2.3 Kết quả nghiên cứu
2.3.2 Mô tả thống kê
✓ Chất lượng dịch vụ
Theo bảng 2.4 trình bày bên đưới thì trong 24 thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố:
(1) Trang phục nhân viên lịch sự gọn gàng (SC5) có giá trị trung bình là 4.24.
(2) Thiết kế bên ngoài tại các điểm giao dịch của NH dễ nhận biết (CM18) có giá trị trung bình là 4.07.
(3) Nhân viên ln niềm nở, thân thiện với khách hàng (SC1) có giá trị trung bình là 3.89.
(4) Các giao dịch được thực hiện với độ chính xác cao (SC4) có giá trị trung bình là 3.88.
(5) Ngân hàng ln bảo mật thơng tin khách hàng và giao dịch (CR11) có giá trị trung bình là 3.86.
Bảng thống kê 3.4 cũng cho ta thấy rằng tất cả các biến mô tả CLDV đều được có giá trị phân bố trả lời từ 1 đến 5, điều này thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng là không giống nhau ở các biến quan sát.
Bảng 2.4: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịchvụ vụ
Statistics
N Mean Mode Std. Devia Minimum Maximum Valid Missing SC5 336 0 4,24 4 0,746 1 5 CM18 336 0 4,07 4 0,835 1 5 SC1 336 0 3,89 4 0,85 1 5 SC4 336 0 3,88 4 0,83 1 5 CR11 336 0 3,86 4 0,928 1 5 AS20 336 0 3,79 4 0,839 1 5 AS21 336 0 3,78 4 0,965 1 5 CM17 336 0 3,76 4 0,898 1 5 AS22 336 0 3,72 4 0,846 1 5 CR12 336 0 3,71 4 0,909 1 5 AS23 336 0 3,68 4 0,903 1 5 SC6 336 0 3,67 4 0,924 1 5 CM14 336 0 3,64 4 0,87 1 5 SC2 336 0 3,61 4 0,936 1 5 CR7 336 0 3,61 4 0,854 1 5 CM13 336 0 3,54 4 0,903 1 5 CR10 336 0 3,43 4 0,99 1 5 AS19 336 0 3,4 4 0,993 1 5 SC3 336 0 3,32 3 0,903 1 5 AS24 336 0 3,29 3 1,011 1 5 CM16 336 0 3,2 3 1,058 1 5 CR8 336 0 3,13 3 1,113 1 5 CM15 336 0 3,13 3 0,999 1 5 CR9 336 0 2,81 3 1,075 1 5
✓ Độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
Bảng 2.5 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân chỉ ở mức trung bình. Tất cả 5 biến quan sát đều có giá trị trung bình nằm trong khoảng 3.56 ~ 3.74. Đây là một tín hiệu cho thấy NH cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ và giữ gìn sự hài lịng của khách hàng.
Bảng 2.5: Thống kê mô tả sự hài lòng về CLDV của khách hàng cá nhân
Statistics
N Mean Mode Std. Devia Minimum Maximum Valid Missing SQ25 336 0 3,74 4 0,775 1 5 SQ26 336 0 3,73 4 0,793 1 5 SQ29 336 0 3,69 4 0,8 1 5 SQ27 336 0 3,57 3 0,833 1 5 SQ28 336 0 3,56 4 0,889 1 5
2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach'Alpha
2.3.3.1 Kết quả phân tích thang đo CLDV theo mơ hình BANKERV
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng thì chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo Nunnally và BernStein, 1994 chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích những bước tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
Bảng 2.6 là bảng tổng kết kết quả phân tích độ tin cậy, chúng ta có thể thấy được kết quả phân tích độ tin cậy như sau:
(1) Thành phần Ứng xử của nhân viên (Staff Conduct - SC) gồm 6 biến quan sát là
lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.783 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Ứng xử của nhân viên đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
(2)Thành phần Sự tin cậy (Credibility - CR) gồm 6 biến quan sát được đánh dấu là CR7, CR8, CR9, CR10, CR11, CR12. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.768 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Sự tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
(3)Thành phần Khả năng tiếp cận khách hàng (Communication - CM) gồm 6 biến quan sát là CM13, CM14, CM15, CM16, CM17, CM18. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha đạt giá trị là 0.764 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Khả năng tiếp cận khách hàng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo, tuy nhiên trong đó có biến quan sát CM18 - Thiết kế bên ngoài các NH dễ nhận biết có giá trị Cronbach's Alpha nếu bỏ đi biến qua sát này là 0.781 (lớn hơn giá trị 0.764) do đó cần chú ý khi rút trích để xem xét việc giữ lại hay loại bỏ biến quan sát này. (4)Thành phần Khả năng cung cấp dịch vụ (Access to Service - AS) gồm 6 biến
quan sát là AS19, AS20, AS21, AS22, AS23, AS24. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.781 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Khả năng cung cấp dịch vụ đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Ứng xử của nhân viên (Staf Conduct - SC) Cronbach Alpha = 0.783 - N=6
Sự tin cậy (Credibility - CR) Cronbach's Alpha = 0.768 - N=6
Variance ifTotal Scale MeanItem DeletedCorrelation
Alpha if Item Deleted
Khả năng tiếp cận khách hàng (Communication - CM) Cronbach's Alpha = 0.765 - N=6
Variance ifTotal Scale MeanItem DeletedCorrelation Alpha if Item Deleted
Khả năng cung cấp dịch vụ (Access to Service - AS) Cronbach's Alpha = 0.781 - N=6
