Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc
Eximbank CN BR-VT được thành lập từ tháng 9/2008. Trong suốt q trình hoạt động, Eximbank CN BR-VT đã ln tn thủ theo đúng quy chế hoạt động của Ngân hàng nhà nước cũng như quy trình của Eximbank Hội Sở. Đồng thời, Chi nhánh đã đạt được một số thành tựu nhất định như sau:
Cơ sở vật chất khang trang, hệ thống giao dịch ngày càng được mở rộng. Kể từ ngày đầu thành lập, Eximbank CN BR-VT đã luôn quan tâm đầu tư đến cơ sở vật chất nhằm đảm bảo hình ảnh tốt nhất đối với khách hàng cũng như đảm bảo sự yên
tâm cho khách hàng giao dịch. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng thường xuyên mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng ở các địa bàn khác nhau trong tỉnh. Tính đến thời điểm hiện tại, Eximbank CN BR-VT đã có 6 điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh. Đây là số lượng điểm giao dịch không nhỏ so với các ngân hàng TMCP khác tại địa phương.
Sản phẩm tiền gửi của Eximbank đa dạng, thường xuyên cập nhật kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các sản phẩm tiết kiệm truyền thống, Eximbank đã luôn quan tâm nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; đặc biệt là khách hàng cá nhân. Các sản phẩm tiền gửi liên tục được cải tiến và tạo sự thuận lợi cho khách hàng: Tiết kiệm Phúc Bảo An (bao gồm bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng); Tiết kiệm gửi góp; Tiết kiệm cho con yêu…
Bên cạnh việc phát triển khách hàng mới, Eximbank cịn chú trọng chăm sóc khách hàng hiện hữu để nâng cao sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng. Eximbank đã ban hành các chính sách chun biệt để chăm sóc tốt nhất các khách hàng VIP, khách hàng thân thiết của ngân hàng.
Eximbank CN BR-VT luôn đảm bảo công tác kiểm tra, tự kiểm tra giữa các bộ phận; nghiêm túc thực hiện các quy định về an toàn kho quỹ và chưa từng để phát sinh sự cố lớn nào về ngân quỹ. Bên cạnh các công tác khác, công tác kiểm tra nội bộ và an tồn kho quỹ ln được Chi nhánh đề cao thực hiện. Hoạt động nội bộ trơi chảy và an tồn chính là cơ sở vững chắc để cán bộ nhân viên Chi nhánh an tâm phát triển nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Eximbank Hội Sở nói chung và Eximbank CN BR-VT nói riêng ln đề cao công tác đào tạo. Nguồn nhân lực được xem là cốt lõi để phát triển. Do đó, Ban lãnh đạo Chi nhánh thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên cập nhật được các chương trình sản phẩm mới, đào tạo kỹ năng… để nâng cao hơn nữa nghiệp vụ, chun mơn của nhân viên các phịng nghiệp vụ.
2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục
Bên cạnh các thành tựu đạt được, hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi của Eximbank CN BR-VT còn tồn tại một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, lãi suất chưa thật sự cạnh tranh so với hệ thống ngân hàng TMCP. Eximbank là một trong những ngân hàng TMCP có nguồn vốn tự có lớn trên thị trường tài chính hiện nay. Lãi suất của Eximank chưa thật sự hấp dẫn đối với khách hàng, nhất là đối tượng khách hàng cá nhân.
Thứ hai, “Khách hàng luôn ln đúng” chính là tiêu chí hoạt động của Eximbank. Eximbank cũng đã luôn quan tâm vấn đề đào tạo nhân lực để quán triệt tiêu chí nay. Tuy nhiên, để tăng khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng bạn, Eximbank CN BR-VT cần liên tục nâng cao hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên để khách hàng thực sự cảm thấy họ là “thượng đế” khi đến giao dịch tại Chi nhánh.
Thứ ba, Eximbank Hội sở nói chung và Eximbank CN BR-VT nói riêng đã có những chính sách chăm sóc khách hàng chun biệt, khách hàng VIP. Tuy nhiên, các đối tượng khách hàng này vẫn còn khá hạn chế do phải đáp ứng một số tiêu chí theo Eximbank Hội Sở.
Thứ tư, một số điểm giao dịch của Eximbank CN BR-VT vẫn còn tồn tại các hạn chế như: vị trí giao dịch của PGD Tân Thành (tại TT Phú Mỹ, H.Tân Thành) quá xa khu trung tâm, không tạo được sự quan tâm chý ý của người dân địa phương. Khu vực để xe của PGD Phước Tỉnh quá nhỏ hẹp, tạo tâm lý không thoải mái và an toàn cho khách hàng đến giao dịch. Khu vực giao dịch tại Eximbank tại chi nhánh khá nhiều quầy giao dịch và thiếu bảng chỉ dẫn, tạo tâm lý bối rối cho khách hàng đến giao dịch lần đầu tiên.
