2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tạ
2.3.4 Đánh giá kết quả khảo sát
Đây là nghiên cứu chính thức về sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT.
Nghiên cứu căn cứ trên thang đo SERQUAL của Parasuraman và cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Mơ hình ban đầu gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm và Phương tiện hữu hình. Sau khi kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố và rút trích cịn 4 nhân tố gồm: Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm và Phương tiện hữu hình. Thực hiện phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter cho thấy thành phần “Phương tiện hữu hình” của ngân hàng là một trong những thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Thành phần tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân là “Sự đảm bảo”. Nghĩa là, khách hàng càng cảm thấy an toàn và an tâm trong giao dịch tiền gửi với ngân hàng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. Ngồi ra, thành phần “Sự thấu cảm” và “Hiệu quả phục vụ” cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Mức độ tác động của các thành phần đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khái quát theo phương trình sau:
HL = 0.160 HQPV + 0.265 DB + 0.272 TM + 0.295 HH
Nghiên cứu cũng cho thấy, giá trị trung bình của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT ở mức 3.7725, lớn hơn mức giữa trong thang đo Likert 5 mức độ; tuy nhiên giá trị này chưa đạt đến mức độ đồng ý = 4. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân hài lịng khơng cao đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi Eximbank CN BR-VT đang cung cấp.
Kết quả nghiên cứu giúp cho Chi nhánh hiểu rõ các thành phần và mức độ tác động lên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi. Trên cơ sở đó, giúp Chi nhánh có các giải pháp để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi; đồng thời thu hút thêm khách hàng mới và tạo sự gắn bó lâu bền giữa khách hàng và Chi nhánh.