STT Mã hóa Diễn giải
A- Ứng xử của nhân viên (Staff Conduct - SC) - 6 biến quan sát
1 SC1 Nhân viên NH luôn niềm nở, thân thiện với KH 2 SC2 Nhân viên thao tác các giao dịch nhanh chóng 3 SC3 NH giải quyết các sự cố một cách khéo léo
4 SC4 Các giao dịch được thực hiện với độ chính xác cao 5 SC5 Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng
6 SC6 Nhân viên NH ln chào đón tơi trong những lần giao dịch kế tiếp
B- Sự Tin Cậy (Credibility - CR) - 6 biến quan sát
7 CR7 Nhân viên NH tạo độ tin cậy cao cho tôi
8 CR8 Nhân viên NH chủ động thông báo cho tôi biết những sự cố trong quá trình thực hiện giao dịch
9 CR9 Nhân viên NH chủ động thông báo cho tôi biết những bất thường xảy ra trong tài khoản của tơi
10 CR10 Khả năng sai sót trong giao dịch của NH là thấp 11 CR11 NH luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
12 CR12 NH luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng
13 CM13 Nhân viên NH tư vấn cho tôi cách lựa chọn dịch vụ hiệu quả 14 CM14 Nhân viên NH có kiến thức tốt về dịch vụ dành cho KH cá nhân 15 CM15 Nhân viên NH cho tơi những lời khun hữu ích để quản trị nguồn
tài chính của mình
16 CM16 Nhân viên NH thông báo cho tôi biết khi nào dịch vụ mới sẽ được triển khai
17 CM17 Các mẫu biểu sử dụng trong giao dịch rõ ràng
18 CM18 Thiết kế bên ngoài tại các điểm giao dịch của NH dễ nhận biết
D- Khả năng cung cấp dịch vụ (Access to Services - AS) -
19 AS19 NH bố trí đủ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của KH trong giờ cao điểm
20 AS20 Thủ tục giao dịch rõ ràng
21 AS21 Có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho KH
22 AS22 NH có danh mục dịch vụ đa đạng phục vụ các nhu cầu khác nhau của KH
23 AS23 Trang thiết bị của NH hiện đại
24 AS24 Tờ rơi, tờ giới thiệu sản phẩm cung cấp thông tin đầy đủ cho KH
E- Độ hài lòng về chất lượng dịch vụ (Satisfaction of Service Quality -SQ)
25 SQ25 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ của NH mà tôi thường sử dụng
26 SQ26 Chất lượng dịch vụ NH mà tôi thường sử dụng thỏa mãn yêu cầu của tơi
27 SQ27 Tơi cảm thấy thích thú với chất lượng dịch vụ của NH tơi thường sử dụng
28 SQ28 Tôi sẽ giới thiệu cho người khác về dịch vụ của NH tôi thường sử dụng
2.3Kết quả nghiên cứu
2.3.1Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi khảo sát được phát ra là 435 bảng, số bảng thu hồi về được 402 bảng. Trong số đó có 45 bảng khảo sát được đánh dấu là chưa sử dụng và 21 bảng khảo sát không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin. Tổng số bảng khảo sát hợp lệ cuối cùng là 336 bảng. Vẫn thỏa mãn yêu cầu chọn mẫu ban đầu, do đó dữ liệu nghiên cứu bao gồm 336 mẫu quan sát. Kết quả thống kê về mẫu thu thập được trình bày cụ thể trong bảng sau