“Hiệu quả phục vụ”
Thành phần “Hiệu quả phục vụ” là yếu tố quan trọng thứ tư sau “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo” và “Sự thấu cảm”, tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Thành phần “Sự thấu cảm” được khách hàng cá nhân cảm nhận qua 06 yếu tố là: Eximbank cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết với bạn; Eximbank quan tâm, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của bạn; Eximbank tạo được sự tin cậy cho bạn ngay từ lần đầu tiên giao dịch; Eximbank thực hiện giao dịch chuẩn xác, chưa để phát sinh sai sót nào; Nhân viên Eximbank ln thơng báo cho bạn biết khi nào xử lý giao dịch cho bạn và Sản phẩm tiền gửi của Eximbank đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của bạn. Kết quả khảo sát cho thấy giá trị trung bình của thành phần “Hiệu quả phục vụ” là 3.8328, trên mức giữa của thang đo Likert 5 mức độ , tuy nhiên chưa đạt đến mức 4 = Đồng ý.
Ta thấy, các yếu tố đầu tiên liên quan đến vấn đề cung cấp dịch vụ đúng nhu cam kết nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng; nhân tố thứ 6 liên quan đến vấn đề sản phẩm. Tác giả xin đề xuất một số giải pháp như sau:
Xây dựng và cụ thể hóa bộ quy chuẩn làm việc cho tồn hệ thống nhằm đảm bảo tại mọi điểm giao dịch khách hàng đều được phục vụ đúng như những gì Eximbank đã cam kết. Đồng thời, thường xuyên kiểm tra, giám sát để đảm bảo nhân viên trên toàn hệ thống thực hiện theo đúng bộ quy chuẩn làm việc này. Hiện tại, hầu hết tại các ngân hàng đều có các bảng nội dung cơng việc cho từng vị trí. Tuy nhiên, các nội dung này chưa cụ thể, chủ yếu mang tính hình thức. Do đó, cần cụ
thể hơn các nội dung này. Ví dụ: đo thời gian giao dịch chuẩn đối với một nghiệp vụ cụ thể và ban hành quy chuẩn về thời gian giao dịch với khách hàng…
Nâng cao chất lượng phục vụ của tổng đài tư vấn, giải đáp thắc mắc 24/7. Hiện nay, tất cả các ngân hàng đều đã xây dựng được tổng đài tự vấn, giải đáp thắc mắc 24/7. Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng hài lòng khi sử dụng dịch vụ tổng đài tư vấn. Khách hàng có tâm lý sử dụng tổng đài để giải tỏa sự bức xúc (phản ánh về chất lượng dịch vụ ) hơn là giải quyết khó khăn, vướng mắc đang gặp. Do đó, tác giải đề xuất, tại mỗi điểm giao dịch cần có logo, banner giới thiệu về tổng đài tư vấn, miễn phí cước gọi và nhấn mạnh về tính chất “hỗ trợ” của tổng đài này. Mỗi khi khách hàng gặp vấn đề, vướng mắc cần giải thích hoặc muốn tìm hiểu về một dịch vụ sản phẩm Eximbank đang triển khai nhưng lại không thể trực tiếp đến ngân hàng thì khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài để được tư vấn, hỗ trợ (cách thức tương tự như tổng đài của các mạng điện thoại hiện nay).
Vể sản phẩm: đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và tích cực bán chéo sản phẩm. Các sản phẩm cần có hàm lượng cơng nghệ cao, gia tăng tiện ích cho khách hàng và có đặc điểm nổi trội để tạo sự khác biệt trên thị trường. Để làm được điều này, Eximbank cần thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nắm bắt tình hình sản phẩm tiền gửi trên thị trường… Việc bán chéo sản phẩm cũng cần được đẩy mạnh vì vừa giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm hiện có, vừa gia tăng doanh thu cho ngân hàng.
Khảo sát ý kiến đề xuất của khách hàng
Tác giả đưa ra 6 ý kiến đề xuất và khách hàng được đề nghị sắp xếp các ý kiến này theo thứ tự quan trọng giảm dần. 6 ý kiến đề xuất đó là:
- Tăng lãi suất
- Nhân viên thân thiện, nhiệt tình hơn
- Đa dạng thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Thêm nhiều chương trình khuyến mãi
- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, máy móc, phương tiện kỹ thuật hiện đại hơn
Việc xếp thứ tự các đề xuất này có thể chưa thể hiện đầy đủ nhất ý kiến của khách hàng. Tuy nhiên, đây là cơ sở để Chi nhánh nhận diện ra các giải pháp quan trọng, cấp bách nhất mà Chi nhánh cần thực hiện và có thể thực hiện ngay trong ngắn hạn. Theo kết quả khảo sát, 3 đề xuất được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất là:
- Tăng lãi suất
- Nhân viên cần thân thiện, nhiệt tình hơn
- Thêm nhiều chương trình khuyến mãi
Tâm lý khách hàng gửi tiền là ln mong muốn mức lãi suất cao và có nhiều quà tặng. Tuy nhiên, về các vấn đề này, tác giả sẽ có những kiến nghị đối với Eximbank Hội Sở và Ngân hàng Nhà Nước phần dưới đây. Theo kết quả khảo sát thì chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng là một trong những yếu tố cần được quan tâm và cải thiện. Như vậy, trong những giải pháp tác giả đã đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh thì Chi nhánh cần đặc biệt chú ý các những giải pháp liên quan đến vấn đề nhân viên và chăm sóc khách hàng.
3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hội Sở và Ngân hàng Nhà Nƣớc