ty vận chuyển đến địa điểm mà khách hàng yêu cầu. Đối với các cá nhân, có thể đến trực tiếp cơng ty để nhận bàn giao xe.
Nhận xét
Ưu điểm: Với quy trình kinh doanh này khách hàng nhanh chóng nhận được các
thông tin báo giá của các sản phẩm mình cần. Mỗi khách hàng sẽ được tư vấn và chăm sóc bởi nhiều nhân viên đem lại tốt hơn sự cảm nhận và mức độ hài lịng từ cơng ty mang lại. Bên cạnh đó các sản phẩm sẽ được cung cấp đầy đủ thông tin, giá cả và mẫu mã tạo được một phần tin tưởng từ khách hàng.
Nhược điểm
Phụ thuộc nhiều vào thông tin lưu lại từ các khách hàng. Nếu các thông tin không được thường xun cập nhật, một số thơng tin cịn sai sót dẫn đến hao phí thời gian và cơng sức. Thông tin lưu lại từ các biên bản nhận hàng là do nhân viên lắp ráp kỹ thuật nên dễ xảy ra sai sót trong việc lưu trữ.
Hiệu quả của việc báo giá cho khách hàng qua phương tiện truyền thơng vần cịn gặp vấn đề. Vẫn còn nhiều khách hàng vẫn theo nguyên tắc “trăm nghe không bằng một thấy” họ cần thực sự được nhìn thấy và kiểm tra sản phẩm mua thay vì nhìn thấy sản phẩm qua báo giá. Mặt khác có nhiều thơng tin sẽ bị khách hàng bỏ qua và thay vào đó họ sẽ quay trở lại hỏi bộ phận kinh doanh sẽ làm mất thời gian hơn.
Thơng tin báo giá nếu có sự nhầm lẫn hoặc cung cấp thiếu thông tin sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến các bước tiếp theo trong quy trình kinh doanh và có thể dẫn đến việc khách hàng từ chối mua.
Khách hàng nếu được báo giá qua điện thoại hay internet họ sẽ có cơ hội hơn trong việc tìm kiếm hàng trên mạng thay thế, so sánh về giá điều này là vấn đề khá cân nhắc trong
22
việc làm giá, cung cấp giá mềm, thu hút khách hàng mà chất lượng của sản phẩm vẫn cần được đảm bảo.
Phần lớn các sự thành công của quy trình hoạt động kinh doanh xe máy vẫn phụ thuộc vào việc đàm phán. Vì vậy kỹ năng kinh doanh, thái độ, sự chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh trong q trình đàm phán là vấn đề vơ cùng quan trọng.
c. Quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng
Cách thứ nhất: Khách hàng gọi điện thoại hoặc gửi fax đặt hàng trực tiếp tới công ty. Sau đó, nhân viên phịng kế tốn có nhiệm vụ tiếp nhận và ghi lại tất cả các đơn đặt hàng, xem xét thời gian giao hàng. Tiếp đến, phịng kế tốn sẽ xuất một hóa đơn gọi là "phiếu đặt hàng nội bộ" xuống bộ phận kho. Sau đó bộ phận kho căn cứ vào số lượng, quy cách sản phẩm tiến hành xuất kho đơn hàng đó và cuối cùng là giao hàng cho khách hàng.
Cách thứ hai: Khách hàng đặt hàng thông qua nhân viên kinh doanh quản lý khu vực của khách hàng đó. Sau khi nhân viên nhận được đơn hàng sẽ gửi đơn hàng xuống về phịng kế tốn có nhiệm vụ thu thập các đơn hàng và công việc tiếp theo được thực hiện như cách thứ nhất
Ngoài ra đối với các tổ chức, khách hàng lớn đặt hàng với số lượng lớn. Các đơn hàng sẽ được ghi lại và theo dõi ngày thông qua bảng "Tổng hợp đơn hàng theo ngày”. Việc ghi lại các đơn hàng theo ngày nhằm mục đích theo dõi và đánh giá mức độ biến động các đơn hàng để tiện cho việc giao hàng đúng thời hạn cũng như thu tiền hàng.
2.3.3. Định giá bán và phương thức thanh toán
Định giá bán: Với đặc thù của Yamaha Vĩnh Hưng là một đại lý phân phối ủy nhiệm
của tổng công ty Yamaha Motor Việt Nam, nên đây là đơn vị duy nhất và độc quyền cung ứng các phẩm xe Yamaha kinh doanh,các phụ tùng, nguyên liệu cho dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sữa chữa của công ty TNHH TMDVTH Yamaha Vĩnh Hưng. Đây vừa là một điều thuận lợi cho cơng ty khi có nhà cung ứng uy tín và trách nhiệm, ln cung ứng đầy đủ, kịp thời các sản phẩm mà Yamaha Vĩnh Hưng cần. Nhưng mặt khác, đây cũng bất lợi của công ty, bởi vì chỉ có một nhà cung ứng độc quyền nên về phương diện giá rất khó để thương lượng mức giá mà cơng ty mong muốn nhất, vì vậy chính sách giá của cơng ty rất bị động. Đây cũng là ngun nhân chính khiến sản phẩm của cơng ty gặp khó khăn trong việc triển khai kế hoạch trong hoạt động kinh doanh.
