2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠ
2.2.2 Quy trình sử dụng InternetBanking tại Eximbank
Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng phải đăng ký với Eximbank. Các thông tin đăng ký bao gồm: Mã khách hàng, số thuê bao di động nhận OTP, thư điện tử (email), gói dịch vụ sử dụng và các thông tin khác theo quy định của Eximbank trong từng thời kỳ.
Việc đăng ký, thay đổi thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ được thực hiện tại các điểm giao dịch của Eximbank hoặc các hình thức khác theo quy định của Eximbank trong từng thời kỳ. Sau khi đăng ký thành công Eximbank sẽ gửi thông tin đăng ký dịch vụ đến email của khách hàng.
Thanh toán viên, Kiểm soát viên
tại CN, SGD INTERNET
BANKING
Khách hàng KOREBANK
B1. Đăng ký/hủy đăng ký thay đổi thông tin dịch vụ tại quầy giao dịch
B4. Kiểm sốt viên kiểm duyệt thơng tin đăng ký/điều chỉnh dịch vụ của KHB5. Xử lý (tạo mới/cập nhật) thông tin đăng ký/điều chỉnh của KH
Kết thúc Mỗi khách hàng chỉ đăng ký tương ứng một tên truy cập để sử dụng dịch vụ. Tên truy cập dịch vụ tương ứng với mã khách hàng tại Eximbank.
Hình 2.2: Lưu đồ thơng tin đăng ký, thay đổi thông tin sử dụng dịch vụ tại quầy giao dịch. B2.Tiếp nhận thông tin đăng ký/điều chỉnh của khách hàng B3. Nhập thông tin đăng ký/điểu chỉnh vào Korebank B6. Gửi mật khẩu và thông tin dịch vụ đến Email KH
• Quy trình đăng ký, thay đổi thơng tin
Thanh tốn viên tại Sở Giao dịch/Chi nhánh/Phòng Giao dịch thực hiện các bước sau:
1. Tiếp nhận hồ sơ đăng ký, thay đổi thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng, bao gồm:
- Giấy đăng ký, thay đổi thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking. - Bản chính chưng minh nhân dân, hộ chiếu cịn hiệu lực (đối với khách hàng cá
nhân).
2. Thanh toán viên đối chiếu thông tin trên hồ sơ đăng ký của khách hàng và trên hệ thống Korebank để đảm bảo thông tin khớp đúng và chính xác. Các thơng tin đối chiếu bao gồm:
- Mẫu chữ ký của khách hàng trên giấy đăng ký và trên hệ thống Korebank.
- Các thông tin khách: số tài khoản, chứng minh nhân dân, Hộ chiếu, giấy đăng ký kinh doanh,…
3. Nếu các thơng tin đối chiếu khớp đúng, thanh tốn viên thực hiện như sau: - Nhập thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng vào Korebank.
- Ký xác nhận trên giấy đăng ký và chuyển hồ sơ cho Kiểm soát viên kiểm duyệt trên máy và trên giấy đăng ký.
4. Kiểm sốt viên kiểm tra thơng tin khách hàng mà thanh toán viên đã nhập trên Korebank so với giấy đăng ký để đảm bảo thơng tin khớp đúng, chính xác và thực hiện phê duyệt trên máy và trên giấy đăng ký.
5.Sau khi kiểm soát viên phê duyệt, giấy đăng ký được chuyển cho lãnh đạo phịng để ký duyệt.
6.Thanh tốn viên giao khách hàng bản sao giấy đăng ký, thay đổi thông tin đăng ký dịch vụ đồng thời lưu lại bản chính giấy đăng ký của khách hàng theo quy định của Eximbank về lưu trữ chứng từ.
KHÁCH HÀNG INTERNET BANKING KOREBANK
B2. Tiếp nhận thông tin giao dịch của khách hàng B1. Nhập thông tin giao dịch
B4. Thực hiện giao dịch của khách hàng được chuyển tiếp từ Internet Banking B3. Xử lý và chuyển tiếp thông tin giao dịch của khách hàng vào Korebank
B6. Nhận xét kết quả của giao dịch từ Korebank và thông báo/hiển thị qua ứng dụngB5. Phản hồi/gửi kết quả giao dịch tới Internet Banking
Kết quả giao dịch
• Phương thức và các giao dịch trên Internet Banking
1. Phương thức giao dịch: khách hàng thực hiện các giao dịch trên Internet
Banking được phản hồi hoặc thông báo kết quả giao dịch đến khách hàng thông qua trang web ứng dụng và cung cấp bởi Eximbank.
