Eximbank Hội sở cần liên tục cải tiến giao diện website và thiết kế brochure bắt mắt nhưng đảm bảo đơn giản, dễ hiểu đối với mọi đối tượng khách hàng.
Eximbank Hội sở cần thường xuyên thực hiện kiểm tra về cơ sở vật chất (địa điểm giao dịch, bảng hiệu, tác phong – trang phục của nhân viên…) để đảm bảo tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Eximbank cơ sở vật chất cũng khang trang, gọn gàng; nhân viên trang phục đẹp, lịch sự…
Eximbank Hội sở cần đầu tư và hỗ trợ Chi nhánh trong vấn đề trang bị máy ATM. Hiện tại, Chi nhánh chỉ có 3 máy ATM cho 6 điểm giao dịch trong địa bàn tồn tỉnh. Thơng qua cuộc khảo sát, tác giả đã tiếp xúc và ghi nhận lại một số ý kiến của khách hàng khơng hài lịng về việc tính phí cho giao dịch thứ 3 trở lên tại ATM của ngân hàng khác và việc phải đi quá xa để thay đổi mã PIN cho thẻ ATM (mã pin của thẻ ATM Eximbank chỉ có thể thay đổi trên máy ATM của Eximbank).
Về lãi suất: lãi suất công bố của Eximbank được ban hành dựa trên quy định của Ngân hàng Nhà Nước, cân đối nguồn vốn của Eximbank và đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh vốn của toàn hệ thống Eximbank. Do đó, bên cạnh lãi suất, để nâng cao tính cạnh tranh, đề xuất Eximbank Hội sở phát triển thêm các sản phẩm mới, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đồng thời, các chương trình khuyến mãi thì thể lệ chương trình cần đơn giản, dễ hiểu để tăng tính hấp dẫn với khách hàng. VD: tăng phiếu mua hàng đồng giá 50 ngàn đồng, số lượng phiếu mua hàng tỷ lệ với số tiền gửi và kỳ hạn gửi.
Đối với vấn đề tuyển dụng nhân sự: Cần có sự hỗ trợ từ Hội Sở trong công tác tuyển dụng nhân sự; đồng thời áp dụng hình thức họp trực tuyến thơng qua các phần mềm hỗ trợ khá phổ biến hiện nay (VD: Skype). Sau khi ứng viên thực hiện bài kiểm tra đạt yêu cầu tại Chi nhánh sẽ có một (hoặc nhiều hơn – tùy yêu cầu của vị trí ứng tuyển) cuộc phỏng vấn trực tiếp với lãnh đạo phòng nghiệp vụ, Ban giám đốc chi nhánh và Lãnh đạo/thành viên phịng Nhân sự Hội sở. Hình thức phỏng vấn trực tuyến và đa thành phần sẽ giúp tiết kiệm thời gian của các bên, đảm bảo tính cơng bằng của cuộc phỏng vấn; đồng thời giúp lựa chọn đúng người phù hợp với vị trí cơng việc; tránh được trường hợp tuyển không đúng người hoặc bỏ qua người thật sự phù hợp. Hình thức này cũng giúp Hội sở đảm bảo được chất lượng nhân sự tuyển dụng trên tồn hệ thống.
Xây dựng chính sách thưởng cụ thể trên tồn hệ thống. Hiện tại, Eximbank đang tích cực xây dựng hệ thống bán lẻ thông qua các cán bộ bán hàng. Trong giai đoạn hiện nay, việc tìm kiếm và phát triển khách hàng mới là khơng hề dễ dàng (vì hầu như tất cả mọi ngân hàng đều đã và đang tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ,
tính cạnh tranh là rất cao). Do đó, Eximbank cần nhanh chóng ban hành chính sách thưởng cụ thể để ghi nhận và động viên khuyến khích tinh thần, tạo động lực cho đội ngũ bán hàng.