Thứ năm, quy mô huy động hiện tại chưa tương xứng với tiềm năng của địa phương. Tỉnh BR-VT là một trong những địa phương đóng góp lớn vào GDP của cả nước, nhất là lĩnh vực dầu khí, dịch vụ dầu khí. Đây cũng là một trong những trung tâm kinh tế sôi nổi trong khu vực Đông Nam Bộ. Nguồn tiền gửi được đánh giá là khá lớn (cả đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân). Tuy nhiên,
quy mô tiền gửi hiện tại khách hàng cá nhân của Chi nhánh chỉ đạt mức 845 tỷ đồng là quy mô khá khiêm tốn so với tiềm lực địa phương và các ngân hàng bạn khác.
2.4.3. Một số nguyên nhân
Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong và ngoài nước những năm gần đây, đặc biệt là trong giai đoạn năm 2012 đến nay, đã tác động không nhỏ đến khả năng tài chính và tâm lý gửi tiền của khách hàng cá nhân.
Khơng có sự đồng bộ giữa các ngân hàng trong vấn đề lãi suất đã khiến xảy ra các cuộc canh tranh về lãi suất; dẫn đến tình trạng khách hàng rút tiền gửi tại ngân hàng này và đem gửi tại ngân hàng khác với lãi suất cao hơn.
Theo xu thế phát triển của thời đại, tính cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng cao, khách hàng ngày càng phát sinh những nhu cầu mới và đòi hỏi khắt khe hơn trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ.
Một bộ phận nhân viên chưa quán triệt tư tưởng “Khách hàng là thượng đế”. Điều này đã trực tiếp tác động đến thái độ phục vụ khách hàng, làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhất là khách hàng cá nhân khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Kết luận chƣơng 2
Chương 2 đã trình bày sơ lược về quá trình thành lập, phát triển của Eximbank CN BR-VT cũng như thực trạng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh. Từ đó, nêu ra được những thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh. Trong chương này, tác giả cũng đã trình bày kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT thông qua việc sử dụng phần mềm thống kê SPSS 16.0. Kết quả khảo sát cho thấy: mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh tuy lớn hơn mức 3 (Bình thường) nhưng vẫn không đạt đến mức 4 (Hài lòng). Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh là khơng cao, cần có các giải pháp để cải thiện. Bên cạnh đó, khảo sát cũng chỉ ra được các thành phần tác
động và mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh.
Kết quả nghiên cứu này chính là nền tảng cho chương 3 trong việc đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Từ đó, giúp Chi nhánh nâng cao được tính cạnh tranh so với các ngân hàng bạn, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, lợi nhuận để hoàn thành mục tiêu lợi nhuận được giao cũng như ngày càng phát triển bền vững tại địa phương.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
3.1Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
Xuất phát từ định hướng điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà Nước và kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank; trên cơ sở đánh giá nền tảng nội lực cũng như lợi thế của mình, tiếp tục củng cố và nâng cao vị thế trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế; Eximbank đã xác định mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2013 như sau:
Các chỉ tiêu hoạt động chính:
- Tổng tài sản: 200.000 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2012
- Huy động vốn: 110.000 tỷ đồng, tăng 29%
- Dư nợ cho vay: 86.160 tỷ đồng, tăng 15%
- Cổ tức dự kiến: 12%
- ROA: 1,3%
- ROE: 14,5%
Bên cạnh các chỉ tiêu hoạt động chính, Eximbank cũng đã chỉ rõ định hướng phát triển trong năm 2013. Một số định hướng chính là:
- Tập trung đẩy mạnh dư nợ tín dụng, chú trọng chất lượng tín dụng, tập trung xử lý nợ quá hạn, nợ xấu một cách quyết liệt.
- Đẩy mạnh tăng trưởng nguồn vốn huy động từ thị trường trong nước và ngoài nước để đảm bảo nhu cầu vốn cho tín dụng và an tồn thanh khoản ngân hàng.
- Chuyển đổi mơ hình kinh doanh của Eximbank theo hướng tiếp tục phát triển thế mạnh là ngân hàng tài trợ vốn cho các doanh nghiệp và
đẩy mạnh hoạt động của ngân hàng bán lẻ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ khách hàng cá nhân trong tổng thu nhập.
- Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của các PGD nhằm tăng hiệu quả hoạt động và đẩy mạnh mảng khách hàng cá nhân.
- Tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động kinh doanh trên cơ sở tăng cường sự hiện diện của Eximbank tại các địa bàn kinh tế trọng điểm.
Về trung và dài hạn, theo “Định hướng chiến lược phát triển 2010 – 2015”, Eximbank xác định sẽ tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực tài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại. Trong đó, hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp xuất nhập khẩu và phát triển ngân hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi.
