2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tạ
2.3.3.6 Phân tích hồi quy
Mơ hình hồi quy bội MLR biểu dễn mối quan hệ giữa hai hay nhiều biến độc lập với một biến phụ thuộc. Mục tiêu của việc phân tích hồi quy là xem xét tác động của các biến độc lập có giá trị biết trước để dự báo giá trị của biến phụ thuộc. Trong phân tích hồi quy, sử dụng hệ số xác định R2 hoặc R2 hiệu chỉnh để đánh giá sự phù hợp của mơ hình. R2 hoặc R2 hiệu chỉnh >= 0.5 thì mơ hình là phù hợp. Ngồi ra, để kiểm định sự phù hợp của mơ hình, người ta cịn sử dụng kiểm định F. Kiểm định này đưa ra giả thuyết H0: các biến độc lập không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Nếu giá trị sig là rất nhỏ (< 0.05) thì sẽ an toàn khi ta bác bỏ giả thuyết H0 , nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu.
Sử dụng 4 biến độc lập vừa trích được từ phân tích nhân tố EFA và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng vào phân tích hồi quy theo phương pháp ENTER, ta có kết quả:
Kết quả cho thấy: giá trị R2 = 0.620 và R2 hiệu chỉnh = 0.612. Điều này chứng tỏ mơ hình hồi quy là phù hợp. Đồng thời, hệ số R2 hiệu chỉnh < R2 cho thấy dùng R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình.
Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .787a .620 .612 .39939 2.028 a.Predictors: (Constant), HH, HQPV, TM, DB b.Dependent Variable: HL
Kết quả cho thấy thống kê F = 75.017 có giá trị sig. = 0.000 < 0.05 nên mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với dữ liệu được thu thập. Các biến độc lập trong mơ hình đều có mối quan hệ với biến phụ thuộc.
Bảng 2.14 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression Residual Total 47.866 4 11.966 75.017 .000a 29.351 184 .160 77.217 188 a.Predictors: (Constant), HH, HQPV,TM, DB b.Dependent Variable: HL
Kết quả cũng cho thấy giá trị sig. của các biến HQPV, DB, TM, HH đều = 0.000 < 0.05 nên các biến độc lập này đều có tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Hằng số (constant) có giá trị sig. = 0.892 > 0.05 nên thực hiện loại hằng số ra khỏi mơ hình nghiên cứu. Hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 10 nên hiện tượng đa cộng tuyến không cần thiết phải xem xét đến.
Bảng 2.15 Các hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardiz ed Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-
order Partial Part
Tolera nce VIF 1 (Consta nt) HQPV DB TM HH -.031 .231 -.136 .892 .174 .062 .160 2.804 .006 .560 .202 .127 .638 1.568 .262 .059 .265 4.461 .000 .635 .312 .203 .586 1.707 .275 .060 .272 4.582 .000 .647 .320 .208 .588 1.701 .315 .060 .295 5.234 .000 .633 .360 .238 .651 1.536 a. Dependent Variable: HL
Từ kết quả trên, hinh thành phương trình hồi quy đa biến có hệ số beta chuẩn hóa như sau:
HL = 0.160 HQPV + 0.265 DB + 0.272 TM + 0.295 HH
Hay có thể viết lại:
Hài lòng của khách hàng = 0.160 (Hiệu quả phục vụ) + 0.265 (Sự đảm bảo) + 0.272 (Sự thấu cảm) + 0.295 (Phƣơng tiện hữu hình)
Theo phương trình hồi quy trên, thành phần “Phương tiện hữu hình” tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0.295. Tiếp theo là các thành phần “Sự thấu cảm”, “Sự đảm bảo” và “Hiệu quả phục vụ” có tác động lên sự hài lòng của khách hàng với các hệ số beta lần lượt là 0.272; 0.265 và 0.160.