2. Các nghiệp vụ trên Internet Banking bao gồm:
- Xem thông tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch tài khoản.
- Chuyển khoản trong hệ thống Eximbank, nạp tiền thuê bao di động, thanh tốn hóa đơn tiền điện cho công ty Điện Lực TPHCM, mở các loại tài khoản tiền gửi có kỳ hạn.
- Đăng ký sử dụng dịch vụ trích chuyển lãi tự động và các dịch vụ khác theo quy định của Eximbank trong từng thời kỳ.
• Luồng thơng tin và trình tự các bước thực hiện giao dịch chuẩn Hình 2.3:Lưu đồ luồng thơng tin giao dịch chuẩn như sau
2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank từ năm 2011 – 2012
• Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
Trước đây Eximbank cung cấp dịch vụ Home-Banking giúp khách hàng truy vấn số dư, xem lịch sử các giao dịch trên tài khoản. Nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng ngày 22/03/2011 Eximbank chính thức triển khai Dịch vụ Internet Banking kèm theo quyết định số 616/2011/EIB/QĐ-TGĐ v/v “Quy định dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Việc chuyển hình thức Home-banking sang dịch vụ Internet Banking bao gồm 2 gói: Thứ nhất là gói E- Standard: bao gồm các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản, thông tin tỉ giá, giá vàng; thứ hai là gói E-Plus: bao gồm tất cả dịch vụ của Internet Banking. Hiện nay để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Eximbank miễn phí dịch vụ với gói E-Standard.
Ngày 29/04/2012 ra quyết định 916/2012/EIB/QĐ-TGĐ về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quy định dịch vụ Internet Banking ban hành ngày 22/3/2011
Ngày 29/4/2011 nhằm gia tăng tiện ích và đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng qua Internet, Eximbank cung cấp và triển khai nghiệp vụ “Chuyển khoản ngoài hệ thống” trên Internet Banking cho các đối tượng là khách hàng cá nhân, Doanh nghiệp.
Trong thời gian đầu triển khai Eximbank đã cho khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ trong vịng 1 năm cho tất cả các gói dịch vụ nhằm khuyến khách hàng tham gia kênh dịch vụ mới và từng bước làm quen với Internet Banking. Việc chuyển đổi đã có những dấu hiệu tích cực và được hầu hết khách hàng ủng hộ. Eximbank liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng như:
Từ ngày 15/02/-15/03/2012, Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) triển khai chương trình khuyến mại: “Miễn phí dịch vụ Internet Banking Doanh nghiệp”, áp dụng trên toàn hệ thống. Tất cả các khách hàng doanh nghiệp thuộc đối tượng tham gia chương trình, có mở tài khoản, có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking và có thực hiện giao dịch qua Internet Banking tại Eximbank, được miễn
5- 0
phí dịch vụ thanh tốn trong và ngồi hệ thống Eximbank. Miễn phí dịch vụ chi lương khi thực hiện giao dịch qua Internet Banking tại Eximbank.
Từ ngày 9/4 đến ngày 7/7/2012 Eximbank triển khai chương trình "Tiết kiệm online - Vận may trúng lớn". Theo đó, khi khách hàng gửi tiết kiệm qua Internet Banking của Eximbank từ 5 triệu đồng trở lên sẽ được tham gia chương trình "Tiết kiệm online - Vận may trúng lớn" và có thể trúng 999 giải thưởng là xe máy Vespa LX 150, điện thoại Samsung Galaxy Note, máy ảnh kỹ thuật số và nhiều giải thưởng khác. Chương trình đã thu hút một lượng lớn khách hàng tham gia.
Tháng 11/2012, Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) kết hợp với Smartlink triển khai chương trình khuyến mãi “Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ năm 2012”. Chương trình có 2 phần:
- Thứ nhất, khuyến mãi dành riêng cho chủ thẻ ghi nợ nội địa Eximbank, trong đó ngân hàng sẽ tặng thưởng 100.000 đồng cho 100 chủ thẻ Eximbank nhận được nhiều giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng đến số thẻ của mình từ nhiều số thẻ và/hoặc số tài khoản khác nhau nhất trong thời gian triển khai.
- Thứ hai, khuyến mãi cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Eximbank để chuyển tiền liên ngân hàng, trong đó ngân hàng tặng 50.000 đồng vào tài khoản cho 50 khách hàng đầu tiên thực hiện giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ mỗi ngày được ghi nhận tại hệ thống Smartlink.
