STT CÁC NHÂN TỐ BIẾN THANG ĐO 1 Nhận thức hữu ích (Perceived Usefulness – PU)
1.Tôi cảm thấy dịch vụ Internet Banking rất thuận tiện 2.Tôi cảm thấy rất thoải mái khi sử dụng Internet Banking
3.Internet Banking giúp tơi hồn thành nhanh chóng các cơng việc liên quan đến ngân hàng
2
Nhận thức dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use - PEU)
1.Tôi dễ dàng học cách sử dụng Internet Banking của ngân hàng 2.Thực hiện các giao dịch trên Internet Banking là đơn giản và dễ
hiểu.
3.Tơi có thể dễ dàng sử dụng Internet Banking một cách thuần thục. 4.Sử dụng Internet Banking tôi thấy dễ dàng hơn nhiều khi giao dịch với ngân hàng.
3
Sự tương thích (Compatibility -
C)
1.Sử dụng Internet Banking phù hợp với tình hình tài chính hiện tại. 2.Sử dụng Internet Banking phù hợp với cách quản lý tài chính. 3.Sử dụng Internet Banking phù hợp với lối sống của tôi.
4
Đặc điểm của trang web (Features of the web site-
FWS)
1.Trang web của ngân hàng sẵn sàng truy cập khi cần thiết – 24 giờ / ngày, 7 ngày / tuần.
2.Trang web của ngân hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3.Thơng tin hiển thị trên trang web của ngân hàng là rõ ràng, sắp xếp khoa học, và dễ đọc.
4.Thông tin, dữ liệu trên trang web được cập nhật thường xuyên.
5 Rủi ro
(Risk – R)
1.Giao dịch trên Interenet Banking có thể khơng được bảo mật. 2.Có thể bị gian lận hoặc thất thốt tiền khi sử dụng Internet
Banking.
3.Sử dụng Internet Banking có thể khơng đảm bảo tinh riêng tư.
6
Hình ảnh ngân hàng (Bank image - BI)
1.Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng và hỗ trợ trực tuyến về Internet Banking.
2.Ngân hàng có đầu nhiều tư chi phí phát triển kênh giao dịch Internet Banking .
3.Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt.
4.Ngân hàng có hình ảnh tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
7
Chuẩn chủ quan (Subjective norm
- SN)
1.Việc sử dụng Internet Banking chịu ảnh hưởng của gia đình. 2.Việc sử dụng Internet Banking chịu ảnh hưởng của bạn bè.
3.Việc sử dụng Internet Banking chịu ảnh hưởng của phương tiện truyền thông.
8
Dự định sử dụng (Intention Use –
IU)
1.Tôi dự định sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking trong tương lai gần.
2.Tơi có kế hoạch sử dụng Internet Banking.
3.Trong thời gian tới tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
1.4 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BAKING ĐỐI VỚI VIỆT NAM TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BAKING ĐỐI VỚI VIỆT NAM
1.4.1 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới
Tại các quốc gia phát triển trên thế giới như Mỹ và các nước Châu Âu thì ngân hàng điện tử mà chủ yếu là Internet Banking đã phát triển từ nhiều năm trước. Số người sử dụng ngân hàng điển tử là 70% dân số và con số này hàng năm vẫn tiếp tục tăng. Trong đó Intenet Banking chiếm 46%, giao dịch qua AMT/Pos chiếm 22%, Telephone Banking 15%, Mobile Banking 11%, giao dịch tại quầy 6%
Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng Internet Banking
Nguồn: Hiệp hội Phần mềm Việt Nam (VINASA)
Internet Banking tại Mỹ
Ở Mỹ Internet Banking là kênh ngân hàng phát triển nhanh nhất trong các lĩnh vực ngân hàng. Xu hướng sử dụng Internet Banking của khách hàng chủ yếu là do yếu tố tiết kiệm thời gian, thuận tiện, quản lý tài chính tốt hơn.
Bảng 1.3: Xu hướng sử dụng Internet Banking tại Mỹ từ năm 2002 - 2005 XU HƯỚNG SỬ DỤNG INTERNET
BANKING VÀ CÁC VẤN ĐỀ KHÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
- Năm 2002: điểm thu hút chính của 79%
khách hàng sử dụng internet banking vì “tiện lợi”, trong đó 82% số người được hỏi trong độ tuổi từ 30– 49. Khoảng 71% khách hàng
Khách hàng:
mức độ an toàn, sự bảo mật, tiết kiệm thời gian, kiểm sốt tài chính tốt
sử dụng vì tiết kiệm thời gian , 30% vì tiết kiệm chi phí và 52% là vì kiểm sốt tài chính tốt hơn.
