2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –
2.1.4.3 Hoạt động đầu tư tài chính
Thị trường chứng khoán Việt Nam đã trải qua một năm ảm đạm do tình hình kinh tế khó khăn, nhiều doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, giá cổ phiếu và thanh khoản của thị trường sụt giảm. Với mục tiêu an toàn và hiệu quả, Eximbank đã cơ cấu lại danh mục đầu tư theo hướng tập trung vào các doanh nghiệp có tiềm năng phát triển. Đến 31/12/2012, tổng giá trị đầu tư của Eximbank là 14.205 tỷ đồng, giảm 48% so với đầu năm. Trong đó, đầu tư vào trái phiếu là 11.750tỷ đồng, đầu tư vào cổ phiếu và góp vốn đầu tư dài hạn là 2.455 tỷ đồng.
2.1.4.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, Eximbank không ngừng triển khai nhiều sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, các sản phẩm thẻ Union Pay, thẻ MasterCard Paypass… Bên cạnh đó, Eximbank cũng triển khai nhiều sản phẩm huy động có tính cạnh tranh như: Tiết kiệm online, Tiết kiệm gửi góp, Tiết kiệm Phúc Bảo An, … Ngoài ra, Eximbank đã triển khai các sản phẩm cho vay như: cho vay tài trợ xuất nhập khẩu bằng ngoại tệ với lãi suất ưu đãi, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu có bảo hiểm tỷ giá…
2.1.4.5 Hoạt động quản trị rủi ro
Công tác quản trị rủi ro luôn được Eximbank quan tâm và chú trọng, đảm bảo sự phát triển an toàn hệ thống. Cụ thể: Eximbank đã đưa Trung tâm tín dụng vào hoạt động để tăng cường chất lượng tín dụng của các chi nhánh, hồn thiện chính sách tín dụng… Nhờ vậy, chất lượng tín dụng của Eximbank được kiểm sốt tốt.
2.1.4.6 Hoạt động công nghệ thông tin
Trong năm 2012, Eximbank tiếp tục phát triển và hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Internet Banking, Mobile Banking, các sản phẩm thẻ quốc tế và nội địa.
Tiếp tục hồn thiện nâng cao hệ thơng cơng nghệ thơng tin để tạo sự an toàn hệ thống, phục vụ cho cơng tác quản trị điều hành nói riêng và đáp ứng cơng tác quản lý hoạt động nói chung.
2.1.4.7 Tình hình đào tạo nguồn nhân lực
Trong năm 2012, Eximbank đã thực hiện 86 lớp đào tạo trong nước với 3.490 lượt người học. Các đợt đào tạo trong nước tập trung đào tạo các lớp cấp chứng chỉ nghiệp vụ ngân hàng cho nhân viên mới, các lớp tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên đang làm việc… Bên cạnh đó, đối tác chiến lược SMBC hỗ trợ Eximbank đào tạo trực tiếp nhân viên kiểm tra kiểm sốt nội bộ, Giám đốc Chi nhánh,…Ngồi ra, Eximbank cũng thường xuyên cử cán bộ tham dự các khóa đào tạo ở nước ngoài nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
2.1.4.8 Công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu
Trong năm 2012, hoạt động truyền thông và quảng bá thương hiệu được đầu tư và quan tâm đúng mức đã đem lại hiệu quả tích cực đối với hoạt động kinh doanh của Eximbank. Tần suất thương hiệu Eximbank xuất hiện trên các phương tiện truyền thông tăng đáng kể so với năm 2011.
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK EXIMBANK
2.2.1Các văn bản pháp lý quy định về Internet Banking tại Eximbank
Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là một phần của TMĐT hay nói cách khác nó là hình thức phát triển ở mức độ cao của TMĐT cho nên các văn bản luật liên quan đến TMĐT đều liên quan đến Internet Banking. Khung pháp lý liên quan đến TMĐT bao gồm Luật giao dịch điện từ và Luật Công nghệ thông tin. Và hoạt động của dịch vụ Internet Banking tại Eximbank cũng chịu sự chi phối của các luật trên.
- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, được Quốc hội khố XI thơng qua ngày 29/11/2005 tại kỳ họp thứ 8, chính thức có hiệu lực từ ngày 01/03/2006. Quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước; trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định. Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 29/6/2006 quy định về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp bảo đảm ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt
động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Đây là những căn cứ quan trọng làm nền tảng cho giao dịch điện tử và tạo cơ sở cho việc công nhận giá trị pháp lý của giao dịch điện tử. Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện được ban hành nhằm hỗ trợ cho luật giao dịch điện tử. Gần đây nhất là sự ra đời của nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ, nghị định này quy định về việc phát triển, ứng dụng và quản lý hoạt động thương mại điện tử. Tốc độ ra đời của các nghị định cũng phần nào nói lên nhu cầu của thực tiễn và thể hiện quyết tâm của Chính phủ trong việc đẩy mạnh các giao dịch điện tử để hội nhập với nền kinh tế tri thức khu vực và thế giới.
Dựa trên các văn bản pháp lý này và nhu cầu hiên đại hóa dịch vụ ngân hàng thì ngày 22/03/2011 Eximbank đã ra “Quyết định số 616/2011/EIB/QĐ-TGĐ ngày 22/03/2011 quy định dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” mở đầu cho việc triển khai dịch vụ Internet Banking. Có thể nói đây là một bước tiến quan trọng trong việc hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng của Eximbank.
Và ngày 21/09/2011 Ngân hàng Nhà nước ban hành “ Thông tư số 29/2011/TT- NHNN ngày 21/09/2011 quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet.” Thông tư này nhằm đảo bảo quyền lợi cho khách hàng, giúp khách hàng an tâm khi sử dụng các dịch vụ các giao dịch điện tử và là cơ hội thuận lợi giúp cho Eximbank đẩy mạnh triển khai dịch vụ Internet Banking.
2.2.2 Quy trình sử dụng Internet Banking tại Eximbank
Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng phải đăng ký với Eximbank. Các thông tin đăng ký bao gồm: Mã khách hàng, số thuê bao di động nhận OTP, thư điện tử (email), gói dịch vụ sử dụng và các thông tin khác theo quy định của Eximbank trong từng thời kỳ.
Việc đăng ký, thay đổi thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ được thực hiện tại các điểm giao dịch của Eximbank hoặc các hình thức khác theo quy định của Eximbank trong từng thời kỳ. Sau khi đăng ký thành công Eximbank sẽ gửi thông tin đăng ký dịch vụ đến email của khách hàng.
Thanh toán viên, Kiểm soát viên
tại CN, SGD INTERNET
BANKING
Khách hàng KOREBANK
B1. Đăng ký/hủy đăng ký thay đổi thông tin dịch vụ tại quầy giao dịch
B4. Kiểm sốt viên kiểm duyệt thơng tin đăng ký/điều chỉnh dịch vụ của KHB5. Xử lý (tạo mới/cập nhật) thông tin đăng ký/điều chỉnh của KH
Kết thúc Mỗi khách hàng chỉ đăng ký tương ứng một tên truy cập để sử dụng dịch vụ. Tên truy cập dịch vụ tương ứng với mã khách hàng tại Eximbank.
Hình 2.2: Lưu đồ thơng tin đăng ký, thay đổi thông tin sử dụng dịch vụ tại quầy giao dịch. B2.Tiếp nhận thông tin đăng ký/điều chỉnh của khách hàng B3. Nhập thông tin đăng ký/điểu chỉnh vào Korebank B6. Gửi mật khẩu và thông tin dịch vụ đến Email KH
• Quy trình đăng ký, thay đổi thơng tin
Thanh toán viên tại Sở Giao dịch/Chi nhánh/Phòng Giao dịch thực hiện các bước sau:
1. Tiếp nhận hồ sơ đăng ký, thay đổi thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng, bao gồm:
- Giấy đăng ký, thay đổi thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking. - Bản chính chưng minh nhân dân, hộ chiếu cịn hiệu lực (đối với khách hàng cá
nhân).
2. Thanh tốn viên đối chiếu thơng tin trên hồ sơ đăng ký của khách hàng và trên hệ thống Korebank để đảm bảo thơng tin khớp đúng và chính xác. Các thơng tin đối chiếu bao gồm:
- Mẫu chữ ký của khách hàng trên giấy đăng ký và trên hệ thống Korebank.