Variance ifTotal Scale MeanItem DeletedCorrelation Alpha if Item Deleted
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần thang đo theo mơ hình BANKSERV
if Item Total Alpha
Scale MeanDeleted Correlation if Item Deleted SC1 18,72 9,212 0,592 0,736 SC2 19 8,797 0,597 0,733 SC3 19,29 9,328 0,516 0,754 SC4 18,74 9,73 0,497 0,759 SC5 18,38 10,14 0,483 0,762 SC6 18,94 9,271 0,509 0,756 CR7 16,95 12,522 0,466 0,745 CR8 17,43 10,938 0,529 0,73 CR9 17,74 11,1 0,532 0,728 CR10 17,12 11,448 0,543 0,725 CR11 16,69 12,028 0,494 0,738 CR12 16,84 12,028 0,51 0,734 CM13 17,8 10,019 0,608 0,704 CM14 17,7 10,245 0,594 0,709 CM15 18,21 9,539 0,612 0,7 CM16 18,14 10,015 0,475 0,741 CM17 17,57 10,639 0,489 0,735 CM18 17,27 11,995 0,281 0,781 AS19 18,26 10,257 0,559 0,74 AS20 17,86 10,924 0,572 0,739 AS21 17,87 10,888 0,468 0,763 AS22 17,93 10,792 0,592 0,734 AS23 17,97 10,895 0,519 0,75 AS24 18,37 10,621 0,479 0,761
2.3.3.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng
SQ) gồm 3 biến quan sát lần lượt là SQ25, SQ26, SQ27, SQ28, SQ29. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha khá cao 0.899 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ hài lòng đạt yêu cầu và là thang đo khá tốt (lớn hơn 0.8). Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần thang đo độ hài lòng
Độ hài lòng về CLDV ( Satisfaction of Service Quality - SQ)
Cronbach's Alpha = 0.899 - N=5 Scale Mea Variance if nItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SQ25 14,54 8,291 0,682 0,891 SQ26 14,55 7,943 0,752 0,876 SQ27 14,71 7,579 0,798 0,866 SQ28 14,72 7,557 0,734 0,881 SQ29 14,59 7,783 0,787 0,868
2.3.4Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax.
2.3.4.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình BANKSERV
Thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân theo mơ hình BANKSERV gồm 4 thành phần chính và được đo lường bằng 24 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha, tất cả các biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 24 biến quan sát và với phương sai trích là 57.11% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) (phụ lục 3), biến CM18 có hai hệ số tải nhân tố là 0.603 (nhóm 1) và 0.375 (thuộc nhóm 4), mặc dù có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 (nhóm 1) nhưng biến CM18 với câu hỏi khảo sát là "Thiết kế bên ngoài tại các điểm giao dịch của NH dễ nhận biết" không phù hợp
khái niệm của các biến còn lại của nhân tố nhóm 1; hơn nữa như đã trình bày ở phần trên khi kiểm định Cronbach's Alpha lần 1 ta nhận thấy rằng nếu loại bỏ biến CM18 thì giá trị Cronbach Alpha của thành phần Khả năng tiếp cận khách hàng tăng lên. Vì những lý do trên nên biến CM18 này sẽ bị loại khỏi phân tích.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.903 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.8: Kiểm định KMO cho thang đo CLDV mới
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measureof Sampling Adequacy. 0,903 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2897,069
df 253
Sig. 0
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 AS22 0,657 0,759 0,749 0,706 0,824 AS20 0,618 AS19 0,598 AS23 0,596 CM17 0,585 AS21 0,581 AS24 0,524 SC1 SC2 0,749 SC3 0,646 SC6 0,549 SC5 0,488 CR7 0,399 CM13 CM14 0,745 CM15 0,676 CM16 0,589 CR10 CR11 0,685 CR12 0,554 SC4 0,459 CR9 CR8 0,709 Cumulative % 13,781 26,633 38,092 48,587 57,11 Cronbach's Alpha new 0,806 0,783 0,779 0,721 0,747 N 7 6 4 4 2
2.3.4.2 EFA cho thang đo độ hài lòng
Thang đo sự thỏa mãn gồm 5 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach's Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát. Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.704 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.10: Kết quả kiểm đinh KMO và phân tích nhân tố khám phá độ hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,865 Bartlett's Test
of Sphericity
Approx. Chi-Square 1007,964
df 10
Sig. 0
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3,569 71,373 71,373 3,569 71,373 71,373 2 0,559 11,188 82,561 3 0,331 6,615 89,176 4 0,283 5,662 94,839 5 0,258 5,161 100 2.3.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh
Theo phân tích EFA phần trên, thành phần Sự tin cậy của mơ hình bị phân cách ra thành 2 thành phần. Thành phần mới lúc này bao gồm 2 biến quan sát là CR8 (Nhân viên NH chủ động thông báo cho tôi biết những sự cố trong quá trình thực hiện giao dịch) và CR9 (Nhân viên NH chủ động thông báo cho tôi biết những bất thường xảy ra trong tài khoản của tôi); dựa vào nội dung và hàm ý truyền tải của 2 biến qua sát này người viết quyết định lựa chọn khái niệm Sự đồng cảm (Empathy) để dùng mô tả cho thành phần mới. Do vậy, mơ hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.