-Năm 2004: tăng 47% kể từ năm 2002. Số người sử dụng tăng thêm trong nhóm tuổi từ 28-39 và 50-58, bao gồm 50% nam và 40% nữ. Khoảng 40% người sử dụng có kinh nghiệm trên 4 năm và 20% có kinh nghiệm từ 2-3 năm. 92% khách hàng sử dụng để kiểm tra tài khoản. - Năm 2005: có 56% người sử dụng Internet Banking vì chất lượng và sự tin cậy của dịch vụ thanh tốn hóa đơn. Hơn 50% sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. 85% người sử dụng quan tâm đến mức độ an toàn và sự riêng tư trong giao dịch Internet Banking.
Mặc dù theo đánh giá của TowerGroup trong 10 các trang web Internet Banking hàng đầu ở Mỹ tiết lộ rằng: “ an ninh là rào cản hàng đầu cho việc áp dụng các dịch vụ Internet banking”, nhưng một cuộc khảo sát mới đây từ 2 – 6 tháng 8 năm 2012 của Hiệp hội ngân hàng Mỹ (American Bankers Association – ABA) trong 1.000 người Mỹ trưởng thành cho thấy rằng Internet Banking vẫn là kênh sử dụng phổ biến nhất tại Mỹ, khách hàng chủ yếu trong độ tuổi từ 18 đến 34. Khách hàng khi được hỏi "Những phương pháp nào bạn sử dụng thường xuyên nhất để quản lý tài khoản ngân hàng của bạn " khách hàng trả lời như sau:
Biểu đồ 1.2: Phương pháp quản lý tài khoản ngân hàng tại Mỹ năm 2012
3- 0
Nguồn: American Bankers Association 2012
- Internet Banking (máy tính xách tay hoặc máy tính) - 39% (36% năm 2010)
- Chi nhánh ngân hàng - /18% (25% năm 2010 ) -ATM - 12% (15% năm 2010)
- Mail - 8% (8% trong năm 2010) - Điện thoại - 9% (6% trong năm 2010)
- Điện thoại di động (điện thoại di động, Blackberry, PDA, I-Pad, vv) - 6% (3% trong năm 2010)
• Chiến lược phát triển Internet Banking tại Mỹ:
Tại Mỹ việc phát triển kinh doanh đối với dịch vụ Internet Banking được chia thành bốn yếu tố quan trọng: Tăng số lượng khách hàng, giảm chi phí giao dịch, mở rộng thị trường và giảm rủi ro.
- Để thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ các ngân hàng tại Mỹ ln tìm cách nghiên cứu, phát triển sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng. Và Internet Banking được xem là một kênh phân phối cho phép khách hàng truy vào website của ngân hàng 24 giờ một ngày,7 ngày một tuần. Giống như máy ATM, Internet Banking trao quyền cho khách hàng lựa chọn thời gian và địa điểm giao dịch nhằm giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn khi giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó lợi thế quan trọng của Internet Banking là khả năng duy trì khách hàng cũ, làm giảm đáng kể sự sụt giảm khách hàng do nhu cầu tái định cư.
- Chiến lược cắt giảm chi phí đáng kể nhằm mang lại hiệu quả hoạt động cho các ngân hàng vì theo nghiên cứu của tổ chức CEB TowerGroup vào năm 2012 thì chi phí trên mỗi giao dịch ngân hàng điện tử giảm chỉ còn $0.09 tiết kiệm hơn rất nhiều so với các kênh giao dịch khác. Chi phí giao dịch giảm chủ yếu là do hai yếu tố: truy cập Internet rộng rãi và chi phí thấp tại Mỹ
Bảng 1.4: Chi phí cho mỗi giao dịch của các kênh giao dịch
Average transaction cost in The US (USD)
Contact Center Agent $4.04
Branch Teller $1.36
ATM $0.61
3- 41
Mobile Banking $0.19
Contact Center IVR $0.17
Online Banking $0.09
Nguồn: CEB TowerGroup, 2012
- Nhằm đảm bảo an toàn các giao dịch trên Interenet Banking tạo sự an tâm cho khách hàng của mình các ngân hàng tại Mỹ liên tục phát triển và sử dụng các công nghệ thông tin tốt nhất và hiểu quả nhất. Các ngân hàng cung cấp rất nhiều các giải pháp để bảo mật cho khách hàng của họ. Ví dụ như khi khách hàng đăng nhập vào hệ thống network banking của các ngân hàng ở Mỹ thì họ đạ đưa ra các hình thức giải pháp bảo mật, chẳng hạn như xác thực đa yếu tố, ví dụ như tocken key (thiết bị điện tử cho phép thay đổi mật mã ngẫu nhiên và tự động tạo mã token trong 60 giây một lần), hoặc cá thể hoá (person line) theo hướng của khách hàng để khách hàng có thể nhận và phịng tránh những vụ tấn cơng và lừa đảo trực tuyến.