Nhờ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng để thấy được sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nên chỉ trong thời gian ngắn triển khai từ 3/2011 đến cuối năm 2012 mà số lượng khách hàng của Internet Banking liên tục tăng lên qua các tháng.
5- 61
SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING NĂM 2012 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1 1880 1875 1861 1850 1784 1680 1581 14201426 1383 1203
Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tại Eximbank năm 2012
Bên cạnh đó việc ngân hàng tăng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho dịch vụ Internet Banking đã khiến khách hàng quan tâm sử dụng nhiều hơn. Số lượng giao dịch tăng chủ yếu là các giao dịch “Chuyển khoản trong hệ thống”, “Mở mới tài khoản tiền gửi có kỳ hạn”, “Thanh tốn hóa tiền điện” những tháng sau đó khối lượng giao dịch càng tăng nhanh do Eximbank đã đa dạng nhiều loại hình dịch vụ ví dụ như “ Chuyển khoản ngoài hệ thống theo số thẻ”, “Nạp tiền điện thoại”, “ Thanh toán trực tuyến bằng thẻ V-top”, “Tất toán tài khoản tiết kiệm”… Kết quả là khối lượng giao dịch đến tháng 12 năm 2011 tăng 48% so với tháng 3/2011 do nhu cầu thanh toán vào cuối năm tăng lên và khách hàng đã biết đến Internet Banking của Eximbank nhiều hơn. Đến tháng 12/2012 cả hệ thống có 50.787 giao dịch tăng 50.383 giao dịch so với tháng 3/2011
Số lượng
Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2011
Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2011
25000 20000 15000 10000 Số lượng 5000 0
Biểu đồ 2.7 Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2012Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2012 Số lượng giao dịch trên Internet Banking năm 2012
60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12
Tháng 8/2011 dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ của Internet Banking mà ngân hàng cung cấp là một trong các dịch vụ tiện ích vượt trội vừa nhanh chóng vừa tiện lợi được cung cấp bởi Smartlink - một trong các liên minh thẻ lớn nhất tại Việt Nam hiện nay đã gây được sự chú ý đến khách hàng. Khi thực hiện giao dịch này, tiền được chuyển về tài khoản người nhận ngay lập tức thay vì 1-2 tiếng như thơng thường. Giao dịch được thực hiện tại bất cứ đâu, vào bất cứ thời gian nào trong ngày, kể cả ngày nghỉ thông qua Internet Banking với mức phí chuyển tiền hợp lý. Khách hàng khơng cần trực tiếp đến ngân hàng mà có thể giao dịch thơng qua Internet Banking Eximbank 24/7. Chủ thẻ thụ hưởng nhận được tiền chuyển
Gi ao Dị ch
ngay tại thời điểm chuyển tiền. Chính sự tiện lợi, nhanh chóng này mà khối lượng giao dịch chuyển khoản bằng số thẻ trên Internet Banking được khách hàng thích thú sử dụng và từ tháng 8 đến tháng 12/2011 số lượng giao dịch tăng lên như sau:
Bảng 2.1: Số lượng giao dịch chuyển khoản bằng số thẻ trên Internet Banking năm từ tháng 8 đến 12/2011 Đơn vị tính: Lần
Khối lượng giao dịch chuyển khoản bằng số thẻ trên Internet Banking
T8 T9 T10 T11 T12
CK ngoài hệ thống bằng số
thẻ 41 32 40 63 129
CK ngoài hệ thống bằng số
thẻ 56 135 125 153 263
Do tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay ngân hàng điện tử khơng cịn “độc quyền” bởi một vài tên tuổi lớn ngân hàng quốc doanh mà nhiều ngân hàng cổ phần đã phát triển mạnh dịch vụ này. Những lợi ích to lớn mà ngân hàng điện tử mang lại đã được khách hàng đánh giá cao là ở tính tiện ích, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch. Mỗi ngân hàng đều có chiến lược bảo mật với mức phí vừa phải. Đặc biệt, Eximbank bên cạnh nguồn nhân lực được đào tạo với phong cách chuyên nghiệp, phục vụ tận tâm thì thời gian qua đã không ngừng đầu tư ứng dụng và phát triển công nghệ hiện đại đảm bảo mang lại cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, hiện đại. Vào đầu năm 2013 Eximbank liên tục đưa ra chương trình khuyến mãi cho dịch vụ Internet Banking nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mở rộng thị phần nên số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tích lũy (SLKH TÍCH LŨY), số lượng giao dịch trên Internet Banking (SGD), doanh số giao dịch trên Internet Banking (DS) của Eximbank tính đến tháng 8/năm 2013 được tóm tắt như sau:
Bảng 2.2 Số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, doanh số trên Internet Banking đến 8/2013 SLKH TÍCH LŨY (khách hàng) SGD (lần) DS (tỷ) SGD (lần) DS (tỷ) SGD (lần) DS (tỷ) Năm 2010 Năm 2011 Năm
2012 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
15,00 0 30,00 0 40,00 0 100,00 0 1,000 300,00 0 4,500 600,00 0 8,000
• Cơng nghệ bảo mật đối với dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
Vấn đề bảo mật được xem là cốt lõi hàng đầu tại Eximbank khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong quá trình phát triển, Eximbank liên tục đầu tư các giải pháp bảo mật tốt nhất với chi phí thấp nhất mà vẫn bảo vệ lợi ích của khách hàng. Bên cạnh đó, Eximbank cũng triệt để áp dụng các chuẩn mực quốc tế về quy trình và cơng nghệ bảo mật, đồng thời rút kinh nghiệm từ thực tế hoạt động của các ngân hàng khác trong và ngồi nước. Ln ln lưu ý khách hàng các vấn đề khi tham gia dịch vụ Internet Banking.
