4.2.4 Giải pháp về nhân sự bộ máy
4.2.4.3 Xây dựng bản sắc văn hĩa SaigonBank
Cĩ thể nĩi, Saigonbank đã cĩ được những xây dựng cơ bản trong việc tạo ra bản sắc văn hố. Đĩ là: đồng phục nhân viên với ba màu đặc trưng: nữ áo dài đồng phục: vàng, xanh, đỏ, nam mặc sơmi trắng, cà vạt; logo màu xanh trắng với biểu tượng chợ Bến Thành. Tuy nhiên, để đồng phục nhân viên trở thành một nét đặc trưng cho thương hiệu Saigonbank, ngân hàng nên lựa chọn một kiểu đồng phục ( áo dài hoặc đồ vest) theo một màu riêng, và thống nhất trong cả tuần làm việc chứ khơng phải chỉ đồng phục trong ba ngày (thứ hai, tư, sáu) như hiện nay.
Một vấn đề quan trọng khác đĩ là Saigonbank cần phải xây dựng được đặc trưng riêng về phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên. Theo giải pháp định vị thương hiệu, thì Saigonbank hướng đến tiêu chí thân thiện gần gũi với khách hàng, và nhân viên giao dịch phải tạo được cảm giác tin tưởng, thoải mái khi tiếp xúc khách hàng.
Ngồi ra, việc tạo ra đặc trưng riêng về cách trang trí khơng gian giao dịch, trụ sở ngân hàng cũng sẽ gĩp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu Saigonbank. Hình ảnh trụ sở ngân hàng phải đồng nhất về thiết kế xây dựng, trang trí bảng hiệu logo ngân hàng. Hiện nay ở một số chi nhánh Saigonbank, mặt quầy giao dịch thiết kế cao so với người ngồi giao dịch, hay như phân chia khu vực: lập chứng từ ở tầng 1, nộp tiền ở tầng G… Điều này sẽ gây bất tiện cho khách hàng, khơng tạo được ấn tượng đồng nhất về Saigonbank trong khách giao dịch.
Saigonbank phải cĩ những thay đổi, tạo bản sắc văn hố của riêng mình để khi khi khách hàng bước vào cổng hay gặp bất kỳ một nhân viên Saigonbank, họ luơn hiểu rằng họ đang đứng ở Saigonbank và trước họ là nhân viên Saigonbank.
4.3 Một số kiến nghị với cơ quan quản lý
Cần hồn thiện các chính sách, luật về quyền sở hữu cơng nghiệp, nhất là
vấn đề thương hiệu, cần phải quy định chặt chẽ hơn nữa đối với quảng cáo, bảo hộ nhãn hiệu
Xem xét lại các quy định cĩ liên quan đến chi phí quảng cáo cho phù hợp với
chế việc quảng bá thương hiệu Doanh nghiệp, nên chăng Nhà nước để cho Doanh nghiệp tự quyết định mức chi phí tiếp thị và quảng cáo như các nước khu vực châu Á đang thực hiện.
Bổ sung, sửa đổi Luật NHNN và Luật các TCTD, hồn thiện các văn bản
hướng dẫn nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và ứng dụng các thơng lệ, chuẩn mực quốc tế trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng; quy định rõ những loại hình dịch vụ nào mà các ngân hàng được phép thực hiện và cung ứng cho nền kinh tế để từng ngân hàng cĩ chính sách xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng cho phù hợp. Tiếp tục nghiên cứu, hồn thiện quy định về các dịch vụ NH mới như các dịch vụ uỷ thác, các sản phẩm phái sinh, các hoạt động NH điện tử, quy định về hướng dẫn và quản lý các dịch vụ phái sinh và các quy định liên quan đến các phương thức cung cấp dịch vụ NH qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngồi...Tiếp tục định hướng cho các ngân hàng phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt là phát triển và ứng dụng cơng nghệ thơng tin nhằm đảm bảo cho các ngân hàng đầu tư đúng hướng và cĩ hiệu quả trong kinh doanh.
Xây dựng hệ thống thơng tin quản lý, cơ sở dữ liệu tập trung thống nhất.
Triển khai các đề án ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cơng tác thanh tra, giám sát, quản trị, điều hành, thơng tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống NH.