2.3.3.7 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mơ hình
Mơ hình nghiên cứu ban đầu có 5 giả thuyết (Chương 1). Sau khi phân tích nhân tố EFA, ta trích ra được 4 nhân tố. Do đó, mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh các giả thuyết cho phù hợp trước khi đưa vào phân tích hồi quy. Với 4 giả thuyết đã được hiệu chỉnh, thông qua phân tích hồi quy và dựa vào giá trị sig. tác giả nhận thấy rằng: Với độ tin cậy 95% thì 4 giả thuyết này đều được chấp nhận. Cụ thể như sau:
Ký hiệu Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1 Giá trị cảm nhận của khách hàng về hiệu quả phục vụ càng
cao thì sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi càng cao
Chấp nhận
H2 Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đảm bảo
càng cao thì sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi càng cao
Chấp nhận
H3 Giá trị cảm nhận của khách hàng về sự thấu cảm càng cao
thì sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi càng cao
Chấp nhận
H4 Giá trị cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình càng cao
thì sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi càng cao
Hình dưới đây thể hiện sự ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lịng của khách hàng
Hình 2.2 Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi
Hiệu quả phục vụ (HQPV) Sự đảm bảo (DB) Sự thấu cảm (TM) Sự hữu hình (HH) 0.16 0 0.26 5 0.27 0 0.29 0 Sự hài lòng của khách hàng (HL) R2 hiệu chỉnh = 0.612 p < 0.05
2.3.3.8 Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
Bảng 2.16 Giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HQPV 189 3.8328 .58672 .04268 DB 189 3.8135 .64716 .04707 TM 189 3.3397 .63209 .04598 HH 189 3.8585 .59987 .04363
Bảng 2.17 Kiểm định giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ tiền gửi One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HQPV 19.514 188 .000 .83280 .7486 .9170 DB 17.281 188 .000 .81349 .7206 .9064 TM 7.388 188 .000 .33968 .2490 .4304 HH 19.674 188 .000 .85847 .7724 .9445
Kết quả cho thấy: theo mẫu khảo sát thì giá trị trung bình của các thành phần như sau: Thành phần “Hiệu quả phục vụ” = 3.8328; “Sự đảm bảo” = 3.8125; “Sự thấu cảm” = 3.3397; “Phương tiện hữu hình” = 3.8585. Bên cạnh đó, các giá trị kiểm định t của các thành phần đều ở mức sig. = 0.000 < 0.05. Như vậy, ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho: giá trị trung bình của các thành phần là 3. Căn cứ trên giá trị trung bình của các thành phần đã tính ở bảng 2.16 và kết quả kiểm định trên, có thể nói rằng giá trị trung bình của các thành phần là trên 3 (Bình thường); tuy nhiên, chưa đạt đến mức 4 (Đồng ý).
Theo mơ hình hồi quy nghiên cứu:
HL = 0.160 HQPV + 0.265 DB + 0.272 TM + 0.295 HH
Trong đó, thành phần “Phương tiện hữu hình”, “Sự thấu cảm” và “Sự đảm bảo” là tác động khá mạnh đến Sự hài lòng của khách hàng. Nhưng trị giá trung bình của các thành phần này nói riêng và tồn bộ các thành phần khác nói chung đều chưa cao (< 4) nên đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.3.9 Kiểm định T-test giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lịng của khách hàng” đối với dịch vụ tiền gửi
Bảng 2.18 Giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi
One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL 189 3.7725 .64088 .04662
Bảng 2.19 Kiểm định T-test giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi
One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL 16.571 188 .000 .77249 .6805 .8644
Kết quả cho thấy: giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lịng” của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi là 3.7725. Giá trị của kiểm định t về giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi là sig. = 0.000 < 0.05. Như vậy, có thể bác bỏ giả thuyết Ho: giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi là 3. Căn cứ giá trị trung bình và kết quả kiểm định trên, có thể nói rằng trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi là trên 3 (Mức 3 = Bình thường); tuy nhiên chưa đạt đến mức 4 (Mức 4 = Đồng ý).
Kết quả tính tốn giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi cho thấy: Khách hàng tương đối hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng chưa cao (chưa đạt đến mức 4 = Đồng ý). Điều này đã
đặt ra những nhu cầu bức thiết về việc cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng để nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
2.3.4 Đánh giá kết quả khảo sát
Đây là nghiên cứu chính thức về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT.
Nghiên cứu căn cứ trên thang đo SERQUAL của Parasuraman và cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Mơ hình ban đầu gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm và Phương tiện hữu hình. Sau khi kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố và rút trích cịn 4 nhân tố gồm: Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm và Phương tiện hữu hình. Thực hiện phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter cho thấy thành phần “Phương tiện hữu hình” của ngân hàng là một trong những thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Thành phần tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân là “Sự đảm bảo”. Nghĩa là, khách hàng càng cảm thấy an toàn và an tâm trong giao dịch tiền gửi với ngân hàng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. Ngồi ra, thành phần “Sự thấu cảm” và “Hiệu quả phục vụ” cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Mức độ tác động của các thành phần đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khái quát theo phương trình sau:
HL = 0.160 HQPV + 0.265 DB + 0.272 TM + 0.295 HH
Nghiên cứu cũng cho thấy, giá trị trung bình của sự hài lịng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT ở mức 3.7725, lớn hơn mức giữa trong thang đo Likert 5 mức độ; tuy nhiên giá trị này chưa đạt đến mức độ đồng ý = 4. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân hài lịng khơng cao đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi Eximbank CN BR-VT đang cung cấp.