- Bên cạnh đó để phịng ngừa nguy cơ lừa đảo và mức độ rủi ro trong các giao dịch thương mại trực tuyến trên Internet, Hội đồng Kiểm toán Tài Chính Liên bang (FFIEC) cũng được thành lập với sự hỗ trợ của một loạt các ngân hàng hàng đầu trên thế giới đã soạn thảo một ấn phẩm vào năm 2001 có tên “Xác thực trong mơi trường giao dịch ngân hàng điện tử, chứng khoán, bảo hiểm trực tuyến”. Mục tiêu của ấn phẩm này là để hướng dẫn thực thi những chính sách xác thực mạnh cho những tổ chức tài chính tham gia vào các dịch vụ và giao dịch điện tử đồng thời cũng nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Internet Banking Tại Anh
Theo Ngân hàng Trung ương châu Âu trong năm 2002 (Sara Naimi Baraghani, 2007), mặc dù tất cả các ngân hàng lớn đều cung cấp dịch vụ Internet Banking nhưng mức độ dịch vụ và chất lượng là khác nhau tùy theo quốc gia và các ngân hàng. Vì phần lớn các khách hàng vẫn duy trì việc tới các điểm giao dịch hoặc sử dụng ngân hàng trên điện thoại vì chúng cung cấp nhiều thơng tin hơn là các dịch vụ qua website của ngân hàng. Thậm chí ở những quốc gia có tỉ lệ sử dụng internet hơn 50%, như là Anh và Thụy Sỹ, khách hàng vẫn thích tìm tới các chi nhánh ngân
hàng hoặc gọi điện thoại đến trung tâm hỗ trợ khách hàng. Khoảng 60% người sử dụng internet dùng việc lên mạng để mua sách, CD hoặc những hàng hóa có giá trị thấp thì khơng thành vấn đề nhưng điều này thật là miễn cưỡng để thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử .
Để phát triển dịch vụ Internet Banking tại Anh thì trong nghiên cứu “Những thay đổi của khu vực ngân hàng – trường hợp Interenet Banking tại UK” (Chanaka Jayawardena and Paul Foley, 2000) đã đưa ra các giải phải sau:
- Tiết kiệm chi phí (Cost savings): kênh phân phối trên Internet thì rẻ hơn kênh truyền thống đơn giản là vì những giao dịch khơng dùng tiền mặt khi thực hiện tại ngân hàng thì cao hơn 11 lần khi giao dịch trên Internet. Tiết kiệm chi phí được thực hiện thơng qua tác động phối hợp giữa việc cắt giảm và tận dung tốt hơn lực lượng lao động, trang thiết bị, tiết kiệm về không gian và chi phí hoạt động.
- Tăng khối lượng khách hàng: Một trong những mục tiêu chí của phát triển sản phẩm, dịch vụ mới là thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Các ngân hàng không thể đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ mới thì rủi ro mất khách hàng hiện tại bỏi các đối thủ cạnh tranh. Việc đa dạng hóa các kênh phân phối sẽ tăng thị phần khách hàng trên thị trường do đa dạng sản phẩm đáp ứng mục tiêu phân khúc nhân khẩu trên thị trường. Qua đó nâng cao niềm tin của khách hàng và phát triển thương hiệu cho ngân hàng.
- Tiếp thị và truyền thông: Word Wide Web có khả năng lưu trữ các quảng cáo và những chiến dịch tiếp thị khác mà khơng phải đối mặt với việc gia tăng chi phí do thời gian kéo dài so với các phương tiện thông tin truyền thống. Hơn nữa Internet có thể được sử dụng rất hiệu quả để thu thập dữ liệu khách hàng với nỗ lực tối thiểu.
- Luôn đổi mới thông qua công nghệ Internet nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ một sáng tạo cho khách hàng.
- Phát triển hoạt động kinh doanh không cốt lõi (Development of non-core business). Những thay đổi trong khuôn khổ pháp lý cho phép nhiều ngân hàng mở
rộng dịch vụ vào khu vực ngân hàng phi truyền thống. Nhiều ngân hàng đã chuyển sang lĩnh vực bảo hiểm và mơi giới chứng khốn.