Tăng cường việc thực hiện cơ chế thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong mọi
ngành, mọi cấp chứ khơng chỉ thực hiện trong phạm vi ngân hàng. Bên cạnh đĩ, NHNN cĩ thể hình thành trung tâm thanh tốn bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thơng và sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Nâng cao vai trị của Nhà nước trong việc xây dựng và phát triển thương
hiệu. Nhà nước cần cĩ chương trình tổng thể tầm quốc gia nhằm tăng cường nhận thức và hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình xây dựng và bảo vệ thương hiệu, quảng bá và phát triển thương hiệu. Nhà nước cần cĩ chính sách hỗ trợ như: khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đầu tư vào xây dựng thương hiệu, đơn
giản hố thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp đăng ký thương hiệu nhanh chĩng, hỗ trợ doanh nghiệp trong đào tạo, huấn luyện, cung cấp thơng tin, tư vấn cho doanh nghiệp xây dựng và quảng bá thương hiệu, xử lý nghiêm những hành vi vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, quyền sở hữu thương hiệu, cĩ chính sách bảo vệ hình ảnh đất nước, con người, sản phẩm hàng hố Việt Nam thơng qua thương hiệu sản phẩm, hàng hố của doanh nghiệp
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao được trang bị đầy đủ
kiến thức về thương hiệu, đánh giá đúng vai trị và tầm quan trọng của thương hiệu đối với sự nghiệp phát triển ngân hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Phát triển bền vững thương hiệu là cơ sở để tìm kiếm và duy trì nguồn khách hàng, là giải pháp hữu hiệu nhằm giữ vững và tăng trưởng thị phần được nhiều NHTM nĩi riêng, các doanh nghiệp nĩi chung quan tâm trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, các doanh nghiệp gặp phải nhiều khĩ khăn do thiếu kiến thức về thương hiệu, khả năng tài chính hạn chế, sự khống chế tỷ lệ chi cho quảng cáo trong tổng chi phí...Đây cũng là những khĩ khăn mà Saigonbank gặp phải trong quá trình xây dựng và phát triển nguồn khách hàng thơng qua thương hiệu của mình .
Chương này đã nêu ra định hướng phát triển thương hiệu của Saigonbank trong những năm tới đồng thời trình bày nhĩm giải pháp phát triển bền vững thương hiệu Saigonbank dựa trên thu thập ý kiến của khách hàng và nêu lên một số kiến nghị với cơ quan quản lý. Việc thực hiện các giải pháp khơng nhất thiết phải theo một trình tự nhất định mà phải tiến hành đồng bộ thì mới cĩ thể thực hiện được mục tiêu đặt ra.
Từ những nội dung nêu trong luận văn, hy vọng sẽ gĩp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề xây dựng và phát triển thương hiệu Saigonbank nhằm phát triển bền vững nguồn khách hàng trong hoạt động kinh doanh của mình.
KẾT LUẬN
Thương hiệu luơn là vấn đề quan tâm hàng đầu của bất kỳ một doanh nghiệp nào trong các lĩnh vực kinh doanh, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động kinh doanh dựa vào niềm tin “ Người gửi và người rút khơng đến cùng một lúc” thì thương hiệu chính là một đảm bảo, một cam kết hoạt động của ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến việc xây dựng và phát triển thương hiệu bền vững trở nên cần thiết, vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Cụ thể hơn, một thương hiệu mạnh tạo được niềm tin cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đĩ, gĩp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngânhàng trên thị trường. Đĩ là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Phát triển bền vững thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương – Saigonbank”, luận văn nghiên cứu cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng. Luận văn được trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm xây dựng và phát triển bền vững thương hiệu Saigonbank. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng cĩ cơ hội hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Làm cơ sở để Saigonbank nâng cao chất lượng hoạt động và tạo dựng thương hiệu riêng trên thị trường trong và ngồi nước.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Anh
1. Charles Colby, President, Rockbridge Associates, “A Brand Development Model: How to Define and Measure Brand Equity”
2. Professor Kevin Lane Keller Tuck School of Business, Dartmouth College(2006), “Building Strong Brands: Three Models for Developing and Implementing Brand Plans”
Tiếng Việt
3. Saigonbank ( 2010) - Bản Cáo bạch
4. Saigonbank (2010) – Báo cáo thường niên 5. Saigonbank (2011) – Báo cáo thường niên
6. Saigonbank (2011) – Cơng khai báo cáo tài chính
7. Saigonbank (6 tháng 2012) – Sơ kết hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm Saigonbank
8. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê
9. TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6(29).2008
10. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, TPHCM: NXB Thống kê.
11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính, TPHCM: NXB ĐH Quốc gia TPHCM
Website:
12.Http://Ebank.Vnexpress.Net/Gl/Ebank/Tin-Tuc/2012/07/35-Ngan-Hang-Co- Phan-Tong-Von-170-000-Ty-Dong/
14.Http://tinnhanhchungkhoan.vn/GL/N/CHHEHJ/doi-moi-he-thong-ngan-hang-tu- luong-sang-chat.html 15.Http://vib.com.vn/default.aspx 16.Http://vietstock.vn/2012/06/default-757-204309.htm 17.Http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh/kinh-nghiem/2012/06/khong-che-phi-quang- cao-dang-kim-doanh-nghiep-canh-tranh/ 18.http://www.abbank.vn/vi/home/ 19.Http://www.banknetvn.com.vn/khach-hang-doi-tac 20.Http://Www.Csom.Umn.Edu/Assets/75894.Pdf 21.Http://Www.Daiabank.Com.Vn/Vi/Home /Default.Aspx 22.Http://Www.Dongabank.Com.Vn/ 23.http://www.hdbank.com.vn/ 24.Http://Www.Hsbc.Com.Vn/1/2/Home 25.Http://www.laisuat.vn/ 26.Http://www.sbv.gov.vn/ 27. Http://Www.Saigonbank.Com.Vn/Page.Jsp?Name=Ttnh/Baocaotn2008 28. Http://Www.Saigonbank.Com.Vn/Page.Jsp?Name=Ttnh/Baocaotn2009 29. Http://Www.Saigonbank.Com.Vn/Page.Jsp?Name=Ttnh/Baocaotn2010 30. Http://Www.Saigonbank.Com.Vn/Page.Jsp?Name=Ttnh/Baocaotn2011 31.http://www.southernbank.com.vn/ 32.Http://www.standardchartered.com/vn/vn/ 33.Http://Www.Thuonghieudocquyen.Info/Thuong-Hieu/Khai-Niem-Thuong- Hieu.Html
PHỤ LỤC
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I. THƠNG TIN KHÁCH HÀNG: 1. Họ và Tên: ..................................................................................................................... 2. Nghề nghiệp:.................................................................................................................. 3. Địa chỉ liên hệ: .............................................................................................................. 4. Điện thoại: ..................................................................................................................... II. CÂU HỎI LOẠI TRỪ:
