EXIMBANK
3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển Internet Banking
Theo như kế quả khảo sát tại chương 2 tác giả đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank cụ thể theo thứ tự ưu tiên như sau:
1. Các giải pháp liên quan đến thiết kế trang web: Một trang web thân thiện với người sử dụng đóng vai trị quan trọng trong việc chấp nhận sử dụng Internet Banking cũng như gia tăng sự hài lòng của người sử dụng web. Chính vì vậy, trang web cần được thiết đẹp mắt, gây lôi cuốn đối với khách hàng, thông tin hiển thị rõ ràng, dễ đọc, dễ hiểu, sắp xếp khoa học và thông tin trên web phải luôn được cập nhật thường xuyên, đồng thời tốc độ hoạt động của trang web và các liên kết ln đảm bảo trong tình trạng tốt nhất. Ngồi ra, tốc độ đường truyền cũng là một vấn đề cần chú ý. Ngân hàng cần đầu tư để tăng băng thông Internet đảm bảo tốc độ đăng nhập và giao dịch trực tuyến, giảm thiểu thời gian chờ.
Theo khảo sát khách hàng sử dụng Internet Banking tại Eximbank một số khách hàng cho rằng:
• Font chữ và nút bấm thiết kế trên Internet Banking quá nhỏ khiến khách hàng khó khăn khi phải nhấn vào icon bé tý mới mở được menu cần sử dụng. Để khắc phục Eximbank cần nhờ bộ phận thiết kế chỉnh lại Font chữ lớn hơn.
• Cách sử dụng user đăng nhập bằng số gây khó nhớ cho khách hàng. Do đó giải pháp khắc phục là Eximbank nên thay bằng email hoặc số điện thoại của khách hàng. • Thơng tin về số dư tài khoản thẻ quốc tế Visa, Master chưa cập nhật kịp thời, chậm
hơn 1 ngày so với các tài khoản thẻ sử dụng nội địa. Do đó cần phối hợp lại với khối phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
• Từ ngữ sử dụng gây khó hiều
Ví dụ: “Chuyển khoản giữa các tài khoản cùng chủ sở hữu cùng loại tiền” gây nhầm lẫn là chuyển khoản giữa 2 tài khoản giống nhau.
• Nội dung chuyển tiền không thể gõ được tiếng Việt vì trong một vài trường hợp KH muốn nội dung chuyển tiền phải rõ ràng, chi tiết .
• Giao diện trên web chưa đẹp, chưa bắt mắt
Vì vậy Eximbank nên thiết kế lại website của mình để khắc phục các nhược điểm trên. Ngồi ra để tăng tính tính hấp dẫn, lơi cuốn của trang web, Eximbank nên đưa thêm các tin tức, sự kiện tài chính ngân hàng vào trang web cũng như câp nhật các văn bản luật có liên quan đến Internet Banking cho khách hàng tiện tra cứu.
2. Các giải pháp liên quan đến sự tương tích: Kết quả cho thấy sự tương thích ảnh
hưởng đáng kể đến ý định sử dụng Internet Banking. Điều này cho thấy sử dụng Internet Banking để thực hiện các giao dịch với ngân hàng là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế ngày càng phát triển. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại khiến khách hàng nhận ra sự cần thiết để sử dụng dịch vụ Internet Banking. Hiện nay Eximbank áp dụng mức phí khá linh hoạt, cạnh tranh (phí thu hàng quý, 6 tháng và một năm) tùy nhu cầu khách hàng. Qua đó ngân hàng cần chú trọng phát triển dịch vụ Internet Banking trong tương lai sao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới như áp dụng mức lãi suất ưu đãi khi khách hàng gửi tiết kiệm hay chuyển tiền online.