- Các thông tin khách: số tài khoản, chứng minh nhân dân, Hộ chiếu, giấy đăng ký kinh doanh,…
3. Nếu các thơng tin đối chiếu khớp đúng, thanh tốn viên thực hiện như sau: - Nhập thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng vào Korebank.
- Ký xác nhận trên giấy đăng ký và chuyển hồ sơ cho Kiểm soát viên kiểm duyệt trên máy và trên giấy đăng ký.
4. Kiểm sốt viên kiểm tra thơng tin khách hàng mà thanh toán viên đã nhập trên Korebank so với giấy đăng ký để đảm bảo thơng tin khớp đúng, chính xác và thực hiện phê duyệt trên máy và trên giấy đăng ký.
5.Sau khi kiểm soát viên phê duyệt, giấy đăng ký được chuyển cho lãnh đạo phòng để ký duyệt.
6.Thanh toán viên giao khách hàng bản sao giấy đăng ký, thay đổi thông tin đăng ký dịch vụ đồng thời lưu lại bản chính giấy đăng ký của khách hàng theo quy định của Eximbank về lưu trữ chứng từ.
KHÁCH HÀNG INTERNET BANKING KOREBANK
B2. Tiếp nhận thông tin giao dịch của khách hàng B1. Nhập thông tin giao dịch
B4. Thực hiện giao dịch của khách hàng được chuyển tiếp từ Internet Banking B3. Xử lý và chuyển tiếp thông tin giao dịch của khách hàng vào Korebank
B6. Nhận xét kết quả của giao dịch từ Korebank và thông báo/hiển thị qua ứng dụngB5. Phản hồi/gửi kết quả giao dịch tới Internet Banking
Kết quả giao dịch
• Phương thức và các giao dịch trên Internet Banking
1. Phương thức giao dịch: khách hàng thực hiện các giao dịch trên Internet
Banking được phản hồi hoặc thông báo kết quả giao dịch đến khách hàng thông qua trang web ứng dụng và cung cấp bởi Eximbank.
2. Các nghiệp vụ trên Internet Banking bao gồm:
- Xem thông tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch tài khoản.
- Chuyển khoản trong hệ thống Eximbank, nạp tiền thuê bao di động, thanh tốn hóa đơn tiền điện cho cơng ty Điện Lực TPHCM, mở các loại tài khoản tiền gửi có kỳ hạn.
- Đăng ký sử dụng dịch vụ trích chuyển lãi tự động và các dịch vụ khác theo quy định của Eximbank trong từng thời kỳ.
• Luồng thơng tin và trình tự các bước thực hiện giao dịch chuẩn Hình 2.3:Lưu đồ luồng thơng tin giao dịch chuẩn như sau
2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank từ năm 2011 – 2012
• Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
Trước đây Eximbank cung cấp dịch vụ Home-Banking giúp khách hàng truy vấn số dư, xem lịch sử các giao dịch trên tài khoản. Nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng ngày 22/03/2011 Eximbank chính thức triển khai Dịch vụ Internet Banking kèm theo quyết định số 616/2011/EIB/QĐ-TGĐ v/v “Quy định dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Việc chuyển hình thức Home-banking sang dịch vụ Internet Banking bao gồm 2 gói: Thứ nhất là gói E- Standard: bao gồm các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản, thông tin tỉ giá, giá vàng; thứ hai là gói E-Plus: bao gồm tất cả dịch vụ của Internet Banking. Hiện nay để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Eximbank miễn phí dịch vụ với gói E-Standard.
Ngày 29/04/2012 ra quyết định 916/2012/EIB/QĐ-TGĐ về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quy định dịch vụ Internet Banking ban hành ngày 22/3/2011
Ngày 29/4/2011 nhằm gia tăng tiện ích và đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng qua Internet, Eximbank cung cấp và triển khai nghiệp vụ “Chuyển khoản ngoài hệ thống” trên Internet Banking cho các đối tượng là khách hàng cá nhân, Doanh nghiệp.