Giá cả ảnh hưởng lớn đến khối lượng bán, tác động trực tiếp lên đối tượng lựa chọn và quyết định mua hàng của khách hàng, tác động mạnh đến lợi nhuận và thu nhập của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với các mặt hàng giá cao như xe ga, xe mơ tơ thì giá cả và chất lượng càng trở nên quan trọng. Nhận biết được đặc điểm này, trong những năm vừa qua công ty TNHH TMDV tổng hợp Yamaha Vĩnh Hưng luôn lấy lợi ích của người tiêu dùng làm tiêu chí kinh doanh. Đối với các sản phẩm mới, cơng ty cũng có những chính sách giá cả đặc biệt cũng như các chương trình ưu đãi để thu hút người tiêu dùng. Bên cạnh đó, cơng ty nên đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo uy tín của doanh nghiệp với khách hàng.
23
Hình thức thanh tốn: Hiện tại, cơng ty TNHH TMDV Tổng Hợp Yamaha Vĩnh
Hưng đang áp dụng hai phương thức thanh toán là thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản. Nếu khách hàng lớn thanh tốn ngay khi nhận hàng, cơng ty sẽ có chính sách chiết khấu. Ngược lại nếu q hạn thanh tốn cơng ty sẽ xem xét thời hạn trễ hẹn là bao nhiêu. Nếu quá thời hạn thanh toán sẽ phải chịu một mức lãi suất hiện hành tại thời điểm cuối tháng do ngân hàng cơng bố.
2.3.4. Quy trình chăm sóc khách hàng
Liên hệ chăm sóc khách hàng là vấn đề mà cơng ty nào cũng chú trọng. Vì đây là các hoạt động sau khi bán nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của công ty. Tạo mối gắn kết lâu dài qua sự hài lòng và đẩy cao khả năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, thân thiết.
Các nhân viên kinh doanh của công ty và nhân viên phòng dịch vụ sẽ liên hệ khách hàng qua điện thoại hoặc phương tiện mạng xã hội.
B1: Kiểm tra lại thông tin của khách hàng đã được lưu lại trong hệ thống của công ty.
B2: Lên danh sách các khách hàng cần liên lạc. Vấn đề cần liên lạc và nội dung trao đổi cũng như giới thiệu.
B3: Liên lạc hỏi thăm khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp xem khách hàng có hài lịng khơng và có phản hồi gì khơng.
B4: Thu thập, ghi chép lại các ý kiến phản hồi từ khách hàng.
B5: Tổng hợp, xử lý lại các thông tin từ khách hàng và gửi lại các bộ phận có liên quan để hồn thiện, sửa đổi, chăm sóc và bảo hành cho khách hàng.
Nhận xét: Hình thức chăm sóc khách hàng này có thể tạo ra sự yên tâm cho khách
hàng khi mua sản phẩm tại công ty. Nhưng vẫn nảy sinh ở bước lấy thông tin từ khách hàng đã được lưu trong hệ thống. Sai lệch thông tin là vấn đề đầu tiên, thứ hai là vì đối với một khách hàng là tổ chức chỉ có một đến hai người đứng ra đại diện nhận hoặc ký tên vào bảng kê giao hàng tức là họ không trực tiếp sử dụng sản phẩm.
2.3.5. Việc xây dựng mục tiêu và chiến lược kinh doanh của công ty
a. Xây dựng mục tiêu kinh doanh
Mục tiêu kinh doanh của công ty được giám đốc trực tiếp xây dựng và phân bổ cho các nhân viên kinh doanh trong cuộc họp đầu năm. Những mục tiêu kinh doanh hãy được xây dựng chủ yếu trên ý kiến chủ quan của giám đốc và dựa vào một số căn cứ như mức tăng trưởng những năm gần đây, doanh số kinh doanh năm trước, nguồn lực và tình hình thị trường. Mục tiêu kinh doanh trong công ty thường được xây dựng với mục tiêu ngắn hạn và thay đổi, điều chỉnh qua các tháng và xoay quanh mục tiêu về doanh số tức là tổng giá trị hàng hoá bán ra trong một năm khi tiến hành những nỗ lực kinh doanh. Sau đó chỉ tiêu này sẽ được phân bổ cho từng nhân viên. Mỗi nhân viên sẽ nhận được một bản chi tiết về chỉ tiêu kinh doanh với những yêu cầu rõ ràng.
Cụ thể, trong giai đoạn 2019 - 2021, công ty phấn đấu đạt mức tăng trưởng trong doanh số kinh doanh từ 10 - 15%. Giảm tương đối chi phí kinh doanh. Cắt giảm những chi
24
phí khơng hợp lệ, khơng cần thiết. Mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh và cung cấp dịch vụ hàng năm là 20 - 30%.
Nhận xét: Thuận lợi khi xây dựng mục tiêu về doanh số là giúp công ty dễ dàng đo
lường được kết quả, dễ dàng phân bổ cho các nhân viên. Đồng thời các nhân viên biết được chỉ tiêu của mình để có kế hoạch và chiến lược để hồn thành chỉ tiêu kinh doanh. Tuy nhiên việc xây dựng mục tiêu theo doanh số cũng có hạn chế, khó khăn trong việc kiểm sốt chi phí cũng như đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh xe máy so với chi phí bỏ ra