Về việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm: Eximbank Hội sở cần đầu tư hơn nữa cho công tác R&D; thực hiện nghiên cứu, khảo sát để nắm bắt được nhu cầu thị trường đối với các sản phẩm tiền gửi. Phát triển sản phẩm theo nhu cầu thị trường đồng thời sản phẩm mới phải đảm bảo tích hợp được cơng nghệ, tiện ích tốt nhất cho khách hàng. Những sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng, đáp ứng ngay nhu cầu đang cần thiết của thị trường thể hiện sự quan tâm chân thành của Eximbank đối với khách hàng hiện hữu cũng như tiềm năng; đồng thời chứng minh được khả năng năng lực của Eximbank trên thị trường tài chính.
Eximbank cần ban hành và áp dụng bộ quy chuẩn công việc một cách cụ thể cho từng vị trí cơng việc nhằm đảm bảo khách hàng dù giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Eximbank cũng vẫn được phục vụ đúng như Eximbank đã cam kết. Đồng thời, thường xuyên thực hiện kiểm tra, giám sát để đảm bảo toàn bộ nhân viên thực hiện theo đúng bộ quy chuẩn này.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc
Ngân hàng Nhà Nước quản lý chặt chẽ việc tuân thủ trần lãi suất của các ngân hàng TMCP, tránh việc cạnh tranh không lành mạnh. Nguồn tiền gửi của dân cư không thực sự “chảy” vào nền kinh tế mà chỉ “chạy” lịng vịng từ ngân hàng có lãi suất cao đến ngân hàng có lãi suất cao hơn. Người gửi tiền mang tâm lý bất ổn vì ln mong đợi rút tiền để gửi ở ngân hàng khác. Việc một số ngân hàng cố tình vi phạm trần lãi suất không những làm tổn hại đến các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh khác mà cịn làm gia tăng sự bất ổn cho tồn hệ thống ngân hàng nói chung, ảnh hưởng đến chính sách điều hành tiền tệ của NHNN và Chính Phủ.
Kết luận chƣơng 3
Căn cứ trên kết quả khảo sát và tình hình hoạt động thực tế tại Chi nhánh, trong chương 3 tác giả đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT; một số kiến nghị đến Eximbank Hội sở, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nước. Các giải pháp, kiến nghị này chủ yếu tập trung vào việc: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cả về kiến thức chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp; đa dạng hóa sản phẩm hướng đến tạo sự phân biệt trên thị trường và tich hợp nhiều tiện ích cho khách hàng; tiếp tục cải thiện cơ sở vật chất của ngân hàng; đồng thời chú ý đến các chính sách khen thưởng để động viên, khuyến khích tinh thần làm việc của cán bộ công nhân viên trong chi nhánh…
KẾT LUẬN
Nguồn vốn là một trong những điều kiện tiên quyết trong hoạt động ngân hàng. Trong điều kiện kinh tế khó khăn và nhiều biến động như hiện nay; nguồn vốn còn là lá chắn cho ngân hàng trước những biến động, cú sốc của nền kinh tế. Bên cạnh đó, chủ trương phát triển ngân hàng bán lẻ là chủ trương đang được Eximbank tập trung triển khai. Việc tìm hiểu nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng cá nhân chưa bao giờ đóng vai trị quan trọng như hiện nay đối với Eximbank chung và Eximbank CN BR-VT nói riêng.
Với đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu” luận văn đã khái quát tình hình hoạt động thực tế tại chi nhánh và thực hiện khảo sát lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh. Thơng qua việc phân tích và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0, luận văn đã chỉ ra rõ các thành phần tác động và mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh. Tác giả đề xuất một số giải pháp với mong muốn góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh. Trên cơ sở đó, giúp Chi nhánh phát triển một nền tảng khách hàng bền vững; là cơ sở cho sự phát triển của Eximbank CN BR-VT sau này.
Do hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm công tác nên luận văn sẽ khơng tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của Q Thầy Cơ để luận văn được hồn thiện hơn.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa Ngân hàng, Viện đào tạo sau đại học của trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đã tạo điều kiện cho tác giả có cơ hội thực hiện luận văn này. Tác giả xin đặc biệt cám ơn PGS. TS. Trương Thị Hồng đã tận tình hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến q báu trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Đào Thị Thúy Nga, 2011. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. Luận văn thạc sỹ. Trường đại học Kinh tế TP.HCM.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2). NXB Hồng Đức.
3. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2012. Báo cáo thường niên năm 2011.
4. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2013. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và Định hướng kinh doanh năm 2013.
5. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, 2012. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
6. Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2011. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.
NXB Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động – Xã hội.
8. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. NXB Thống kê. 9. Philip Kotler, 1996. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Vũ
Trọng Hùng, 2009. NXB Lao động – Xã hội.
10.Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
11.Bachelet, D., 1995. Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest. In Brooks.
12.Bernd, S. & Patricia, N., 1997. The qualitative statisfaction model. International Journal of Service Industry Management, Vol 8.
13.Brown, T.J. et al, 1992. Improving the measurement of Service Quality, School of Business. University of Wisconsin-Madison
14.Hair, J.F. et al, 2006. Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River NJ:
Prentice-Hall.
15.Green, S.B., 1991. How many subjects does it take to do a regression analysis?. Multivariate Behavioral Research, 26(3), 499-510.
16.Oliver, R.L., 1981. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Boston: Irwin McGaw-Hill.
17.Parasuraman et al, 1988. SERQUAL: A multiple – Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64.
18.Tabachnick, B.G. & Fidell, L.S., 2007. Using Multivariate Statistics. Boston: Pearson Education.
19.Zeitdthaml, V.A & Bitner, M. J, 2000. Service Marketing. McGaw-Hill.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin chào Anh Chị T i tên à Lưu Thị Phương Thùy, hiện à học viên p cao học kinh tế của trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện tại, t i đang nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sự hài òng của khách hàng cá nhân đối v i dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu” v i mục đích để phục vụ Anh Chị được tốt hơn. Mọi câu trả ời của Anh Chị đều à th ng tin quý báu đối v i bài nghiên cứu này. Rất mong Anh Chị dành chút thời gian giúp t i trả ời bảng câu hỏi sau đây.
PHẦN I: Xin Anh/Chị vui lòng trả lời một số câu hỏi sau:
1. Gi i tính: Nam 1 Nữ 2
2. Xin vui ịng cho biết Anh Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây?
18 – 30 tuổi 1
31 – 45 tuổi 2
46 – 60 tuổi 3
Trên 60 tuổi 4
3. Xin vui òng cho biết Anh Chị đã sử dụng dịch vụ tiền gửi Eximbank BR-VT được bao âu?
Dư i 1 năm 1
Từ 1 đến 3 năm 2
Từ 3 năm đến 5 năm 3
Trên 5 năm 4
4. Ngồi dịch vụ tiền gửi thì Anh Chị hiện có đang sử dụng dịch vụ nào khác của
Eximbank BR-VT? Khơng 1 Có 2
5. Xin cho biết mức thu nhập hàng tháng của Anh Chị?
Dư i 5 triệu đồng 1
Từ 5 đến 10 triệu đồng 2
Từ 10 đến 20 triệu đồng 3
Trên 20 triệu đồng 4
6. Xin cho biết nghề nghiệp của Anh Chị?
Cán bộ, viên chức nhà nư c 1
Nhân viên c ng ty ngoài quốc doanh 2
Kinh doanh 3
Hưu trí 4
Khác 5
PHẦN II: Xin Anh Chị vui òng đánh dấu vào thích hợp cho từng câu hỏi. Mức độ đồng ý được quy ư c theo bảng sau:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn kh ng đồng ý
