3.3 Kết quả khảo sát
3.3.3.1 Mong đợi của khách hàng:
Từ kết quả phân tích mơ tả các yếu tố về mức độ cảm nhận thương hiệu, ta thấy được chất lượng cảm nhận của khách hàng về Saigonbank cịn một số vấn đề sau:
Chương trình khuyến mãi, Chương trình chăm sĩc khách hàng: Đây là yếu tố
mà khách hàng khơng đồng ý về độ hấp dẫn của chương trình. Bắt đầu từ năm 2008, khi khủng hoảng kinh tế xảy ra ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam nĩi chung và ngành ngân hàng nĩi riêng, chúng ta từng chứng kiến các cuộc đua lãi suất, giành giật khách hàng gửi tiền. Sau khi cĩ trần lãi suất thì các ngân hàng tìm cách huy động bằng mọi hình thức khuyến mãi, và vấn đề chăm sĩc khách hàng cũng được quan tâm hơn bao giờ hết. Với các ngân hàng lớn, họ cĩ sự chuyên nghiệp hơn trong việc phân loại khách hàng để chăm sĩc, chương trình khuyến mãi cũng đa
dạng và hấp dẫn. Vì vậy, Saigonbank cần phải cố gắng rất nhiều trong xây dựng sự chuyên nghiệp cho các chương trình này, nhằm giữ chân khách hàng giao dịch. Đây cũng là yếu tố mà khách hàng đánh giá cao nhất về tầm quan trọng trong việc tạo dựng thương hiệu ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ và lãi suất: Tuy mức điểm của 2 yếu tố này từ 3.15 đến
3.32 chưa phải mức “khơng đồng ý” nhưng ta cĩ thể thấy việc khơng cĩ ý kiến cĩ nghĩa là Saigonbank chưa được đánh giá tốt ở khía cạnh truyền tải thơng tin về SPDV nhanh chĩng đến khách hàng, và lãi suất so với các ngân hàng khác cũng chưa thật sự cạnh tranh. Hai yếu tố này cĩ quan hệ với yếu tố QC21 (Thường theo dõi SPDV NH). Chính việc thơng tin khơng kịp thời, lãi suất khơng hấp dẫn đã khơng khuyến khích khách hàng quan tâm theo dõi, tìm hiểu về SPDV Saigonbank. Yếu tố QC21 đánh giá ở mức 3.18 cũng nằm trong nhĩm các yếu tố cĩ mức đánh giá thấp. SPDV là yếu tố quan trọng thứ 2 trong việc tạo dựng thương hiệu theo đánh giá của khách hàng.
Trụ sở Saigonbank: Đây là yếu tố thuộc về hình ảnh bên ngồi. Yếu tố này
phần nào đĩ liên quan đến yếu tố QA2 ( Biết mạng lưới NH). Khách hàng mong muốn những địa điểm trụ sở dễ thấy, dễ tìm thuận tiện cho việc giao dịch. Từ đĩ, khách hàng sẽ dễ dàng ghi nhớ mạng lưới giao dịch của ngân hàng hơn. Đây là một yếu tố khách quan vì khơng phải lúc nào địa điểm đặt trụ sở cũng theo như mong muốn của ngân hàng.