“Sự thấu cảm”
Thành phần “Sự thấu cảm” là yếu tố quan trọng thứ hai sau “Phương tiện hữu hình” tác động đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Thành phần “Sự thấu cảm” được khách hàng cá nhân cảm nhận qua các 05 yếu tố là: Bạn từng nhận được sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt
từ Eximbank; Nhân viên Eximbank hiểu rõ các nhu cầu của bạn; Eximbank luôn quan tâm đến lợi ích của bạn; Địa điểm và thời gian giao dịch của Eximbank thuận tiện cho bạn và Mức lãi suất, phí (nếu có) của Eximbank cạnh tranh và hợp lý. Kết quả khảo sát cho thấy giá trị trung bình của thành phần “Sự thấu cảm” là 3.3397, trên mức giữa của thang đo Likert 5 mức độ , tuy nhiên chưa đạt đến mức 4 = Đồng ý. Đây là thành phần có chỉ số trung bình thấp nhất trong 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR- VT. Chi nhánh cần đặc biệt tập trung để nâng cao hơn nữa giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự thấu cảm”.
Ta thấy, các 4 yếu tố đầu tiên liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng; nhân tố thứ 5 liên quan đến vấn đề lãi suất. Vì vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự thấu cảm” cần tập trung đến công tác chăm sóc khách hàng và vấn đề lãi suất.
Về cơng tác chăm sóc khách hàng
Hiện tại, Eximbank Hội sở đã có chính sách chăm sóc khách hàng trên tồn hệ thống. Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng đã phát sinh một số vấn đề như: tại các địa bàn kinh tế tại các huyện thuộc tỉnh, thị trấn thì số lượng khách hàng đáp ứng chuẩn khách hàng VIP để có chính sách chăm sóc đặc biệt theo quy định của Hội sở là khá ít, nhất là tại các PGD. Do đó, tác giả đề xuất bên cạnh quy chuẩn xếp hạng khách hàng trên toàn hệ thống thì Chi nhánh cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng riêng để phù hợp với đặc thù kinh tế của địa phương; nhằm đảm bảo mọi khách hàng đều cảm thấy họ nhận được sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng. Khách hàng giao dịch sẽ được phân loại linh hoạt theo số lượng giao dịch; phần quà tặng/chế độ chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng sẽ được thiết lập phù hợp với tình hình tài chính của Chi nhánh.
Một số thành phần cán bộ nhân viên vẫn có tư tưởng khách hàng cần ngân hàng. Do đó, đã ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng. Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức kiểm tra thái độ phục vụ của nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng đồng thời Lãnh đạo các phòng/ban cần phải thường xuyên
quán triệt tư tưởng “Khách hàng là thượng đế, khách hàng là người trả lương cho chúng ta” đến từng cán bộ công nhân viên.
Khách hàng tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT khá đa dạng, thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau. Để hiểu được kháchh hàng muốn gì và cần gì, chúng ta phải đặt mình vào vị trí của khách hàng. Có sự đồng cảm mới có thể xây dựng được mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Để xây dựng được mối quan hệ thân tình với khách hàng địi hỏi nhân viên ngân hàng phải có kỹ năng giao tiếp, nhanh nhạy nhận biết các nhu cầu, quan tâm, vướng mắc của khách hàng. Ngoài ra, văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng cũng cần linh hoạt để phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đặc biệt, nhân viên ngân hàng cần tạo khơng khí thân thiện, gần gũi với khách hàng.
Qua khảo sát cho thấy, một lượng khá lớn khách hàng tiền gửi là cán bộ công nhân viên các tổ chức khác nên khá khó khăn để đến ngân hàng giao dịch trong giờ hành chính. Để tạo sự thuận lợi nhất trong giao dịch cho khách hàng, Chi nhánh cần tăng thời gian giao dịch. Hiện tại, Eximbank Hội sở nói chung và Eximbank CN BR-VT nói riêng đã thực hiện giao dịch cả ngày thứ bảy (cả buổi sáng và chiều) để mọi đối tượng khách hàng đều có thời gian đến giao dịch tại ngân hàng.
Về vấn đề lãi suất
Lãi suất công bố áp dụng cho các khoản tiền gửi được quyết định bởi Phòng kinh doanh vốn hội sở. Mức lãi suất này đã được tính tốn căn cứ trên quy định của Ngân hàng Nhà Nước, tình hình nguồn vốn của tồn hệ thống cũng như đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh. Mặt khác, một số ngân hàng TMCP có quy mơ vốn nhỏ, nhu cầu huy động vốn để đảm bảo hoạt động và cân bằng nguồn vốn là cao; do đó đã đẩy mức lãi suất huy động lên mức khá cao. Do đó, để tăng tính cạnh tranh thì Eximbank cần tập trung phát triển các sản phẩm tiền gửi mới, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đồng thời, gia tăng các chương trình tiền gửi khuyến mãi, thể lệ chương trình cần đơn giản, dễ hiểu để tăng tính hấp dẫn với khách hàng. VD: tăng phiếu mua hàng mệnh giá 50 ngàn đồng, số lượng phiếu mua hàng tỷ lệ với số tiền
gửi và kỳ hạn gửi. Tuy nhiên, cần đảm đảm lãi suất huy động đảm bảo trần lãi suất theo quy định của Ngân hàng nhà nước.