Kh ng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
STT Câu hỏi Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
1 Eximbank cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết v i khách hàng
2 Eximbank quan tâm, giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
3 Eximbank tạo được sự tin cậy cho bạn ngay từ ần đầu tiên bạn giao dịch v i Eximbank.
4 Eximbank thực hiện giao dịch tiền gửi v i khách hàng nhanh, chuẩn xác và chưa để phát sinh sai sót nào 5 Nhân viên Eximbank u n th ng báo cho bạn biết khi nào
xử ý giao dịch cho bạn. (VD: Nhân viên th ng báo cho bạn: “Anh Chị vui òng chờ trong 5 phút”)
6 Nhân viên Eximbank u n xử ý giao dịch nhanh chóng 7 Nhân viên Eximbank u n sẵn òng giúp đỡ bạn khi cần 8 Sản phẩm tiền gửi của Eximbank đa dạng, đáp ứng được
nhu cầu của bạn
9 Thái độ, cách cư xử của nhân viên Eximbank gây niềm tin cho bạn
10 Bạn thấy an toàn khi giao dịch tiền gửi v i Eximbank 11 Nhân viên Eximbank u n niềm nở, vui vẻ tiếp đón bạn 12 Nhân viên Eximbank có đủ kiến thức để giải đáp các thắc
mắc của bạn
13 Chứng từ giao dịch của Eximbank rõ ràng, dễ hiểu
14 Bạn đã từng nhận được sự quan tâm, chăm sóc đ c biệt từ Eximbank (trong dịp sinh nhật, ễ tết…)
15 Nhân viên Eximbank hiểu rõ các nhu cầu của bạn 16 Eximbank u n quan tâm đến ợi ích của khách hàng 17 Địa điểm và thời gian giao dịch của Eximbank thuận tiện
cho bạn
18 Mức ãi suất, phí (nếu có) của Eximbanh cạnh tranh, hợp lý
19 Eximbank có máy móc, trang thiết bị, máy ATM hiện đại
20 Quầy giao dịch, bảng th ng báo, kệ tài iệu… được bố trí khoa học, tiện ợi cho khách hàng
21 Nhân viên Eximbank ăn m c đ p, ịch sự, chuyên nghiệp 22 ebsite, brochure sản phẩm của Eximbank bắt mắt, dễ
hiểu, rõ ràng
23 Anh chị hồn tồn hài ịng v i dịch vụ tiền gửi của Eximbank
24 Anh Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Eximbank
25 Anh Chị sẽ gi i thiệu các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của Eximbank đến những người khác.
Một số ý iến đề uất c a Anh/C hị để cải thiện dịch v tiền g i c a
Eximbank?
( nh Chị s p ếp theo thứ t giảm d n 1- quan trọng nh t - ít quan trọng nh t)
…….: Tăng ãi suất
…….: Nhân viên thân thiện, nhiệt tình hơn …….: Đa dạng hóa thêm nhiều sản phẩm nữa
…….: Thêm nhiều các chương trình khuyến mãi, quảng cáo …….: Mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch
…….: Đầu tư thêm cơ sở vật chất, máy móc, phương tiện kỹ thuật hiện đại hơn
PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Descriptive Statistics N Minimu m Maxim um Mean Std.
Deviation Skewness Kurtosis Statist
ic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic
Std. Error Statistic Std. Error TC1 189 1.00 5.00 3.9894 .73651 -.710 .177 1.724 .352 TC2 189 1.00 5.00 3.7725 .74811 -.449 .177 .984 .352 TC3 189 1.00 5.00 3.8307 .75998 -.587 .177 1.145 .352 TC4 189 1.00 5.00 3.7354 .82117 -.465 .177 .420 .352 DU1 189 1.00 5.00 3.8360 .77155 -.481 .177 .482 .352 DU2 189 1.00 5.00 3.6508 .80210 -.221 .177 .282 .352 DU3 189 1.00 5.00 3.7407 .81311 -.270 .177 .243 .352 DU4 189 1.00 5.00 3.9683 .68343 -.769 .177 2.632 .352 DB1 189 1.00 5.00 3.7989 .81332 -.694 .177 1.139 .352 DB2 189 1.00 5.00 3.9048 .78647 -.360 .177 .098 .352 DB3 189 1.00 5.00 3.7619 .86996 -.546 .177 .445 .352 DB4 189 1.00 5.00 3.7884 .83007 -.658 .177 1.204 .352 DB5 189 1.00 5.00 3.7513 .80329 -.141 .177 -.177 .352 TM1 189 1.00 5.00 2.8360 1.09135 .108 .177 -.425 .352 TM2 189 1.00 5.00 3.4339 .81353 -.114 .177 .068 .352 TM3 189 1.00 5.00 3.4286 .85142 -.062 .177 -.137 .352 TM4 189 1.00 5.00 3.7354 .80150 -.424 .177 .509 .352