Hiện nay, bên cạnh việc tiếp tục củng cố thế mạnh là tài trợ cho khách hàng doanh nghiệp, Eximbank đã và đang tích cực mở rộng mơ hình sang hoạt động bán lẻ. Cụ thể: Eximbank liên tục tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên, triển khai thực hiện chương trình thúc đẩy bán hàng SSP, xúc tiến xây dựng khung khen thưởng trên kết quả bán hàng…
Căn cứ trên định hướng phát triển của Eximbank Hội Sở, tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và tình hình kinh tế trên địa bàn, Lãnh đạo Eximbank CN BR-VT đã có những định hướng cụ thể cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh:
- Tiếp tục duy trì và phát triển các khách hàng doanh nghiệp lớn trên địa bàn: Các cty dầu khí, dịch vụ dầu khí; các Cty – Tổng Cty sản xuất lớn trong các KCN trên địa bàn (KCN Đông Xuyên, KCN Phú Mỹ 1 – 2 – 3, KCN Mỹ Xuân 1…).
- Bên cạnh đó, tập trung đẩy mạnh cơng tác bán lẻ đến khách hàng cá nhân bao gồm đẩy mạnh huy động khách hàng cá nhân và cho vay khách hàng cá nhân.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm giữ vững nền tảng khách hàng hiện hữu đồng thời là cơ sở để phát triển khách hàng mới.
- Tập trung phát triển dư nợ đối với các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân cụ thể như: Cho vay hỗ trợ tiểu thương, Cho vay xây dựng – sửa chữa nhà, Cho vay mua xe ô tô…
Như vậy, theo định hướng của Eximbank Hội Sở nói chung và Eximbank CN BR-VT nói riêng, vấn đề tăng cường nguồn vốn huy động và phát triển ngân hàng bán lẻ đang rất được chú trọng; đặc biệt là trong tình hình kinh tế khá trầm lắng như hiện nay. Việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT như vậy là cần thiết. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả có thể đề xuất các giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT; từ đó góp phần phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh.
3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lịng là “Phương tiện hữu hình”, thứ hai là “Sự đảm bảo”, thứ ba là “Sự thấu cảm” và cuối cùng là “Hiệu quả phục vụ”.
Kết quả phân tích cũng cho thấy giá trị trung bình của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT ở mức 3.7725, lớn hơn mức giữa trong thang đo Likert 5 mức độ; tuy nhiên giá trị này chưa đạt đến mức độ đồng ý = 4. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân hài lịng khơng cao đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi Eximbank CN BR-VT đang cung cấp. Do đó, để nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT thì cần xem xét lần lượt từng thành phần tác động đến sự hài lòng đồng thời kết hợp với thực tế tại Eximbank CN BR-VT để đề xuất giải pháp.
3.2.1 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”
Thành phần “Phương tiện hữu hình” là yếu tố quan trọng nhất, tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT. Thành phần “Phương tiện hữu hình” được khách hàng cá nhân cảm nhận qua các 04 yếu tố là: Eximbank có máy móc, trang thiết bị, máy ATM… hiện đại; Quầy giao dịch, bảng thông báo, kệ tài liệu…được bố trí khoa học, tiện lợi cho khách hàng; Nhân viên Eximbank ăn mặc đẹp, lịch sự, chuyên nghiệp và Website, brochure của Eximbank bắt mắt, dễ hiểu, rõ ràng.
Kết quả khảo sát cho thấy giá trị trung bình của thành phần “Phương tiện hữu hình” là 3.8585, trên mức giữa của thang đo Likert 5 mức độ , tuy nhiên chưa đạt đến mức 4 = Đồng ý.
Eximbank CN BR-VT được thành lập từ tháng 08/2009; đến nay đã xây dựng được mạng lưới giao dịch tương đối rộng khắp địa bàn tỉnh; trụ sở các điểm giao dịch khang trang. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề về cơ sở vật chất. Đó là: Eximbank CN BR-VT chỉ có 3 máy ATM cho 6 điểm giao dịch trong địa bàn toàn tỉnh. Đây là một trong những hạn chế lớn nhất của Chi nhánh trong công tác phát triển khách hàng; đặc biệt là đối với các PGD gần KCN. Tại các khu công nghiệp (KCN Đông Xuyên, KCN Phú Mỹ 1, 2, 3; KCN Mỹ Xuân…) số lượng các công ty, tổng công ty sản xuất cũng như số lượng công nhân là rất lớn. Đây là lượng khách hàng tiềm năng cần khai thác tại địa bàn. Trong thực tế tiếp cận các đối tượng khách hàng này, một trong những yếu tố khách hàng xem xét ký kết hợp đồng chi lương là vấn đề hệ thống máy ATM. Khi công ty ký kết với Chi nhánh hợp đồng chi lương đồng nghĩa với việc họ sẽ mở tài khoản thanh toán tại Chi nhánh. Chi nhánh sẽ vừa phát triển được khách hàng cá nhân thông qua số lượng công nhân khổng lồ tại các tổng công ty sản xuất này; đồng thời tận dụng được dịng tiền thanh tốn không nhỏ của công ty trong vấn đề huy động vốn.