3.2 Quy trình khảo sát
3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả lượng hĩa các khái niệm, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố và thuộc tính.
Đối với 24 câu hỏi đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về thương hiệu Saigonbank, tác giả lựa chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 đến 5 theo quy ước : 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý , 3: Khơng cĩ ý kiến, 4: Tương đối đồng ý, 5: Hồn tồn đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để đánh giá mức độ cảm nhận thương hiệu của khách hàng.
Đối với việc đánh giá các yếu tố quyết định một thương hiệu, thang đo likert 5 mức độ tương ứng với mức độ quan trọng giảm dần từ 1 đến 5. Với cách thiết kế như vậy, khách hàng sẽ cho biết đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các tiêu chí đĩ.
Bảng Câu hỏi khơng sử dụng cho khách hàng nội bộ (Cán bộ cơng nhân viên của Saigonbank) và các khách hàng cĩ mối quan hệ thân thiết ( Bố mẹ, vợ chồng, anh chị em ruột) với nhân viên Saigonbank để đảm bảo tính khách quan trong quá trình khảo sát.
Bảng câu hỏi được thiết kế với 24 câu hỏi tương ứng với 24 biến được cho là cĩ ảnh hưởng đến cảm nhận thương hiệu của khách hàng, và 5 biến đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố xây dựng thương hiệu. Bảng câu hỏi đã được tham khảo qua ý kiến của giáo viên hướng dẫn và giảng viên bộ mơn Xác xuất thống kê. Về phỏng vấn, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng của Saigonbank để xem xét các đối tượng cĩ hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa của các câu hỏi khơng. Thực tế thu được, nội dung bảng câu hỏi rõ ràng, đối tượng phỏng vấn dễ dàng hiểu và nắm bắt ý hỏi.
Cĩ 210 phiếu được phát ra cho khách hàng, trong đĩ 10 phiếu khơng hợp lệ, đưa vào phân tích 200 phiếu hợp lệ.