1. Quý khách đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ của Saigonbank?
Cĩ (Tiếp tục cuộc khảo sát) Chưa (Dừng cuộc khảo sát)
2. Quý khách cĩ đang làm tại Saigonbank hay cĩ người thân (bố mẹ, vợ chồng, anh chị em ruột) làm tại Saigobank:
Cĩ (Dừng cuộc khảo sát) Khơng ( Tiếp tục cuộc khảo sát)
III. KHẢO SÁT GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU:
Xin cho biết mức độ đồng ý của Quý khách trong các phát biểu dưới đây theo quy ước:
1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng cĩ ý kiến; 4: Tương đối đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý
A – Nhận biết thương hiệu (AW) 1 2 3 4 5
1. Quý khách cĩ thể nhớ và nhận biết logo/hình ảnh của Saigonbank
2. Quý khách biết được mạng lưới của Saigonbank rộng khắp trên cả nước
Saigonbank cung cấp (dịch vụ tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền và ngân hàng điện tử(*))
4. Quý khách dễ dàng phân biệt Saigonbank trong các ngân hàng
B - Chất lượng cảm nhận (PQ)
5. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng đúng yêu cầu của Quý khách
6. Các chương trình khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng hấp dẫn
7. Các thơng tin về sản phẩm dịch vụ mới của Saigonbank luơn được thơng báo đến Quý khách nhanh chĩng, chính xác
8. Lãi suất luơn ở mức cạnh tranh với các ngân hàng khác
9. Các phí dịch vụ ở mức hợp lý
10. Nhân viên Saigonbank luơn cĩ thái độ niềm nở, chủ động chào hỏi khách hàng ngay khi bắt đầu tiếp xúc.
11. Nhân viên ngân hàng thực hiện nhanh chĩng và chính xác yêu cầu giao dịch của Quý khách
12. Nhân viên ngân hàng cĩ đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của Quý khách
13. Khi gặp trở ngại, Quý khách luơn được Saigonbank giải quyết nhanh chĩng và tận tâm
14. Nhân viên ngân hàng tạo cho Quý khách cảm giác thân thiện, tin tưởng
15. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, sạch sẽ 16. Các trụ sở chi nhánh của Saigonbank đều dễ dàng
nhận thấy
17. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...)
18. Quý khách cảm thấy hài lịng với sản phẩm dịch vụ Saigonbank
C . Lịng ham muốn thương hiệu Saigonbank (IN)
19. Khi cĩ nhu cầu về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Quý khách sẽ chọn giao dịch tại Saigonbank
20. Quý khách sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp và gia đình giao dịch tại Saigonbank
21. Quý khách thường theo dõi thơng tin về các sản phẩm dịch vụ của Saigonbank
D. Lịng trung thành đối với thương hiệu Saigonbank (LY)
22. Saigonbank là sự lựa chọn đầu tiên của Quý khách khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
23. Quý khách khơng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác dù họ cĩ chào mời
24. Quý khách sẵn lịng đợi để sử dụng dịch vụ của Saigonbank chứ khơng chuyển sang ngân hàng khác
IV - KHẢO SÁT YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU:
Quý khách vui lịng cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố trong việc phát triển thương hiệu 1 ngân hàng
(Theo cấp độ giảm dần từ 1 đến 5: 1 là mức quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì...)
Yếu tố quyết định nên thương hiệu 1 2 3 4 5 1. Chương trình Marketing 2. Hình ảnh bên ngồi ( logo, tên gọi, trụ sở, đồng phục nhân viên, website) 3. Chương trình chăm sĩc khách hàng 4. Sản phẩm dịch vụ ( chất lượng và số lượng) 5. Kết quả kinh doanh của ngân hàng V. Ý KIẾN KHÁC: Ngồi các nội dung nĩi trên, Quý khách cịn cĩ ý kiến nào khác nhằm giúp phát triển bền vững thương hiệu Saigonbank trong thời gian tới? ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ......................................................