Hiện nay kênh Internet Banking của Eximbank đang trong giai đoạn đầu triển khai nên về sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng như các ngân hàng bạn. Eximbank mới chỉ triển khai dịch vụ thanh toán điện và điện thoại chưa thanh toán được tiền nước, tiền internet, hóa đơn truyền hình cáp, chưa có hình thức vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn trên Internet Banking, nhận tiền kiều hối Money Gram trực tuyến…. Eximbank nên phát triển thêm các nghiệp vụ này bằng cách tăng cường mở rộng đối tác thanh tốn trực tuyến nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng. Đối với khách hàng doanh nghiệp Eximbank cần phát triển thêm chức năng chuyển khoản theo lô giúp doanh nghiệp có thể thực hiện một lệnh chuyển khoản từ một hoặc nhiều tài khoản nguồn của mình cho một tập hợp các tài khoản khác mà không cần phải thực hiện từng lệnh chuyển khoản nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó Eximbank cần phát triển thêm
chức năng “quản lý các giao dịch” giúp giảm khối lượng công việc cho doanh nghiệp khi phải chuyển tiền cho đối tác thường xuyên với cùng một nội dung, khi cần khách hàng chỉ việc vào mục “quản lý các giao dịch” để lấy lại lệnh cũ đã thực hiện.
Dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng nên cải tiến công nghệ hỗ trợ phần in chứng từ giống như khi doanh nghiệp ra thực hiện giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó phí chuyển tiền và phần thuế VAT nên được tách riêng và thể hiện ngay trên chứng từ giao dịch để khách hàng tiện theo dõi.
3. Các giải pháp liên quan đến sự hữu ích: bao gồm 2 nhân tố là nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng. Điều này có nghĩa rằng để thu hút hiệu quả khách hàng sử dụng Internet Banking , thiết kế trang web cho Internet Banking cần phải chú ý đến cả hai khía cạnh trên.
Thực chất dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng hiện nay chỉ mang tính chất
bán tự động, các lệnh chuyển khoản ngoài hệ thống khi thực hiện trên Internet
Banking được xem như là một yêu cầu gửi đến ngân hàng, xử lý giao dịch đều phải thông qua bộ phận nghiệp vụ tại chi nhánh. Do đó để khách hàng cảm nhận được sự nhanh chóng, tiện lợi thì khâu xử lý nghiệp vụ tại ngân hàng phải thực hiện nhanh chóng. Yêu cầu đặt ra là bộ phận chuyển tiền tại các chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra các lệnh chuyền tiền trên Internet Banking và thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp có sai sót để kịp thời điều chỉnh.
Eximbank nên hợp tác với hệ thống Smarklink triển khai thêm dịch vụ chuyển tiền qua tài khoản giống như chuyển tiền qua số thẻ hiện nay, khách hàng nhận được tiền ngay không phải qua khâu xử lý tại ngân hàng để Internet Banking thật sự là kênh chuyển tiền tự động và hữu ích đối với khách hàng.
Eximbank cần tổ chức các lớp đào tạo cho nhân viên Eximbank về nghiệp vụ Internet Banking để nhân viên của Eximbank có thể tự tin tiếp thị dịch vụ này đến khách hàng. Theo khảo sát thì nhân viên tại các Chi Nhánh, PGD vẫn chưa nắm vững về dịch vụ đặc biệt là dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh
nghiệp, nên rất e dè trong việc giới thiệu cho khách hàng sử dụng. Việc đăng ký phương thức xác thực bằng chứng thư số hơi phức tạp mà hiện nay Eximbank chưa tổ chức đào tạo về nghiệp vụ này mà chỉ có hướng dẫn trên văn bản. Eximbank nên có chương trình sử dụng thử Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp ví dụ như tạo một user ảo để nhân viên thao tác và biết được giao diện sử dụng nhằm hướng dẫn khách hàng dễ hơn.
Lựa chọn đội ngũ cán bộ có đủ tư cách đạo đức, trình độ, năng lực đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ và công nghệ khi phân công nhiệm vụ liên quan đến hệ thống Internet Banking (Thơng tư 29/2011/TT NHNN). Ngồi ra đội ngũ nhân viên phục vụ phải lịch thiệp và tận tình.