Về công tác bảo mật ngân hàng sử dụng phần mềm hiện đại để theo dõi và phát hiện ra những giao dịch đáng nghờ bên cạnh đó các ngân hàng ở Anh cũng cung cấp các mẹo an tồn thơng tin trên Internet Banking tại trang web
http://safeinternetbanking.be/en/tips-tricks để khách hàng tiện theo dõi. Thường
xuyên nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử để chắc rằng ngân hàng đáp ứng các tiêu chuẩn trong lĩnh vự an ninh.
Internet Banking tại khu vực châu Á
Tại Trung Quốc vào năm 1996 các ngân hàng đã mở rộng hoạt động kinh doanh với Internet và China Merchants Bank là ngân hàng đầu tiên để khởi động hệ thống thanh tốn thơng qua Internet trong năm 1997, sau đó Internet Banking nhanh chóng lan rộng khắp cả nước. Để khuyến khích khách hàng sử dụng Internet Banking các ngân hàng tại Trung Quốc đã:
- Tăng cường tiếp thị quảng cáo đến khách hàng vì người sử dụng ngân hàng trực tuyến thường không nhận thức được những lợi ích mà kênh phân phối này mang lại, đồng thời tận dụng lợi thế của các chương trình tiếp thị để xây dựng hình ảnh, thương hiệu riêng cho ngân hàng của mình. Những hình ảnh này có thể liên quan đến lựa chọn màu sắc, lựa chọn font chữ, hoặc lựa chọn nhân vật. China Merchants Bank (CMB) là một trong những ngân hàng rất thành công trong chiến lược này, nó đã mang lại giá trị thương mại to lớn cho CMB, không chỉ đạt được sự tin tưởng và cảm xúc tích cực từ khách hàng, mà còn nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
- Đa dạng các sản phẩm, dịch vụ trên Internet Banking nhằm ngăn chặn khách hàng rời mạng vì khơng đáp ứng nhu cầu. Ngân hàng Cơng thương Trung Quốc (ICBC) nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử lớn nhất đã cung cấp một loạt các dịch vụ cho khách hàng cá nhân, bao gồm cả quản lý tài khoản, quản lý tài chính, ngoại hối, chứng khốn tài chính, bảo hiểm, thanh tốn và các dịch vụ cho vay - do đó về cơ bản đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng.
Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân cơng và tăng độ thoả mãn của khách hàng.
Tại Malaysia, Ngân hàng trực tuyến chính thức được ngân hàng Trung Ương Malaysia
cho phép hoạt động vào ngày 1 tháng 6 năm 2000. Ngân hàng Maybank-ngân hàng lớn nhất tại Malaysia là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Malaysia. Các dịch vụ được cung cấp bao gồm thanh tốn hóa đơn, thanh tốn thẻ tín dụng, chuyển tiền và bảng tóm tắt tài khoản (sổ phụ) cũng như lịch sử giao dịch. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng lớn ở Malaysia đều sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Theo báo cáo
mối đe dọa bảo mật Internet ở Malaysia là
một trong 10 nguồn tấn công hàng đầu về số lượng các cuộc tấn công cứ mỗi 10,000 người sử dụng Internet. Vì vậy các ngân hàng phải đảm bảo đưa ra các biện pháp an toàn như tường lửa, phát hiện xâm nhập và thực thi các biện pháp phát triển an ninh. Với các mối đe dọa bảo mật ngày càng tăng từ Internet thì Ngân hàng Trung ương Malaysia vào năm 1997 đã ban hành đạo luật tội phạm máy tính và có hiệu lực thi hành vào 1/6/2000. Sau đó, Ngân hàng Trung ương Malaysia thơng báo tiếp đạo luật bảo vệ dữ liệu cá nhân được soạn thảo và các cơ quan địa phương cũng liên tục cập nhật chun mơn về tội phạm máy tính.
Về mặt pháp lý, chính phủ giữ vai trị chủ đạo trong việc phát triển CNTT đảm bảo an ninh và kiểm soát CNTT được cung cấp. Năm 2002 ngân sách Malaysia đã đầu tư một cách tích cực cho việc phát triển kinh doanh điện tử. Do đó các ngân hàng tại Malaysia cần nhấn mạnh tính hữu ích của Internet Banking để phù hợp nỗ lực của chính phủ trong chiến lược phát triển kinh doanh điện tử.
Ở Malaysia để tăng số lượng người sử dụng Internet Banking chính phủ đóng vai trị quan trọng. Để làm được đều này Bộ Năng lượng, Truyền thông và Phương