1.3 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ (CLDV)
1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ
CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 thì CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì lại cho rằng CLDV là mức đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo Kanji et al. (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm. Lewis & Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào. Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai.
Ta thấy rõ ràng rằng việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà cịn có ý nghĩa định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
✓ Đặc điểm thứ nhất: Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
-Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách
hàng khơng đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Khơng đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. Chính điều này tạo nên tính cung ứng (Supply Led) của CLDV, đây chính là yếu tố nội tại đầu tiên mà cung ứng dịch vụ phải cải thiện nếu muốn tạo thế mạnh lâu dài cho chính mình trên thị trường,
-Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay cịn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc
tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. Các dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng nhận biết được CLDV của doanh nghiệp này khác với với các đối thủ cạnh tranh, điề u này thể hiện tính đặc trưng của sản phẩm (Product Led)
yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Chính tính ưu việt này làm cho CLDV trờ thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khi quan tâm đến các thuộc tính của dịch vụ, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
✓ Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
✓ Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (Voice of Customer).