3.2.3 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về thành phần“Sự đảm bảo” “Sự đảm bảo”
Thành phần “Sự đảm bảo” là yếu tố quan trọng thứ ba sau “Phương tiện hữu hình”, “Sự thấu cảm” tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Thành phần “Sự đảm bảo” được khách hàng cá nhân cảm nhận qua các 04 yếu tố là: Thái độ, cách cư xử của nhân viên Eximbank gây niềm tin cho bạn; Bạn thấy an toàn khi giao dịch tiền gửi tại Eximbank; Nhân viên Eximbank niềm nở, vui vẻ tiếp đón bạn và Nhân viên Eximbank có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của bạn. Kết quả khảo sát cho thấy giá trị trung bình của thành phần “Sự đảm bảo” là 3.8135, trên mức giữa của thang đo Likert 5 mức độ , tuy nhiên chưa đạt đến mức 4 = Đồng ý.
Ta thấy, các yếu tố này hầu hết liên quan đến đạo đức, kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Vì vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự đảm bảo” cần đánh giá cẩn thận đạo đức nhân viên khi tuyển dụng, thường xuyên đào tạo, kiểm tra kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
Chưa bao giờ chất lượng nguồn nhân lực lại được quan tâm, chú trọng phát triển như trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Hiện nay, khi sự cạnh tranh về sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt; sự khác biệt về sản phẩm là khơng q lớn để khách hàng có thể phân biệt và ấn tượng thì chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng trở thành một trong những nhân tố quyết định sự hài lòng hay khơng hài lịng của khách hàng. Kiến thức chun mơn cao và thái độ phục vụ tận tình là địi hỏi tất yếu đối với nhân viên ngân hàng nhất là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Thông qua chuyên môn nghiệp vụ của người nhân viên ngân hàng mà khách hàng sẽ có những đánh giá về chung về ngân hàng. Bên cạnh đó, trong thời gian gần đây đã thường xuyên
xảy ra tình trạng một số nhân viên ngân hàng biến chất lợi dụng kẻ hở trong quản lý để trục lợi bản thân, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự tin tưởng của khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân khi giao dịch tại ngân hàng. Đội ngũ nhân viên có đạo đức, trách nhiệm khơng những đảm bảo an tồn trong hoạt động ngân hàng mà còn là để bảo vệ quyền lợi và giữ vững sự tin tưởng của khách hàng trong giao dịch với ngân hàng.
Để xây dựng được đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và đạo đức tốt; tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:
Đầu tư cho công tác phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh, nhất là công tác tuyển dụng nhân sự. Phải đảm bảo nhân sự phù hợp với vị trí được tuyển dụng, có tinh thần đạo đức trách nhiệm tốt; đồng thời đảm bảo trình độ chun mơn nghiệp vụ. Hiện tại, cơng tác tuyển dụng tại Chi nhánh chủ yếu thực hiện bằng các bài kiểm tra giấy và một vòng phỏng vấn trực tiếp. Tuy nhiên, tác giả đề xuất giảm bớt số lượng bài kiểm tra giấy và tăng số lần phỏng vấn trực tiếp chuyên sâu để thật sự tìm đúng người, phân cơng đúng vị trí cơng tác. Thơng qua các lần phỏng vấn trực tiếp sẽ phần nào giúp người tuyển dụng nắm bắt được tâm tư nguyện vọng và đánh giá được năng lực, đạo đức của ứng viên.
Chi nhánh cần có quỹ khen thưởng để động viên khuyến khích nhân viên và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên làm việc tốt, vượt chỉ tiêu được giao. Đây sẽ là động lực giúp họ giữ vững nhiệt tình với cơng việc; thơng qua đó tiếp tục phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa.
Tổ chức thường xuyên các buổi team-building tại Chi nhánh. Thông qua các hoạt động này sẽ tạo nên sự gắn bó lâu dài giữa các nhân viên với nhau. Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là sản phẩm ngân hàng bán lẻ địi hỏi phải có sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa nhiều bộ phận: bộ phận bán hàng - tư vấn ban đầu cho khách hàng; bộ phận teller giao dịch trực tiếp với khách hàng; bộ phận ngân quỹ kiểm đếm tiền…và các bộ phận dịch vụ khác. Một nhân viên, một bộ phận đơn lẻ không thể nào phục vụ tốt được hết nhu cầu của khách hàng. Do đó, rất cần có một sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của
khách hàng. Hoạt động của toàn bộ Chi nhánh phải là một cỗ máy đồng hồ vận hành ăn khớp với nhau; do đó tinh thần team-work là vô cùng cần thiết.
Đều đặn tổ chức các lớp học nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và huấn luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Nội dung đào tạo phải sâu sát với thực tế công việc hằng ngày, các vấn đề thường phát sinh… Tránh trường hợp tổ chức đào tạo một cách đối phó vừa mất thời gian của nhân viên vừa hao tốn chi phí của cơ quan.