4. Các giải pháp liên quan đến an toàn và bảo mật : Việc đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dich là một yếu tố rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking. Với sự tiến bộ của công nghệ các ngân hàng có thể lựa chọn các giải pháp bảo mật khác nhau cho Internet Banking. Hiện nay Eximbank sử dụng các phương thức xác thực như sau:
OTP SMS (One time password): là mật mã chỉ sử dụng một lần, được phát sinh ngẫu nhiên qua hệ thống Eximbank và gửi đến số điện thoại của khách hàng. Đây là hình thức đang được khách hàng đăng ký sử dụng nhiều nhất do dễ sử dụng cho tất cả các dòng điện thoại. Tuy nhiên, giải pháp này đôi khi phục thuộc vào chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như nghẽn mạng, điện thoại ngồi vùng phủ sóng hoặc tin nhắn gửi tới chậm, trễ. Bên cạnh đó loại xác thực này không hỗ trợ cho khách hàng trong trường hợp họ đang ở nước ngồi, tin nhắn xác thực khơng thể gửi đến số điện thoại của khách hàng. Do đó Eximbank nên phát triển loại xác thực tiện lợi cho khách hàng sử dụng trong và ngoài nước như phương thức xác thực OTP ma trận mà ngân hàng Á Châu đã triển khai.
Chứng thư số đây được xem là giải pháp bảo mật an toàn so với phương thức trên. Khi khách hàng ở bất kỳ đâu có máy tính nối mạng Internet, họ chỉ thực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào trang web Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau đó khách hàng
8- 0
đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch ngân hàng và yêu cầu nhập đúng số PIN của thẻ. Do đó Eximbank cần gửi mail giới thiệu cho khách hàng biết về phương thức xác thực này.
Ngân hàng có thể tổ chức các khóa đào tạo Internet Banking miễn phí cho nhân viên trong tồn hệ thống, đảm bảo rằng tất cả các giao dịch viên đều nắm rõ dịch vụ ngày. Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng “chuẩn chủ quan” là một trong các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của các ảnh hưởng xã hội. Phát hiện này có ý nghĩa đối với các nhà tiếp thị, nó chỉ ra rằng quảng cáo trên các phương tiện truyền thơng hay báo chí đóng vai trị quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng đối với ngân hàng trên Internet. Để đáp ứng sự quan tâm này, ngân hàng nên chú ý đến các hoạt động tư vấn trực tiếp thu hút khách hàng. Sử dụng tất cả các hình thức quảng cáo trên các phương tiện truyền thơng như tờ rơi, báo đài, trang web, ...đây là mơt hình thức quảng bá rộng lớn và chỉ ra cho khách hàng thấy được lợi ích của dịch vụ Internet Banking. Trước tiên Eximbank nên để cho nhân viên trong toàn hệ thống được đăng ký sử dụng miễn phí để họ thấy được những tiện ích thực sự qua đó tiếp thị cho người thân, bạn bè sử dụng.
Tiếp tục phát triển các hoạt động mang tính cộng đồng mà trong những năm gần đây ngân hàng đã thực hiện nhằm làm tăng mức độ ảnh hưởng ngân hàng đến khách hàng như: tham gia tài trợ các chương trình thể thao, giải bóng đá, tích cực tham gia các hoạt động an sinh xã hội và từ thiện đối với cộng đồng như đóng góp vì người nghèo của TPHCM; xây dựng nhà tình nghĩa, tình thương cho hộ nghèo, gia đình chính sách; hỗ trợ thiết bị y tế, giáo dục, tặng học bổng cho sinh viên, học sinh có hồn cảnh khó khăn; phụng dưỡng mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ các chiến sĩ Trường Sa, cứu trợ đồng bào thiên tai lũ lụt…
Tóm lại để thực hiện được tất cả những yêu cầu trên Eximbank cần phải xây dựng mục tiêu, lộ trình phát triển sản phẩm, dịch vụ trên Internet Banking. Danh mục sản phẩm phải tùy từng nhóm đối tượng, phân khúc thị trường để khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp.
8- 91