1. Không cung cấp thông tin tài khoản, mật khẩu theo yêu cầu của bất kỳ email nào. 2. Không click vào đường dẫn từ các email lạ.
3. Trước khi đăng nhập luôn kiểm tra chính xác đến từng ký tự địa chỉ website ngân hàng điện tử Eximbank (https://ebanking.eximbank.vn).
4. Khi phát hiện hoặc nghi vấn đối tượng giả mạo website của Eximbank, thông báo ngay qua đường dây nóng như sau: 1900 545474 hoặc email: customer-
care@eximbank.com.vn
Vào tháng 3/2011 khi triển khai dịch vụ Internet Banking, Eximbank sử dụng phương thức xác thực bằng tin nhắn SMS, Eximbank sẽ gửi nội dung tin nhắn xác thực 1 lần (OTP - One time password) đến số điện thoại di động mà khách hàng đã đăng ký Eximbank mỗi khi phát sinh 1 giao dịch chuyển khoản/thanh toán. Tuy nhiên, với giải pháp này đôi khi phụ thuộc vào chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng như nghẽn mạng, điện thoại ngồi vùng phủ sóng hoặc tin nhắn gửi đến
trễ - chậm,… khiến khách hàng mất nhiều thời gian mà giao dịch lại không thực hiện được. Bên cạnh đó phương thức xác thực OTP SMS có một nhược điểm là chưa hỗ trợ sử dụng trong trường hợp khách hàng đi công tác hay du lịch ở nước ngoài. Khách hàng khơng thể sử dụng được dịch vụ Internet Banking vì ngân hàng khơng gửi được tin nhắn xác thực đến điện thoại của khách hàng.
Nhận thức điều này Eximbank luôn tiến hành những biện pháp cần thiết để bảo mật thông tin cho khách hàng về kỹ thuật và chính sách bảo mật. Các giao dịch được mã hóa và bảo mật thơng tin.
Ngày 17/1/2012 Eximbank triển khai dịch vụ phát hành chứng thư số Viettel-CA ứng dụng trong giải pháp xác thực giao dịch qua Internet Banking.
Đây được xem làm một giải pháp được quốc tế cơng nhận về tính pháp lý, có thể giải quyết triệt để các nguy cơ an ninh trong giao dịch trực tuyến và đang là giải pháp bảo mật an toàn nhất cho mọi giao dịch điện tử trong đó có Internet Banking. Ngồi chức năng là một phương thức xác thực mạnh mẽ dành cho các giao dịch trực tuyến, giải pháp này của Viettel-CA còn cung cấp cho ngân hàng một cơng cụ chống chối bỏ rất hữu ích. Mọi giao dịch sau khi được khách hàng ký sẽ có giá trị pháp lý. Với các giao dịch sử dụng chữ ký số của Viettel-CA, Viettel cam kết sẽ đứng ra chịu trách nhiệm giải quyết về mặt pháp lý cho các giao dịch này. Đặc biệt, giải pháp xác thực của Viettel-CA được thiết kế đóng gói gọn nhẹ và khi được tích hợp vào các hệ thống Internet Banking sẽ hoạt động như một hệ thống trung gian và