Ứng xử của Nhân viên Sự tin cậy Khả năng tiếp cận Khách hàng Khả năng cung cấp dịch vụ Sự đồng cảm Sự hài lòng về Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
Hình 2.7 Mơ hình CLDV Ngân hàng và độ hài lịng khách hàng cá nhân sau hiệu chỉnh
2.3.5Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quibội bội
Các giả thuyết khi kiểm đinh mơ hình CLDV sau hiệu chỉnh được trình bày như sau:
✓ H1: Thành phần ứng xử của nhân viên được khách hàng đánh giá càng cao thì độ hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần ứng xử của nhân viên và độ hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều
✓ H2: Thành phần sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì độ hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
✓ H3: Thành phần Khả năng tiếp cận khách hàng được đánh giá càng cao thì độ hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
thì độ hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
✓ H5: Thành phần sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì độ hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (ĐỘ HÀI LÒNG) và các biến độc lập (ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN, SỰ TIN CẬY, KHẢ NĂNG TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG, KHẢ NĂNG CUNG CẤP DỊCH VỤ và
SỰ ĐỒNG CẢM). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp hồi quy bội. Kết quả phân tích ở hồi quy được thể hiện như sau:
Giá trị thống kê F được tính từ R square của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.532 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 53.2%. Nói cách khác, khoảng 53.2% khác biệt của mức độ hài lịng quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần đã được đề xuất trong mơ hình.
Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mơ hình đều nhỏ hơn 5 (nằm trong khoảng 1.7 ~ 2.0) thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là khơng đáng kể và các biến trong mơ hình được chấp nhận.
Bảng 2.11: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy mơ hình BANKSERV
Model Summary Model R R Square
Adjusted R Square
of the
Estimate Change Statistics
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,734a 0,539 0,532 2,36435 0,539 77,026 5 330 0 a Predictors: (Constant), EMnew1, SCnew1, CMnew1, CRnew1, ASnew1
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regressio 2152,947 5 430,589 77,026 ,000b
Residual 1844,755 330 5,59
Total 3997,702 335
a Dependent Variable: SQnew1
b Predictors: (Constant), EMnew1, SCnew1, CMnew1, CRnew1, ASnew1
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1,383 0,902 1,533 0,126 ASnew1 0,223 0,042 0,284 5,364 0 0,498 2,008 SCnew1 0,209 0,048 0,219 4,371 0 0,559 1,788 CMnew1 0,269 0,057 0,232 4,707 0 0,575 1,738 CRnew1 0,165 0,066 0,13 2,503 0,013 0,517 1,935 EMnew1 0,074 0,077 0,042 0,956 0,34 0,737 1,358
a Dependent Variable: SQnew1
Ta có hàm hồi quy có dạng như sau:
SQ = 1.383 + 0.223ASnew1 + 0.209SCnew1 + 0.269CMnew1 + 0.165CRnew1 + 0.074EMnew1
Trong đó:
- SQ: độ hài lịng của khách hàng
- ASnew1: Khả năng cung cấp dịch vụ (là biến tổng nhân tố thứ 1 được tạo thành theo công thức ASnew1= AS19+AS20+AS21+AS22+AS23+AS24+CM17) - SCnew1: Ứng xử của nhân viên (là biến tổng nhân tố thứ 2 được tạo thành theo
công thức CSnew1= SC1+SC2+SC3+SC4+SC5+SC6)
- CMnew1: Khả năng tiếp cận khách hàng (là biến tổng nhân tố thứ 3 được tạo thành theo công thức CSnew1=CM13+CM14+CM15+CM16)
- CRnew1: Sự tin cậy (là biến tổng nhân tố thứ 4 được tạo thành theo công thức
CRnew1= CR7+CR10+CR11+CR12)
- EMnew1: Sự đồng cảm (là biến tổng nhân tố thứ 5 được tạo thành theo công thức EMnew1= CR8+CR9)
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến độ hài lòng của khách hàng. Trong 5 thành phần đo lường sự thỏa mãn nêu trên, chỉ có 4 thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