Kết quả nghiên cứu giúp cho Chi nhánh hiểu rõ các thành phần và mức độ tác động lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi. Trên cơ sở đó, giúp Chi nhánh có các giải pháp để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi; đồng thời thu hút thêm khách hàng mới và tạo sự gắn bó lâu bền giữa khách hàng và Chi nhánh.
2.3.5 Hạn chế của khảo sát
Khảo sát đã đóng góp tích cực trong việc xác định rõ các nhân tố tác động và mức độ tác động lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Tuy nhiên, khảo sát vẫn cịn một số hạn chế. Đó là:
Đa số các bảng khảo sát được gửi đến khách hàng thông qua quầy giao dịch. Do đó, tác giả khơng có điều kiện phỏng vấn trực tiếp tất cả khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc dữ liệu từ các bảng trả lời không đảm bảo hồn tồn chính xác (do người trả lời chưa hiểu hết được câu hỏi).
Tác giả đã gửi đi 200 bảng câu hỏi khảo sát, thu về 193 bảng, loại các bảng trả lời không hợp lệ, thu được 189 bảng. Tuy số lượng mẫu khảo sát đã tương đối đủ đảm bảo để thực hiện phân tích nhưng vẫn cịn khá nhỏ so với số lượng khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT.
Đối tượng của khảo sát là các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT nên chưa thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để đánh giá về khách hàng trên địa bàn, cũng như khách hàng tiềm năng nhưng chưa sử dụng dịch vụ của Eximbank CN BR-VT.
2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc
Eximbank CN BR-VT được thành lập từ tháng 9/2008. Trong suốt quá trình hoạt động, Eximbank CN BR-VT đã luôn tuân thủ theo đúng quy chế hoạt động của Ngân hàng nhà nước cũng như quy trình của Eximbank Hội Sở. Đồng thời, Chi nhánh đã đạt được một số thành tựu nhất định như sau:
Cơ sở vật chất khang trang, hệ thống giao dịch ngày càng được mở rộng. Kể từ ngày đầu thành lập, Eximbank CN BR-VT đã luôn quan tâm đầu tư đến cơ sở vật chất nhằm đảm bảo hình ảnh tốt nhất đối với khách hàng cũng như đảm bảo sự yên
tâm cho khách hàng giao dịch. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng thường xuyên mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng ở các địa bàn khác nhau trong tỉnh. Tính đến thời điểm hiện tại, Eximbank CN BR-VT đã có 6 điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh. Đây là số lượng điểm giao dịch không nhỏ so với các ngân hàng TMCP khác tại địa phương.
Sản phẩm tiền gửi của Eximbank đa dạng, thường xuyên cập nhật kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các sản phẩm tiết kiệm truyền thống, Eximbank đã luôn quan tâm nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; đặc biệt là khách hàng cá nhân. Các sản phẩm tiền gửi liên tục được cải tiến và tạo sự thuận lợi cho khách hàng: Tiết kiệm Phúc Bảo An (bao gồm bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng); Tiết kiệm gửi góp; Tiết kiệm cho con yêu…
Bên cạnh việc phát triển khách hàng mới, Eximbank còn chú trọng chăm sóc khách hàng hiện hữu để nâng cao sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng. Eximbank đã ban hành các chính sách chuyên biệt để chăm sóc tốt nhất các khách hàng VIP, khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Eximbank CN BR-VT luôn đảm bảo công tác kiểm tra, tự kiểm tra giữa các bộ phận; nghiêm túc thực hiện các quy định về an toàn kho quỹ và chưa từng để phát sinh sự cố lớn nào về ngân quỹ. Bên cạnh các công tác khác, công tác kiểm tra nội bộ và an tồn kho quỹ ln được Chi nhánh đề cao thực hiện. Hoạt động nội bộ trơi chảy và an tồn chính là cơ sở vững chắc để cán bộ nhân viên Chi nhánh an tâm phát triển nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Eximbank Hội Sở nói chung và Eximbank CN BR-VT nói riêng ln đề cao cơng tác đào tạo. Nguồn nhân lực được xem là cốt lõi để phát triển. Do đó, Ban lãnh đạo Chi nhánh thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên cập nhật được các chương trình sản phẩm mới, đào tạo kỹ năng… để nâng cao hơn nữa nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên các phòng nghiệp vụ.