Trong thời gian đầu triển khai Eximbank đã cho khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ trong vịng 1 năm cho tất cả các gói dịch vụ nhằm khuyến khách hàng tham gia kênh dịch vụ mới và từng bước làm quen với Internet Banking. Việc chuyển đổi đã có những dấu hiệu tích cực và được hầu hết khách hàng ủng hộ. Eximbank liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng như:
Từ ngày 15/02/-15/03/2012, Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) triển khai chương trình khuyến mại: “Miễn phí dịch vụ Internet Banking Doanh nghiệp”, áp dụng trên toàn hệ thống. Tất cả các khách hàng doanh nghiệp thuộc đối tượng tham gia chương trình, có mở tài khoản, có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking và có thực hiện giao dịch qua Internet Banking tại Eximbank, được miễn
5- 0
phí dịch vụ thanh tốn trong và ngồi hệ thống Eximbank. Miễn phí dịch vụ chi lương khi thực hiện giao dịch qua Internet Banking tại Eximbank.
Từ ngày 9/4 đến ngày 7/7/2012 Eximbank triển khai chương trình "Tiết kiệm online - Vận may trúng lớn". Theo đó, khi khách hàng gửi tiết kiệm qua Internet Banking của Eximbank từ 5 triệu đồng trở lên sẽ được tham gia chương trình "Tiết kiệm online - Vận may trúng lớn" và có thể trúng 999 giải thưởng là xe máy Vespa LX 150, điện thoại Samsung Galaxy Note, máy ảnh kỹ thuật số và nhiều giải thưởng khác. Chương trình đã thu hút một lượng lớn khách hàng tham gia.
Tháng 11/2012, Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) kết hợp với Smartlink triển khai chương trình khuyến mãi “Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ năm 2012”. Chương trình có 2 phần:
- Thứ nhất, khuyến mãi dành riêng cho chủ thẻ ghi nợ nội địa Eximbank, trong đó ngân hàng sẽ tặng thưởng 100.000 đồng cho 100 chủ thẻ Eximbank nhận được nhiều giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng đến số thẻ của mình từ nhiều số thẻ và/hoặc số tài khoản khác nhau nhất trong thời gian triển khai.
- Thứ hai, khuyến mãi cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Eximbank để chuyển tiền liên ngân hàng, trong đó ngân hàng tặng 50.000 đồng vào tài khoản cho 50 khách hàng đầu tiên thực hiện giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ mỗi ngày được ghi nhận tại hệ thống Smartlink.
Nhờ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng để thấy được sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nên chỉ trong thời gian ngắn triển khai từ 3/2011 đến cuối năm 2012 mà số lượng khách hàng của Internet Banking liên tục tăng lên qua các tháng.
5- 61
SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING NĂM 2012 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1 1880 1875 1861 1850 1784 1680 1581 14201426 1383 1203
Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tại Eximbank năm 2012
Bên cạnh đó việc ngân hàng tăng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho dịch vụ Internet Banking đã khiến khách hàng quan tâm sử dụng nhiều hơn. Số lượng giao dịch tăng chủ yếu là các giao dịch “Chuyển khoản trong hệ thống”, “Mở mới tài khoản tiền gửi có kỳ hạn”, “Thanh tốn hóa tiền điện” những tháng sau đó khối lượng giao dịch càng tăng nhanh do Eximbank đã đa dạng nhiều loại hình dịch vụ ví dụ như “ Chuyển khoản ngồi hệ thống theo số thẻ”, “Nạp tiền điện thoại”, “ Thanh toán trực tuyến bằng thẻ V-top”, “Tất toán tài khoản tiết kiệm”… Kết quả là khối lượng giao dịch đến tháng 12 năm 2011 tăng 48% so với tháng 3/2011 do nhu cầu thanh toán vào cuối năm tăng lên và khách hàng đã biết đến Internet Banking của Eximbank nhiều hơn. Đến tháng 12/2012 cả hệ thống có 50.787 giao dịch tăng 50.383 giao dịch so với tháng 3/2011
Số lượng
Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2011
Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2011
25000 20000 15000 10000 Số lượng 5000 0
Biểu đồ 2.7 Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2012Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2012 Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2012